A cidade de Sacramento é ambiciosa. À primeira vista, não parece mais que uma cidade pitoresca do norte da Califórnia, com ruas arborizadas e uma prefeitura histórica que data de 1908. Mas, como capital da Califórnia, a cidade é a sede do poder político do estado mais populoso do país. Seus parques, cafeterias e bairros abrigam algumas das figuras mais influentes do governo dos Estados Unidos. Todos têm algo grande que querem realizar.

Mrudul Sadanandan também é ambicioso. Como gerente de TI para a Enterprise Apps de Sacramento, ele desempenha papel fundamental no funcionamento da cidade. Junto com seu supervisor de TI, Venkat Yerneni, Sadanandan tem procurado maneiras de trazer transformação digital para sua cidade natal. Com várias soluções já implementadas — CRM, ERP, CMS e outras —, a equipe de TI tem responsabilidade significativa pelos sistemas que permitem que a cidade prospere.

Com vinte anos no serviço público, Sadanandan tem o tipo de clareza sobre tecnologia governamental que só pode ser adquirida com a experiência. Ao longo da carreira, viu como as armadilhas e triunfos das tecnologias em evolução remodelaram cidades. Ele está comprometido em usar sua posição para melhorar a vida dos cidadãos e mudar as atitudes em relação a seus colegas na prefeitura.

"Sou realmente apaixonado por entregar soluções de tecnologia para facilitar a interação dos moradores de Sacramento com a prefeitura. Entendo que é uma jornada longa e árdua, mas estou comprometido em fornecer a melhor experiência do cliente aos nossos cidadãos", disse Sadanandan.

Conectando sistemas para conectar cidadãos

Na função de Sadanandan, a tecnologia serve a dois propósitos principais: melhorar como a cidade funciona e comprovar isso aos cidadãos.

Mas aí está o problema. Muitas cidades estão atrasadas em termos de como se comunicam com os moradores. Isso torna desafiador otimizar operações urbanas e ainda mais desafiador mostrar o valor que a prefeitura tem a oferecer. E o tamanho de Sacramento não ajuda. Com uma população de pouco mais de 500.000 pessoas, está longe de ser uma metrópole. Mas compare com uma empresa e você está olhando para um número maior que o total de funcionários da IBM e Apple juntas.

Sabendo que estavam efetivamente executando TI de nível corporativo para a cidade de Sacramento, Sadanandan e Yerneni vinham usando todas as ferramentas corporativas corretas. Cada uma funcionava efetivamente por si só, formando a base tecnológica sobre a qual a cidade operava. Mas a abordagem era inerentemente isolada, o que impunha limites rígidos ao seu potencial de transformação digital. Falhar em abordar imediatamente os problemas no sistema apenas os colocaria no caminho do fracasso posterior.

Além disso, manter-se isolado criava o risco de um efeito dominó para a cidade. Cidadãos insatisfeitos, com o poder do voto nas mãos, praticamente controlavam os empregos de Sadanandan e Yerneni. Mas, sem uma liderança forte em TI, a cidade não conseguiria as atualizações tecnológicas de que tanto precisava. Sadanandan tinha que aproveitar o momento para começar a criar uma cidade verdadeiramente digital.

"Havia várias áreas com as quais estávamos enfrentando dificuldades. Percebemos que um modelo altamente isolado não funcionaria para nós por muito tempo. Então começamos a analisar nossa infraestrutura em nuvem, gerenciamento de relacionamento com o cliente e engajamento do cliente. Queríamos encontrar as melhores soluções nessas três áreas", disse Sadanandan.

Os negócios do governo

Encontrar uma solução que impactasse os moradores de Sacramento significativamente era um ponto crítico. Mas "cidadão" não significa mais o que costumava significar. Com as novas tecnologias de comércio eletrônico, especialmente relacionadas à experiência do cliente, os cidadãos estão se acostumando com padrões mais altos. Normalmente, não se espera que os governos fornecessem o mesmo nível altíssimo de serviço do setor privado, mas essa expectativa está mudando.

