Experiências de qualidade para hóspedes no mundo inteiro.
A BWH Hotels oferece treinamentos premiados para 4 mil hotéis associados com o Adobe Learning Manager.
95 mil
Matrículas em cursos por 16 mil funcionários
Produtos:
Objetivos
Aumentar os treinamentos para fortalecer as habilidades da equipe e melhorar as experiências de hóspedes
Fornecer uma plataforma de aprendizagem fácil de usar que agrade a equipe
Oferecer uma variedade maior de cursos para 4 mil hotéis operados de maneira independente no mundo inteiro
Usar relatórios detalhados para entender o que a equipe do hotel precisa e deseja
Resultados
15% de aumento nas matrículas de cursos, com 95 mil matrículas de 16 mil pessoas
75% menos tíquetes de suporte técnico devido à maior facilidade de uso
Mais de 80 mil novos cursos adicionados por meio de parcerias como Go1, Interplay, Lobster Ink e outras
Avaliação dos resultados de treinamento com insights precisos sobre a participação nos cursos e os programas de aprendizado
Treinamento diversificado para todos os hotéis associados
A paixão de Scott Stephens é dar às pessoas as habilidades necessárias para alcançar o sucesso. Ele começou seu mestrado em tecnologia educacional enquanto era analista de TI na BWH Hotels, empresa líder em hospitalidade por trás das marcas de hotéis e resorts Best Western. Sua carreira e sua paixão se uniram quando ele ingressou na equipe de aprendizagem e desenvolvimento da empresa. Agora, como gerente de aprendizagem e desenvolvimento, Stephens oferece suporte ao treinamento de milhares de funcionários no mundo inteiro, em mais de 4 mil unidades da BWH Hotels.
Para Stephens, um dos maiores desafios do treinamento não é apenas o tamanho da empresa, mas sua complexidade. A maioria das unidades são hotéis associados de propriedade e operação independentes que trabalham juntos sob as 19 marcas da BWH Hotels. Hoteleiros supervisionam a equipe, os recursos humanos e os programas de treinamento.
Stephens e sua equipe querem que todo mundo na equipe receba o treinamento necessário, mas não sabem quem são os funcionários e têm pouco controle sobre quais cursos os hoteleiros atribuem além de alguns módulos obrigatórios. Tudo o que podem fazer é fornecer diversos treinamentos de alta qualidade e uma experiência simples de aprendizagem que incentive a equipe a concluir as aulas.
A BWH Hotels tinha um sistema de gerenciamento de aprendizagem (LMS), mas sua navegação complexa não interessava os 36 mil alunos da empresa. Além disso, relatórios inconsistentes dificultaram a tarefa de melhorar os cursos. Stephens decidiu procurar um novo LMS que fosse mais adequado à organização complexa da empresa. Um hoteleiro recomendou o Adobe Learning Manager.
“O Adobe Learning Manager recebe ótimas avaliações de usuários e tem muitos recursos que nos permitem interagir com novos parceiros e adicionar milhares de cursos para oferecer o treinamento que nossos hoteleiros desejam”, afirma Stephens.
“A excelente experiência do usuário é uma das razões pelas quais estamos vendo um aumento de 14,6% no uso ano a ano.”
Scott Stephens, gerente de aprendizagem e desenvolvimento, BWH Hotels
Aumento nas matrículas e no desenvolvimento de habilidades
O feedback da equipe sobre o novo LMS tem sido excelente. A navegação está muito mais fácil, permitindo que as pessoas encontrem os cursos sem precisar de treinamento para usar o sistema. Os funcionários encontram cursos de várias maneiras: clicando nas aulas atribuídas, navegando pelos catálogos, visualizando recomendações e pesquisando tópicos específicos. Stephens espera que o aumento da acessibilidade e da visibilidade incentive as pessoas a desenvolver suas habilidades para proporcionar experiências melhores a hóspedes e progredir em suas carreiras na BWH Hotels.
Como funcionários nem sempre recebem um email oficial logo após ingressarem no hotel, a integração com o Amazon QuickSight permite que alunos façam logon no LMS e recebam notificações pelo email pessoal. Stephens também gosta de poder ajustar a aparência do LMS, adicionando logotipos e identidade visual da BWH Hotels para ajudar a equipe a se sentir mais conectada.
Segundo uma pesquisa com usuários, cerca de 82% das pessoas entrevistadas concordaram que é fácil fazer logon e se matricular em cursos, mas Stephens menciona outro número quando analisa o impacto da navegação: 75% menos tíquetes de suporte técnico.
“Quando são necessários cliques demais para encontrar cursos, muitos alunos desistem”, explica Stephens. “Uma boa navegação tem um grande impacto no aprendizado contínuo. A excelente experiência do usuário é uma das razões pelas quais estamos vendo um aumento de 14,6% no uso ano a ano.”
Milhares de oportunidades de desenvolvimento
Desde que trocaram o LMS, Stephens e sua equipe ampliaram as parcerias com outras empresas que atendem o setor de hospitalidade e adicionaram milhares de novos cursos. Parcerias com a Interplay, a Lobster Ink e a Ecolab acrescentam centenas de aulas valiosas para hoteleiros. Esses cursos ensinam de tudo, desde práticas essenciais de higiene até tarefas simples de manutenção, como consertar um vaso sanitário ou organizar um banquete formal. A maior parceira é a Go1, que oferece à equipe acesso a mais de 80 mil cursos de desenvolvimento profissional.
Stephens trabalha em estreita colaboração com parceiros para desenvolver programas de aprendizado que orientem hoteleiros sobre práticas recomendadas e habilidades essenciais. Relatórios confiáveis e detalhados ajudam Stephens a determinar quantas pessoas fazem cada curso. Isso ajuda a entender se os cursos, as parcerias e os programas de aprendizado atendem às demandas de hoteleiros.
O engajamento continua aumentando, e isso indica que a Best Western está no caminho certo. No ano passado, Stephens registrou 95 mil matrículas em cursos por 16 mil pessoas e 64 mil conclusões de cursos por 13 mil pessoas.
“Quanto mais incentivarmos o treinamento, melhor será para nossa marca e nossos clientes. A Adobe me oferece ferramentas para expandir a aprendizagem e ajudar no sucesso de toda a equipe.”
Scott Stephens, gerente de aprendizagem e desenvolvimento, BWH Hotels
Estabelecimento de um padrão com treinamentos premiados
O programa de aprendizado e treinamento da BWH Hotels recebeu nove prêmios Brandon Hall, incluindo dois prêmios Gold por excelência em aprendizagem, além de um prêmio Training APEX da Training Magazine. Mas, para Stephens, o verdadeiro indicador do sucesso é a empolgação e a participação de hoteleiros e de suas equipes.
“Há uma correlação entre hotéis onde muitas pessoas concluem o treinamento e maiores pontuações de satisfação do cliente”, destaca Stephens. “Quanto mais incentivarmos o treinamento, melhor será para nossa marca e nossos clientes. A Adobe me oferece ferramentas para expandir a aprendizagem e ajudar no sucesso de toda a equipe.”
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