A maior agência de serviços sociais do país reformulou seu site e lançou uma experiência otimizada para dispositivos móveis que transformou as interações com os clientes.
Mudar de páginas da Web estáticas, com muito texto e difíceis de navegar para conteúdo mais dinâmico e personalizado.
Criar um site e serviços otimizados para dispositivos móveis.
Reduzir a necessidade de visitas presenciais por parte dos clientes, algo fundamental após o início da pandemia de COVID-19.
Gerar dados de análise para indicar como e onde fazer outras melhorias.
A agência simplificou o site e reduziu o número de páginas de 600 para 200, facilitando a localização de conteúdo importante.
Agora, o site é compatível com todos os formatos de dispositivos móveis.
Após lançar o novo site em junho de 2020, o LADPSS conseguiu milhares de acessos adicionais na primeira semana. O tráfego continuou aumentando.
A agência continua aprimorando o site de acordo com o feedback dos clientes.
Na área de alto contato de serviços sociais, cada minuto, centavo e interação importam. Então, alguns anos atrás, quando a maior agência de serviços sociais dos EUA reconheceu a necessidade de evoluir de ligações telefônicas e visitas ao escritório para interações digitais robustas, ela embarcou em um projeto ambicioso para modernizar seu site, sua porta de entrada digital, e reformular fundamentalmente a maneira como presta serviços.
Não foi uma tarefa fácil: como atende mais de 3,5 milhões de clientes, o LADPSS precisou garantir que a reformulação do site fosse visualmente interessante e fácil de navegar. Além disso, ele precisava ser acessível em dispositivos móveis, oferecer recursos essenciais, como a capacidade de se inscrever em subsídios, verificar o status de uma inscrição e cumprir os padrões da Lei dos Americanos com Deficiências (ADA).
Usando a Adobe Experience Cloud e outras ferramentas da Adobe, o LADPSS virou a página. O novo site foi lançado em junho de 2020, bem a tempo de acomodar os clientes à medida que a pandemia se desdobrava. De repente, os clientes da agência conseguiam ver seus subsídios, saber mais sobre serviços e explorar vários recursos disponíveis. Como esperado, a funcionalidade aprimorada foi essencial e ajudou a agência a evitar interrupções no serviço.
O LADPSS não teve dúvidas. “Reconhecemos que precisávamos estar um passo à frente dos clientes e nos adaptar à jornada real em que estavam. A experiência que oferecemos não poderia ser baseada em nossos termos, ela tinha que ser baseada nos termos deles”, afirma Michael Sylvester, diretor assistente e chefe de informações do LADPSS.
Mais de 10 milhões de pessoas vivem no Condado de Los Angeles, e cerca de uma em cada três delas precisa de algum tipo de suporte do LADPSS, que é a maior agência de serviços sociais dos Estados Unidos. “Nosso propósito é simples e nos motiva todos os dias. Nosso objetivo é oferecer serviços eficazes e solidários ao público e ajudar as pessoas necessitadas a encontrar um caminho para a ascensão econômica e a autossuficiência”, explica Sylvester. Em 2015, a agência começou a se concentrar na satisfação dos clientes e na eficácia geral da prestação de serviços. Em 2017, ela decidiu modernizar seu site e transformar a maneira como interage com os clientes.
Naquela época, o site existente tinha muito texto e era difícil de navegar. As funções de pesquisa eram limitadas e não eram compatíveis com smartphones e tráfego móvel. Além disso, como a estrutura tecnológica não era atualizada há vários anos, criadores de conteúdo tiveram dificuldades para fazer mudanças. Por exemplo, não havia nenhum recurso de prévia para verificar o conteúdo antes da publicação no site.