Como disse Yerneni, "As pessoas mudaram e a tecnologia mudou as pessoas. Elas esperam de um governo o mesmo nível de serviço e acordos de nível de serviço que esperam da Amazon. Não querem mais ir à prefeitura. Querem uma prefeitura digital. Querem um lugar onde possam fazer login e concluir todas as tarefas. Então, mesmo achando que os funcionários do governo têm desempenho inferior, as pessoas ainda querem o melhor do governo. E é aí que acho que temos a oportunidade de intervir e fazer a diferença."

Com as expectativas dos clientes mudando hoje, a experiência conta tanto no governo quanto no setor privado. Avaliações de clientes em plataformas como Nextdoor.com são apenas uma forma de os cidadãos, mesmo aqueles politicamente desengajados, expressarem suas opiniões sobre a experiência com a prefeitura. O desafio para a prefeitura é que, diferentemente do setor privado, é um órgão que fornece serviços essenciais como água e eletricidade aos quais os moradores estão efetivamente presos. As apostas são mais altas porque os cidadãos nunca deixam de ser clientes.

"Se você não conseguir atender às expectativas das pessoas, as consequências no governo são muito maiores do que o que se vê no setor privado. No setor privado, você pode decidir não trabalhar mais com determinado fornecedor. Já no governo, seus clientes sempre serão seus clientes. Eles não vão se mudar para outro lugar", disse Sadanandan.

Para Sadanandan e Yerneni, isso significa que seus empregos não são apenas técnicos. São políticos. A tarefa não é apenas ser tecnicamente proficiente, mas equilibrar as necessidades reais dos moradores com as limitações de software. Para administrar um departamento de TI com sucesso para a cidade de Sacramento, Sadanandan precisava repensar a relação entre governo e cidadãos, bem como reconsiderar como a TI em um ambiente governamental deveria funcionar em primeiro lugar.

Para Sadanandan e Yerneni, a resposta lógica era buscar inspiração no mundo dos negócios.

"Então, eu sempre pergunto: por que não posso administrar a TI da forma como a Amazon faz? Minha esperança é que nos próximos anos comecemos a ver isso acontecendo cada vez mais. Estou realmente animado e apaixonado por tentar trazer essa forma de pensar para o governo", disse Sadanandan.

Trabalhar com empresas como a Adobe para implementar soluções tecnológicas de nível corporativo ajudou a economizar muito tempo e esforço para a cidade e para os moradores. Sacramento já havia começado a eliminar o papel usando produtos como Adobe Acrobat Sign e Adobe Forms. O próximo passo era estender um nível de serviço de qualidade corporativa para toda a experiência do cidadão.

Um email mais cidadão

Após uma avaliação cuidadosa das opções disponíveis, Sadanandan decidiu implementar o Adobe Campaign. A meta era encarar de frente os problemas da comunicação isolada, usando um único produto que cobrisse todos os casos de uso da cidade. A solução precisava ser não apenas adequada para empresas, mas flexível o suficiente para funcionar com os sistemas existentes.

O maior teste do Adobe Campaign seria o tratamento da lista de emails da cidade com mais de 200 mil assinantes. O email há muito tempo era a principal forma de comunicação de Sacramento com mais de um terço da população, desde avisos de restrição de estacionamento até atualizações sobre saúde pública e outras situações. Mas, com o sistema antigo, Sadanandan e sua equipe enfrentavam problemas que os impediam de alcançar seu potencial de comunicação.

Executar as campanhas de email em si não era o problema, porém obter insights para melhorar e personalizar as comunicações era. A cidade de Sacramento não tinha visibilidade dos resultados da comunicação. Entre cada departamento municipal e segmento de clientes da cidade, havia uma abundância de dados em jogo. Mas, sem insights, não havia como saber se os emails chegavam às caixas de entrada, ou o que acontecia quando chegavam.

