A SoftBank Corp. é uma das principais empresas de tecnologia de ponta do Japão. Além de seus negócios principais de telecomunicações, a SoftBank também atua em uma ampla variedade de negócios e serviços voltados para resolver os problemas de indivíduos e da sociedade.

A SoftBank implementou o Adobe Experience Manager as a Cloud Service para criar sites para clientes corporativos internamente e fortalecer suas capacidades de marketing B2B. O Sr. Kenji Matsumura, gerente da seção 2 de operações de marketing da divisão de estratégia de marketing da sede de marketing corporativo, lidera a equipe responsável por gerenciar e projetar o site para clientes empresariais corporativos.

Embora a equipe faça parte da sede de marketing corporativo, o Sr. Matsumura diz: "Nossa função principal envolvia ouvir solicitações e ideias das pessoas responsáveis pelo produto para clientes corporativos, repassar essas ideias para uma empresa terceirizada de produção web e então fornecer direcionamento."

Em outras palavras, a equipe não se engajava realmente em trabalho que aborda a busca típica de um profissional de marketing, de otimizar comunicações com clientes ou melhorar a experiência do cliente.

Quando o Sr. Taishi Yamada, gerente geral da sede de marketing corporativo, se juntou à SoftBank para supervisionar a estratégia de marketing corporativo, reconheceu que o site é a principal plataforma para estratégia de marketing. A equipe precisava não apenas melhorar o site, mas também repensar como o local era construído, visando a produção interna.

"No marketing B2B, é essencial ter uma perspectiva centrada na audiência que foca e se engaja em diálogo com empresas clientes", diz Sr. Yamada. "Para alcançar isso, devemos usar efetivamente nossas tecnologias e conectar o marketing aos resultados. Então, além de repensar o processo empresarial, decidimos reconstruir o stack de tecnologia de marketing."

Produção interna de conteúdo em três meses

A SoftBank escolheu o Adobe Experience Manager as a Cloud Service como seu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS). Diferente de um CMS convencional no local ou gerenciado, os autores podem criar ou atualizar conteúdo web sem precisar entender HTML ou codificação. Os modelos padrão são projetados para serem responsivos e ser exibidos em uma variedade de dispositivos e tamanhos de tela. Esses modelos podem ser reutilizados e personalizados facilmente, permitindo que a SoftBank otimize experiências personalizadas e orientadas por conteúdo com velocidade.

Outro fator decisivo na escolha de uma solução Adobe foi a disponibilidade de aprendizado digital oficial da Adobe e funções de ajuda, que forneceram suporte extensivo durante a transição para a produção interna.

O Sr. Matsumura disse que inicialmente ficou preocupado em introduzir uma nova solução e reformular drasticamente o processo empresarial, mas incentivou a equipe a estudar em conjunto usando manuais e aprendizado digital. Conforme a equipe foi se acostumando gradualmente com as operações, o trabalho começou a acelerar.

"No passado, levava de um mês a um mês e meio para criar e lançar uma nova página da web, desde ouvir as solicitações dos gerentes de produto até instruir as empresas de produção", diz Sr. Matsumura. "Agora o tempo e o trabalho envolvidos na criação de uma página da web diminuíram em dois terços."

A equipe começou a trabalhar com o Experience Manager em janeiro, um mês após assinar o contrato. A primeira página da web foi lançada em fevereiro, com a maior parte do site migrada para o Experience Manager em março. Em abril, todo o novo conteúdo de páginas da web estava sendo produzido com o Experience Manager.

Melhorando o engajamento na web e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional dos funcionários

A SoftBank viu muitos resultados positivos com a introdução do Experience Manager.

Anteriormente, a equipe passava todo o tempo apenas tentando criar o conteúdo necessário. Agora a equipe tem mais espaço para respirar, verificando se o conteúdo é fácil de entender para os clientes e otimizando como as informações são transmitidas. A equipe usa ferramentas como o Adobe Analytics para analisar conteúdo e otimizar tanto texto quanto layout.

A SoftBank também está vendo maior engajamento na web. Muitos pontos de contato de conversão, como o número de consultas do site, downloads de documentos e envios de formulários aumentaram cerca de 70% em comparação ao CMS anterior.

Os profissionais de marketing agora podem criar sites especiais para grandes eventos por conta própria. No passado, o orçamento era reservado para produção por uma agência externa. "Criamos sites especiais internamente para eventos como o SoftBank World anual", diz o Sr. Matsumura. "Eliminamos os custos de produção, reduzimos o tempo de produção em dois terços e ganhamos flexibilidade para lidar com mudanças até o último minuto."

Os membros da equipe agora desfrutam de um equilíbrio muito melhor entre vida pessoal e profissional. "Criamos uma regra de que a equipe de web sairia do escritório às 18h", diz o Sr. Yamada. A SoftBank também eliminou o problema em que a equipe era forçada a trabalhar longos períodos de horas extras antes de grandes eventos ou ao criar um site especial.

A SoftBank também mudou como os membros da equipe abordam seu trabalho. Com uma abordagem centrada no público-alvo que coloca os clientes no centro do marketing, os profissionais de marketing agora são incentivados a focar na otimização de páginas e propor novo conteúdo. Ao desenvolver uma cultura que promove a experiência do cliente através do diálogo, a equipe está evoluindo para abraçar sua função de marketing.

A SoftBank também criou uma cultura onde membros individuais da equipe são incentivados a aprender e crescer. Todos os profissionais de marketing têm como objetivo ler um livro por semana em uma ampla gama de tópicos, como escrita e tecnologia. A equipe também realiza sessões de estudo baseadas em um tema semanal.

Ao introduzir uma solução de alto desempenho como o Experience Manager, o Sr. Yamada sugere que as pessoas "comecem pequeno e busquem vitórias rápidas. Não se preocupem em dominar completamente toda a funcionalidade; em vez disso, dominem o uso básico e conectem firmemente aos resultados."

Por isso, ao trabalhar com consultores de serviços de suporte durante a implementação, o Sr. Yamada recomenda não fazer perguntas no início. Em vez disso, cada membro da equipe deve focar em aprender o básico de como o aplicativo funciona e usar esse conhecimento para determinar o melhor fluxo de trabalho para eles. Então a equipe pode pedir ajuda para alcançar seus objetivos.

Ao falar sobre objetivos futuros, o Sr. Matsumura diz: "Primeiro focamos em alcançar a produção interna, mas gostaríamos de expandir o uso do Experience Manager para alcançar experiências web ainda mais avançadas." A equipe já começou com novas iniciativas como desenvolvimento de páginas headless.