“Reconhecemos que precisávamos estar um passo à frente dos clientes e nos adaptar à jornada real em que estavam. A experiência que oferecemos não poderia ser baseada em nossos termos, ela tinha que ser baseada nos termos deles. ”
Michael Sylvester
Diretor assistente e chefe de informações, Departamento de Serviços Sociais Públicos do Condado de Los Angeles
Como resultado, uma equipe de 30 especialistas em conteúdo do LADPSS decidiu criar um design simples e consistente que tornaria mais fácil para os clientes encontrarem os documentos e outros recursos de que precisam, com rapidez e eficiência. Usando o Adobe Experience Manager (AEM), os aplicativos da Adobe Creative Cloud, o Illustrator e o Photoshop, o grupo passou três semanas renovando o conteúdo e reformulando as páginas das Web.
O novo site foi lançado oficialmente em 20 de junho de 2020. “Nosso site anterior tinha mais de 600 páginas com conteúdo em inglês e espanhol”, diz Elizabeth Becerra, chefe da divisão de comunicações e gerenciamento de projetos da agência. “Nossa meta era reduzir o número de páginas, e conseguimos fazer isso, diminuindo o total para menos de 200 páginas.”
“O esforço de modernização foi essencial”, diz Sylvester. “Em muitos casos, isso elimina a necessidade de alguém dirigir ou pegar um ônibus até um escritório de serviços sociais, esperar na fila e interagir pessoalmente apenas para descobrir que tipos de programas e serviços oferecemos e como se inscrever neles.” Como esperado, à medida que a pandemia se desdobrava, a capacidade de responder a dúvidas e resolver problemas em tempo hábil se tornou crucial. “Em vez de gastar várias horas para conseguir uma resposta a uma pergunta, as pessoas podem encontrar as informações de que precisam no site em poucos minutos, até mesmo nos fins de semana, quando nossos escritórios normalmente estão fechados”, explica Sylvester.
O site reformulado do LADPSS ajusta automaticamente a exibição ao tamanho da tela, não importa se o usuário está acessando por meio de um smartphone ou um computador. Botões, links e outros elementos de navegação se adaptam ao dispositivo por meio de uma estrutura de design ágil focada no usuário. Os clientes acessam os próprios subsídios e descobrem quais outros recursos estão disponíveis em um site que agora está totalmente em conformidade com a ADA.
Além disso, com o Adobe Analytics, agora a equipe do LADPSS consegue lidar com as frustrações e os problemas dos clientes e ajustar as páginas da Web e os processos para aprimorar a interface. Como resultado, na primeira semana em que o novo site foi lançado, a agência observou uma melhoria de 68% na eficiência do conteúdo, mesmo após adicionar uma versão em espanhol do site. Agora, o LADPSS pode adicionar outros 11 idiomas. Esse processo está em andamento.
“Quando acessam o site, os visitantes veem uma mensagem de boas-vindas e depois podem navegar facilmente pelos serviços que oferecemos e pelas descrições de programas de subsídios escritas em linguagem simples e fáceis de entender.”
Elizabeth Becerra
Chefe da divisão de comunicações e gerenciamento de projetos, Departamento de Serviços Sociais Públicos do Condado de Los Angeles
No geral, os esforços valeram muito a pena. Desde março de 2021, o site reformulado do LADPSS teve 2.562.535 visitas. O LADPSS recebeu o prêmio de desempenho do National Association of Counties (NACo) pela reformulação e funcionamento do seu site. Elizabeth Becerra também ganhou o renomado prêmio Service to the Citizen: Champions of Change por liderar esse projeto. Esse prêmio reconhece funcionários públicos em todos os níveis por sua liderança e dedicação em proporcionar uma experiência incrível ao público. “Quando acessam o site, os visitantes veem uma mensagem de boas-vindas e depois podem navegar facilmente pelos serviços que oferecemos e pelas descrições de programas de subsídios escritas em linguagem simples e fáceis de entender”, afirma Becerra.
Concluindo, o objetivo do projeto em questão não era apenas criar um novo site, mas proporcionar uma experiência geral melhor aos clientes. O LADPSS evoluiu de um site focado em informações para um site que agrega muito mais valor levando em consideração a perspectiva do consumidor.
