Abraçando o futuro do marketing.

Alshaya cria uma base escalável para personalizar experiências do cliente em marcas e mercados

64%

de redução no processo de design criativo

10%

de aumento na satisfação do cliente com Edge Delivery Services

1,5x

mais rapidez de lançamentos de campanha mundialmente

Produtos em destaque:

Adobe Real-Time Customer Data Platform

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Ultimate Success

Saimah Junaid
Diretora de entrega de produtos e experiência do cliente na Alshaya

Transformação baseada em crescimento, personalização e IA.

A Alshaya é uma das maiores operadoras de franquias de marca do mundo, oferecendo uma escolha incomparável de marcas internacionais queridas pelos clientes no Oriente Médio, norte da África e Europa. Da H&M e Starbucks a Shake Shack e The Cheesecake Factory, a Alshaya opera mais de 70 marcas internacionais com uma missão simples: entregar as experiências que os clientes desejam com as marcas que amam da forma que eles escolhem.

Cinco anos atrás, as operações digitais da Alshaya eram tão complexas quanto seu portfólio de marcas. Cada marca tinha sua própria direção e o investimento necessário para acompanhar isso era enorme. Em determinado momento, a empresa estava coordenando oito provedores de tecnologia separados apenas para manter as coisas funcionando. Essa fragmentação desacelerou a produção, criou fluxos de trabalho redundantes e dificultou a entrega de experiências consistentes entre os canais.

"Nos sentíamos presos na complexidade", diz Saimah Junaid, diretora de entrega de produtos e experiência do cliente na Alshaya. "Precisávamos parar de gerenciar tecnologia e começar a criar impacto real."

A Alshaya já havia adotado o Adobe Commerce, mas a empresa precisava de mais do que um mecanismo de comércio. Precisava de uma plataforma unificada para conteúdo, dados e personalização. A Adobe Experience Cloud ofereceu a escalabilidade, flexibilidade e recursos viabilizados por IA que a Alshaya estava procurando.

"Queríamos oferecer uma experiência consistente e personalizada aos clientes em comércio e conteúdo", diz Saimah. "Escolhemos a Adobe como parceira para nos levar até lá."

Das primeiras vitórias no comércio eletrônico a um centro de excelência.

O crescimento das redes sociais no Oriente Médio, combinado com a COVID-19 empurrando quase todas as compras do varejo para online, acelerou os planos de comércio eletrônico da Alshaya. Em um único ano, a Alshaya trabalhou com os Adobe Professional Services para lançar mais de 80 sites, alguns recém-criados no Adobe Commerce, outros migrados de uma versão mais antiga do aplicativo. Como resultado, a empresa viu um salto significativo nas conversões online em seus sites de comércio eletrônico e um aumento nas transações online ano a ano.

Mas isso foi só o começo. Conforme o comércio digital se acelerou, a Alshaya viu a necessidade de uma transformação digital completa. Em vez de trazer soluções fragmentadas, a empresa decidiu construir sobre seu ecossistema Adobe existente para criar uma experiência mais integrada.

A transformação foi gerenciada centralmente através de um centro de excelência. Essa estrutura multifuncional padroniza tecnologia, fluxos de trabalho e práticas recomendadas para que marcas individuais possam adotar aplicativos Adobe de forma confiável e repetível, e a Alshaya possa escalar rapidamente sem sacrificar qualidade ou flexibilidade.

Unificando dados online e offline para experiências mais personalizadas.

A próxima peça do quebra-cabeça para a Alshaya foi integrar dados online e offline usando a Adobe Real-Time Customer Data Platform e construir perfis unificados de clientes com dados de atividades online e offline. O programa de fidelidade da empresa, Aura, ajudou a tornar isso realidade, com sua riqueza de dados de mais de nove milhões de membros.

Agora, quando um cliente acessa um site, o histórico de onde comprou e o que adquiriu ajuda a marca a oferecer produtos relacionados, como uma blusa que combina perfeitamente com uma saia comprada recentemente na H&M. As experiências são ainda mais personalizadas com o Adobe Target e suas capacidades de IA que aprendem com as respostas dos clientes e fazem alterações para maximizar o valor para a Alshaya. Como resultado, as taxas de conversão são maiores e as compras online ficam mais intuitivas, personalizadas e oportunas.

"Antes do Real-Time Customer Data Platform, o cliente offline era diferente do online, mesmo sendo a mesma pessoa", explica Saimah. "Agora, os dados são a base de cada interação com o cliente, nos ajudando a conectar de formas mais significativas. Isso se traduz em clientes mais fiéis que voltam e compram, não apenas com uma marca, mas com as muitas marcas que a Alshaya oferece."

Conteúdo e comércio: a combinação vencedora.

Em seguida, a Alshaya reimaginou suas operações de conteúdo com a adição do Adobe Experience Manager Sites com Edge Delivery Services e Adobe Experience Manager Assets para gerenciamento de ativos digitais (DAM). A capacidade de vincular conteúdo e comércio foi uma vitória fundamental para a equipe. No entanto, com 19 marcas online em diferentes idiomas, implementar um novo sistema de gerenciamento de conteúdo exigiu uma abordagem escalável.

