A gigante do mobiliário estava pronta para uma transformação digital.

Por mais de um século, a Steelcase liderou o setor de móveis para escritório criando ambientes de trabalho inspiradores e centrados nas pessoas. O modelo de negócios da empresa é extremamente complexo, atendendo clientes de todos os portes: de pessoas em busca da cadeira de escritório ideal a grandes empresas globais que precisam equipar um edifício inteiro. A empresa vende seus produtos por uma ampla rede de revendedores e oferece um portfólio de produtos sob encomenda com tantas opções que uma auditoria recente revelou mais de 25 quadrilhões de SKUs possíveis.

A plataforma sob medida que a empresa utilizava não conseguia acompanhar o ritmo acelerado das mudanças no mercado de comércio eletrônico. A decisão estratégica, então, foi buscar uma plataforma moderna, modular e flexível, alinhada à visão de marca e técnica da empresa. Após uma análise detalhada das soluções disponíveis, a escolha foi o Magento Commerce e o PunchOut Catalogs, parceiro de tecnologia do Commerce Cloud.

O lançamento da nova plataforma de comércio eletrônico da Steelcase, em maio de 2015, foi estruturado em três fases. A primeira fase era voltada aos consumidores individuais, que representavam cerca de 10% do negócio de comércio eletrônico, e estabeleceu as funcionalidades centrais da operação. A segunda fase focou nos clientes B2B que precisavam de experiências padrão de site e checkout. A terceira fase tratou dos aspectos mais complexos do procurement eletrônico, o e-procurement, no negócio B2B da empresa, que responde por quase 90% das vendas B2B. Esse seria o principal desafio.

Uma base sólida para milhares de sites personalizados.

A Steelcase precisava integrar o Magento Commerce aos sistemas de e-procurement já utilizados pelos clientes, incluindo Ariba, SAP e Jaggaer. Os clientes de maior porte acessam a loja virtual da Steelcase diretamente de seus sistemas internos de e-procurement e navegam, pesquisam e adicionam produtos ao carrinho de compras em uma experiência web intuitiva. O conteúdo do carrinho é enviado automaticamente ao sistema de e-procurement do cliente, onde a compra é aprovada e se transforma em um pedido de compra.

A arquitetura multisite do Commerce Cloud servirá como uma base robusta para criar milhares de sites específicos para cada cliente em toda a rede de revendedores da Steelcase. O site de cada cliente poderá ser totalmente personalizado, desde as configurações de produtos e o processo de compra até o logotipo e o esquema de cores.

Para configurar o site de um cliente, a Steelcase trabalha com ele e com os revendedores para identificar os produtos do contrato a serem incluídos no catálogo online personalizado. Usando produtos simples do Commerce Cloud com opções customizadas, o cliente pode selecionar uma cadeira base, por exemplo, e escolher entre diversas opções vinculadas à identidade do produto base (como cor, tecido, tipo de rodízio, tipo de braço, entre outras). Uma única identidade de produto pode ter milhares de variações.

Como a Steelcase criou uma experiência de vendas B2B superior.

Com o Magento Commerce, a Steelcase gerencia seu catálogo de produtos altamente complexo por meio de uma integração direta com o sistema especializado de criação de catálogos. Essa integração permite que a Steelcase gere dois catálogos distintos: um de fabricação, com todas as especificações técnicas detalhadas, e um de marketing, voltado para quem não é especialista em mobiliário, com opções mais acessíveis e intuitivas. O catálogo de marketing é utilizado nos sites dos clientes da Steelcase. Quando o cliente escolhe um produto online, as seleções são enviadas ao sistema de criação de catálogos, que as converte na definição de fabricação utilizada pelos revendedores para registrar e processar o pedido.

Para personalizar a experiência de compra e direcionar os pedidos corretamente, a Steelcase criou uma funcionalidade de “seleção” que faz uma série de perguntas ao cliente para determinar o revendedor adequado, como a venda deve ser faturada e quais partes do catálogo o cliente deve visualizar. Por exemplo, se uma empresa tem vários edifícios, cada um com um conjunto diferente de produtos, o cliente verá apenas os itens aprovados para uso no seu edifício específico. Afinal, ninguém quer ver uma cadeira de tecido vermelho sem braços quando todas as outras disponíveis são de couro preto com braços. Os clientes podem selecionar produtos do catálogo adequado e finalizar a compra com o revendedor correto, usando o processo de pagamento pré-aprovado.

Os sites dos clientes da Steelcase também oferecem suporte a solicitações de orçamento online, que são encaminhadas ao sistema do revendedor para resposta. Os revendedores criam o orçamento e o enviam de volta ao Commerce Cloud, onde os clientes finalizam a compra por meio de um processo de checkout simplificado. A Steelcase também pode definir regras de negócios para converter um pedido em orçamento automaticamente quando ele contiver produtos que requerem atenção especial ou quando ultrapassar um limite de quantidade ou valor.

A nova plataforma Magento Commerce gerou um impacto significativo na experiência do cliente. Acompanhando a evolução das expectativas das compras online, os sites modernos e flexíveis apresentam as ofertas de forma intuitiva. Os clientes navegam com facilidade pelo site, selecionam produtos e concluem pedidos fabricados especificamente para eles.

Recomendado para você

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/cards/11afd9ed2dfdaa117de1c022818eafba

Veja todos os cases de sucesso

https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/contact-footer