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Tendances IA et digitales 2026 dans le secteur public

Expériences citoyennes optimisées par l’IA dans le secteur public

Découvrez les principales informations sectorielles issues de la recherche 2026 AI and Digital Trends d’Adobe pour comprendre les mesures que les organisations doivent prendre dès maintenant pour transformer leurs investissements en IA en une livraison moderne axée sur le citoyen.

Découvrez les principales tendances.

Partie 1

Valorisation des premiers succès en IA

Partie 2

Développement des services conversationnels pour les citoyens

Partie 3

Réduction de l’écart entre ambition en IA et exécution

Partie 4

Points clés pour le secteur public

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Transformation des premiers succès en IA en une livraison de services moderne, centrée sur le citoyen dans le secteur public

Le secteur public a accompli de réels progrès en matière d’IA, en associant les premières innovations à une vision ambitieuse des expériences citoyennes conversationnelles. Pourtant, des lacunes fondamentales dans l’unification des données, la préparation des équipes, l’alignement stratégique et la gouvernance continuent de freiner sa capacité à transformer des succès isolés en impact à l’échelle de la mission. La prochaine étape dépendra du renforcement de la maturité organisationnelle pour concrétiser l’ambition en IA en une livraison de services durable, centrée sur le citoyen.

Cette synthèse explore les résultats Adobe 2026 AI and Digital Trends dans trois domaines clés pour les organisations du secteur public : la valorisation des premiers succès en IA, le développement des services conversationnels pour les citoyens et la réduction de l’écart entre ambition en IA et exécution.

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Partie 1

Valorisation des premiers succès en IA

L’IA générative génère déjà des gains significatifs pour le secteur public — en renforçant la focalisation stratégique et en stimulant l’expérimentation, le tout appuyé sur une solide base de sécurité. Les organisations ont désormais l’opportunité de déployer ces succès à plus grande échelle, dans davantage de fonctions et de services.

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Adoption croissante de l’IA et émergence de cas d’usage prioritaires

41 % des organisations ont identifié des cas d’usage pratiques à forte valeur ajoutée en IA.

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Transformation du travail interne et de l’innovation par l’IA générative

signalent une meilleure focalisation stratégique (par exemple, en redéployant le temps des collaborateurs et collaboratrices vers des initiatives à plus forte valeur ajoutée).

signalent une amélioration de l’expérimentation et de l’innovation (par exemple, en testant et en déployant à plus grande échelle de nouvelles idées et opérations).

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Contrôles de sécurité robustes : les garde-fous d’une personnalisation de confiance

ont mis en place des contrôles de sécurité et de confidentialité pour leurs outils d’IA.

affirment que les métriques de personnalisation se sont améliorées au cours des trois dernières années.

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IA : une intégration au quotidien encore insuffisante

Seules 24 % des organisations déclarent que l’IA est intégrée dans leurs workflows et outils quotidiens, contre 53 % en moyenne dans l’enquête.

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Déploiement de l’IA dans les services aux citoyens : une mise à l’échelle encore limitée

Pourcentage des organisations ayant intégré l’IA générative à l’échelle de l’organisation ou dans plusieurs fonctions :

Graphique à barres groupées comparant le secteur public et la moyenne de l’enquête pour l’IA générative intégrée à l’échelle de l’organisation ou dans plusieurs fonctions : support aux citoyens à 26 % (secteur public) contre 37 % (moyenne de l’enquête), et personnalisation et recommandations à 21 % (secteur public) contre 34 % (moyenne de l’enquête).

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Partie 2

Développement du service citoyen conversationnel

Les organismes du secteur public sont largement convaincus que l’IA améliorera l’expérience des citoyens et voient dans l’engagement conversationnel une opportunité de taille. Concrétiser ce potentiel implique d’associer les investissements dans l’IA à la transparence et à la supervision nécessaires pour renforcer la confiance des citoyens.

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Fortes ambitions du secteur public pour l’engagement citoyen conversationnel

estiment que les futures expériences citoyennes devront être conçues comme des interactions conversationnelles (chat optimisé par l’IA, voix, etc.), contre 64 % en moyenne dans l’enquête.

définissent les futures interactions citoyennes les plus marquantes comme « des expériences conversationnelles optimisées par l’IA qui adaptent dynamiquement le contenu et les informations en temps réel en fonction des données saisies », contre 28 % en moyenne dans l’enquête.