Em poucos meses usando o Adobe Campaign, a lista da cidade disparou com 60 mil novos assinantes. A nova abordagem significava que os emails não corriam mais o risco de parecer spam e acabar no lixo eletrônico. O sistema moderno ajudou a cidade a criar emails mais atraentes que chamavam atenção positiva e com os quais os moradores engajavam e compartilhavam com vizinhos. Com esse enorme sucesso na comunicação, Sadanandan finalmente conseguiu provar o valor da atualização digital que defendia.

"Cerca de 98% dos nossos emails agora são entregues nas caixas de entrada e não nas pastas de lixo eletrônico. Conseguimos rastrear isso no Campaign. Antes, nem conseguíamos rastrear. Agora temos números que mostram uma taxa de rejeição reduzida nos emails e taxas de clique mais altas para nossas páginas da web, mostrando que as pessoas realmente estão lendo e não apenas apagando emails da cidade. Creditamos tudo isso à Adobe."

Mas o verdadeiro destaque para Sadanandan tem sido a personalização que pode ser alcançada com o Campaign. Anteriormente, a cidade não tinha a segmentação de clientes necessária para realmente engajar os leitores. Agora, a cidade pode segmentar as listas e criar emails exclusivos que se aplicam a populações distintas.

Facilitando a mudança

A usabilidade foi outra consideração importante para a atualização digital da cidade de Sacramento. Com uma equipe que incluía estagiários e voluntários, a cidade tinha uma taxa de rotatividade acima da média. Combinado com funcionários permanentes de vários departamentos, era importante trazer uma solução que todos pudessem usar sem gastar muito tempo e esforço em treinamentos.

Sadanandan descobriu que, apesar de implementar vários produtos Adobe diferentes, as equipes conseguiam se autogerenciar melhor do que antes. O Adobe Campaign era fácil para as equipes usarem e simples de integrar aos sistemas existentes. O resultado foi que o departamento de TI teve menos (não mais) solicitações de ajuda do que antes.

"Digital Signature, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets, todos estão desempenhando uma função importante na transformação da cidade. Não apenas do ponto de vista de marketing, mas em como coletamos dados e interagimos com o cliente. Todas essas ferramentas estão realmente fornecendo um nível mais alto de serviço", disse Sadanandan.

A transição de um sistema isolado para um unificado não foi algo que a cidade enxergou levianamente. A implementação precisava ser oportuna e perfeita para preservar o fluxo da vida da cidade. Com o Adobe Digital Learning Services como recurso, Sadanandan e sua equipe decidiram executar a configuração do Adobe Campaign internamente. Sadanandan credita sua equipe talentosa por conseguir entrar no ar em um período total de pouco mais de dois meses.

"Sempre que se faz uma mudança massiva de plataforma de software, você fica nervoso. Mas não temos mais aquele nervosismo que tínhamos há um ano", disse Sadanandan.

Tornando-se a cidade mais bem administrada da Califórnia

Embora tenha feito progresso impressionante em pouco tempo, Sadanandan ainda tem grandes ambições para que Sacramento se torne uma cidade digital de primeira linha. A missão, definida pela liderança, é tornar-se "a cidade mais bem administrada da Califórnia", e Sadanandan desempenhará uma função importante para alcançar essa meta. Ele já tem uma visão clara de como prosseguir.

"A meta é que cada cidadão tenha um único login para a cidade, para que possa interagir com todos os diferentes departamentos através de uma única lente."

A realidade de um único login não está distante. Sacramento já deu passos definitivos para construir uma experiência moderna e unificada para os cidadãos. Desde segmentação aprimorada até personalização e insights, Sacramento está no caminho certo para oferecer um atendimento igual, ou superior, ao das empresas privadas. Embora seja uma meta ambiciosa, é alcançável. Mas não vai acontecer da noite para o dia.

Mas, como diz Sadanandan, "A Adobe está nos ajudando a construir a base para chegarmos lá um dia."

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