A transformação começou com a H&M como piloto. Uma vez que o modelo se mostrou bem-sucedido, foi estendido para outras marcas como Bath&Body Works e American Eagle, permitindo que as equipes adotassem rapidamente o aplicativo, aproveitassem capacidades compartilhadas e acelerassem a entrega de campanhas. Com o Edge Delivery Services, o desempenho do site aumentou quase 250% e as pontuações CSAT subiram 10%.

Crucialmente, a Alshaya não percorreu esse caminho sozinha. A empresa novamente se uniu aos Adobe Professional Services e ao Adobe Ultimate Success para orientar o gerenciamento de alterações, acelerar a adoção e garantir que as equipes tivessem confiança para abraçar novas formas de trabalhar.

Adotar um DAM central para suas mais de 2,1 milhões de imagens e usar IA para marcar, redimensionar ou remixar automaticamente tornou os ativos mais fáceis de encontrar e usar. Também capacitou as equipes a fornecer rapidamente ativos de um único DAM para sites, sites para dispositivos móveis e exibições na loja, algo que não conseguiam fazer anteriormente.

"Nossa parceria com a Adobe nos ajudou a descobrir casos de uso que não havíamos imaginado", diz Junaid. "Eles nos orientaram através do gerenciamento de alterações e deram às nossas equipes a confiança para abraçar uma nova forma de trabalhar."

Conectando a cadeia de suprimento de conteúdo do design à entrega.

O centro de excelência também reconheceu a pressão que as equipes enfrentavam para acompanhar as crescentes demandas de conteúdo sem comprometer a qualidade. Para orquestrar fluxos de trabalho entre equipes criativas, digitais e de marketing para que as pessoas, processos e aprovações certas se unam no momento certo, a Alshaya adicionou o Adobe Workfront.

Esse fluxo de trabalho sem atritos entre o Workfront e o Experience Manager elevaria a capacidade da Alshaya de entregar campanhas de forma rápida e eficiente. Campanhas que anteriormente levavam três meses para projetar e desenvolver agora podem ser concluídas em dois, refletindo uma orquestração de jornada do cliente mais rápida e fluxos de trabalho de marketing mais eficientes. Os ciclos de criação de design caíram de duas semanas para apenas cinco dias, uma redução de 64%, fornecendo às equipes a agilidade para responder às tendências do mercado em tempo real e publicar atualizações online mais rápido do que nunca.

No centro dessa cadeia de suprimento de conteúdo conectada está a interseção entre criatividade, marketing e IA. Para entregar conteúdo criativo consistente com a marca em velocidade sem precedentes, as equipes da Alshaya agora usam o Adobe Firefly. Por exemplo, durante o Dia Nacional da Arábia Saudita, profissionais de marketing usaram o Firefly para produzir elementos gráficos originais inspirados em influenciadores para caixas de presente, transformando o que antes era um processo trabalhoso de vários dias em um fluxo criativo rápido e fluido. Com mais conteúdo que reflete a identidade exclusiva de cada marca, a IA generativa também aprofunda a fidelização do cliente.

"O Adobe Workfront trará estrutura e visibilidade às nossas operações criativas", diz Saimah. "Combinado com o Experience Manager Assets e o Firefly, buscamos ter um sistema integrado que conecte a criatividade à execução."

O Firefly também ajuda a Alshaya a personalizar elementos visuais para diferentes idiomas, tons e contextos culturais, o que é essencial para uma varejista que opera em mercados diversos. "O Adobe Firefly transformou completamente a forma como criamos", diz Junaid. "Sempre analisamos como podemos escalar em nossos diferentes mercados. A localização que levaria semanas agora leva dias com o Firefly."

Moldando a próxima era do varejo global.

Hoje, a Alshaya continua inovando. A empresa está explorando os recursos de Expansão generativa e animação no Firefly para levar a localização ainda mais longe. A Adobe Document Cloud permite que a empresa digitalize documentos e reduza a quantidade de documentos impressos, aprofundando ainda mais a parceria com a Adobe. Ao conectar conteúdo, equipes e ferramentas em um sistema único, a Alshaya consegue criar mais rapidamente e personalizar com maior eficácia, apoiando o crescimento em todo o seu portfólio de varejo.

Ao substituir um cenário fragmentado de fornecedores por um centro de excelência que viabiliza uma experiência do cliente unificada e uma cadeia de suprimento de conteúdo, a Alshaya transformou a forma como trabalha e se conecta com os clientes, provando que a plataforma certa pode estimular a criatividade, aprofundar a fidelidade e entregar resultados mensuráveis.

"Com uma base sólida estabelecida, estamos definindo um novo padrão de criatividade e excelência operacional no varejo", diz Junaid. "O que nos empolga agora são as infinitas possibilidades pela frente."