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Optimisme élevé autour de l’IA, prudence marquée quant à la maturité du public

Pourcentage d’accord avec chaque affirmation :

« L’IA améliorera l’expérience globale des individus. »

Secteur public 89 %, moyenne de l’enquête 65 %

« Les individus seront très critiques ou méfiants envers les organisations qui recourent à l’IA. »

Secteur public 60 %, moyenne de l’enquête 44 %

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Actions prioritaires du secteur public pour maintenir la confiance citoyenne dans l’IA agentique :

Escalade facile vers le support humain

Transparence lors des interactions des citoyens avec l’IA

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Intégrer des humains dans les révisions et les contrôles qualité

Surveillance et audit rigoureux des résultats de l’IA

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Partie 3

Combler l’écart entre ambition et exécution en matière d’IA

Le secteur public nourrit des ambitions fortes en matière d’IA, mais la mise en œuvre se heurte à des obstacles organisationnels — données, compétences, alignement et gouvernance. Lever ces freins est indispensable pour déployer l’IA à grande échelle et étendre l’IA agentique aux services aux citoyens.

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Lacunes en données et en compétences : un frein aux avancées de l’IA dans le secteur

citent les lacunes en talents et en compétences comme principal obstacle au déploiement de l’IA agentique.

estiment que leur capacité à faire progresser leurs initiatives d’IA est limitée par leur niveau actuel d’unification et de structuration des données.

indiquent que leurs employés et employées sont à l’aise avec l’IA dans leur poste.

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Alignement stratégique : un défi persistant

Les organisations font état d’un désalignement entre la direction et les équipes opérationnelles sur la stratégie d’IA 43 % du temps.

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Gouvernance insuffisante : un frein majeur au déploiement de l’IA à grande échelle

déclarent disposer de politiques solides de gouvernance de l’IA, contre 55 % en moyenne dans l’enquête.

indiquent que leurs politiques de gouvernance de l’IA sont régulièrement appliquées, contre 43 % en moyenne dans l’enquête.

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Déploiement de l’IA agentique à la traîne dans les workflows, y compris ceux qui comptent le plus pour les services aux citoyens

Pourcentage d’organisations ayant intégré l’IA agentique à l’échelle de l’organisation ou dans plusieurs fonctions, selon les workflows suivants :

Graphique à barres groupées montrant le pourcentage d’organisations ayant intégré l’IA agentique à l’échelle de l’organisation ou dans plusieurs fonctions, par workflow : opérations de back-office à 11 % (secteur public) contre 25 % (moyenne de l’enquête), gestion des connaissances et des documents à 10 % contre 28 %, accompagnement de l’expérience digitale (ex. : web, application) à 8 % contre 24 %, et assistance aux citoyens à 6 % contre 30 %.

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Partie 4

Bilan pour le secteur public

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#FAFAFA

Consolider les fondations en données, gouvernance et alignement stratégique pour transformer les premières avancées de l’IA en services à l’échelle de la mission, centrés sur les citoyens.

Les organisations qui relèvent ces défis tout en préservant la confiance des citoyens et citoyennes transforment leur investissement actuel en avantage durable dans la prestation de services. Voici les trois actions prioritaires pour les organisations du secteur public :

Capitalisation sur les succès avérés

Tirez parti des progrès avérés en matière d’orientation stratégique et d’expérimentation pour étendre l’IA aux workflows orientés citoyens et aux workflows agentiques, là où le déploiement accuse encore du retard.

Modernisation des fondations avant la mise à l’échelle.

Unifiez les données, formalisez la gouvernance, développez les compétences de votre personnel et alignez les responsables et les équipes opérationnelles pour transformer les ambitions en matière d’IA en un impact concret sur les citoyens.

Confiance : condition préalable à chaque interaction.

Faites primer l’escalade aisée vers un intervenant humain, la transparence sur l’IA et la supervision humaine des décisions pour instaurer la confiance des citoyens, condition indispensable à l’adoption.

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Découvrez plus d’insights issus du rapport Tendances 2026 de l’IA et du digital.

En savoir plus | En savoir plus sur la recherche sur les tendances en matière d’IA et de digital

Annexe

Méthodologie de recherche

Dans le cadre de la 16e édition annuelle de la recherche AI and Digital Trends d’Adobe, Oxford Economics, en partenariat avec Adobe, a mené des enquêtes mondiales auprès de 3 000 responsables et professionnels ainsi que 4 000 personnes afin de mieux comprendre comment les organisations exploitent l’IA pour susciter l’intérêt, renforcer la fidélité et enrichir les workflows d’expérience — et comment les individus réagissent à ces changements. Les enquêtes ont été menées en ligne et par entretiens téléphoniques assistés par ordinateur (CATI) d’octobre à novembre 2025. Le terme « secteur public » désigne un ensemble mondial de responsables et de professionnels issus d’organisations du secteur public. Ce groupe représente 8 % des répondants et couvre une large gamme de tailles d’organisations. Consultez le rapport 2026 AI and Digital Trends pour en savoir plus sur la méthodologie de recherche complète.

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cardTitle

Les tendances en matière d’IA et de digital dans le secteur public.

CardDescription

Découvrez comment les organisations du secteur public peuvent combler leurs lacunes d’exécution en matière d’IA pour offrir des expériences fiables et centrées sur les citoyens à l’échelle.

cardDate

2026-09-25

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