Se você está pronto para fazer sua transição de profissional de marketing para criador de experiências, está no lugar certo. Aqui você pode acessar uma seleção de materiais didáticos organizados em seis lições. E aprender a criar uma experiência de marca consistente onde quer que os clientes estejam.
Muitas pessoas consideram os formulários online um processo complexo e demorado. Mas não os clientes do Banco IDFC, graças ao criador de experiências Abhay Jahorey.
Antes de renovar os processos de integração e inscrição do Banco IDFC, abrir uma poupança costumava levar horas ou mesmo dias. "Agora, quando os clientes acessam nosso site, além de abrir uma conta, eles podem fazer depósitos e começar a usá-la em quatro minutos."
Esse é o tipo de experiência de inscrição que toda empresa deseja. “Simples, avançada, persuasiva”, nas próprias palavras de Johorey.
Domine a arte do marketing para aplicá-la à sua empresa.
Organizamos os materiais didáticos sobre Inscrições e comunicações em seis lições que podem ser concluídas facilmente em 30 minutos ou menos. Trabalhe com uma meta por vez. Aplique o aprendizado à sua situação atual e volte para fazer a próxima lição.
01 | Avalie seus pontos fortes e fracos.
Independentemente de a sua organização oferecer crédito e financiamento online, serviços tributários ou pacotes turísticos, você pode criar ou interromper a experiência de um cliente com suas comunicações e formulários de inscrição digital. Um estudo realizado pela Dun & Bradstreet descobriu que os índices de conversão aumentam 19% quando os formulários são parcialmente preenchidos para os usuários. Para o Banco IDFC, isso significou arquitetar o sistema de modo que os clientes somente precisassem inserir seus dados uma vez no questionário "conheça seu cliente”. Depois disso, os dados são pré-preenchidos de maneira automática para todos os serviços ou produtos, em qualquer canal. Esse tipo de toque pessoal é o que torna a jornada do cliente simples.
Com apenas dez perguntas, você pode identificar lacunas na experiência de inscrição e aprender como solucioná-las com elegância.
Questionário de inscrição digital
Responda ao questionário (7–10 min)
“Com experiências simples, os clientes gastam 88% a mais.”
— Matt Dixon, The Effortless Experience
02 | Elimine os atritos.
Você conhece este ditado: “A primeira impressão é a que fica”. Aquele primeiro momento em que o cliente senta na cadeira ou usa um dispositivo móvel para interagir com você é como uma experiência de inscrição. Por isso, o primeiro contato deve ser especial.
Os melhores criadores de experiência identificam os pontos de atrito e os transformam em oportunidades. Eles gerenciam suas comunicações e formulários em um sistema centralizado, que facilita o aperfeiçoamento e acelera a jornada do cliente em cada ponto de contato.
Você pode fazer o mesmo. Faça da maneira certa e construa um ciclo de feedback para personalizar, conectar, vender, fazer venda cruzada e promover um relacionamento duradouro. A Harvard Business School descobriu que um aumento de apenas 5% na retenção do cliente pode significar um aumento de 25% a 95% nos lucros.
Saiba como uma abordagem centrada no conteúdo e comunicações mais conectadas fazem os clientes retornarem para novas compras.
Transforming Customer Experience with Personalized Communications
Leia o artigo (7–10 min)
03 | Seja consistente.
Na era da experiência, você não pode correr o risco de perder seu público. Cada contato é importante, incluindo todos os formulários e a comunicação contínua. Todos eles precisam estar perfeitamente interligados em todos os canais e pontos de conexão. Afinal, o valor vitalício do cliente está em jogo.
Independentemente de estarem preenchendo formulários, completando uma solicitação, inscrevendo-se em uma lista ou serviço ou criando uma conta, a experiência deve ser positiva. Busque uma jornada do cliente que seja simples e flua bem. Se você introduzir pontos de atrito, os clientes recorrerão à concorrência, muito antes de você ter a chance de conquistar a fidelidade deles.
Saiba como criar um processo de inscrição simples para seus clientes e para sua equipe.
Effortless Enrollment
Leia o artigo (7–10 min)
“Temos um modelo de autoatendimento baseado em navegador clássico, em site, em site otimizado para dispositivos móveis e em site de aplicativo, além do atendimento digital, como nossos call centers. Todos esses pontos de contato estão perfeitamente conectados.”
— Abhay Johorey, ex-presidente, banco comercial digital, IDFC
04 | Crie experiências inesquecíveis.
Os grandes criadores de experiências sabem que tudo depende da entrega. Para Johorey e o IDFC, ótimo desempenho significa proporcionar uma jornada de marca consistente e um atendimento excepcional ao cliente, do envio de emails à inscrição. Uma solução de inscrição sólida pode ajudar a criar experiências envolventes para os clientes, do início ao fim.
À medida que explora maneiras de transformar inscrições e comunicações contínuas em algo simples, mas cheio de possibilidades, você vai precisar de uma estrutura adequada para construir um relacionamento duradouro com o cliente.
Saiba o que buscar e as perguntas que você deve fazer ao avaliar formulários de inscrição e soluções de gerenciamento.
How to Select the Right Enrollment and Forms Management Solution
Leia o guia (7–10 min)
“Buscávamos uma solução tecnológica que integrasse todos os aspectos da jornada do cliente, desde a exibição e a demonstração de interesse até a efetiva ativação da conta. Não queríamos tecnologias separadas que demandassem muito tempo para integrar.”
— Abhay Johorey, ex-presidente, banco comercial digital, IDFC
05 | Aprenda com os líderes.
A experiência de inscrição deve ser mais que a mera soma das suas partes. Não importa a qualidade individual de um sistema, site, aplicativo, ferramenta ou plataforma: os clientes respondem melhor quando todos os componentes trabalham em conjunto.
O processo de inscrição do Investitionsbank Berlin é um ótimo exemplo. O banco queria facilitar as solicitações online para os clientes usando uma solução que fosse moderna e comprovada. Agora, eles têm um sistema conectado ao SAP e ao CRM e até à agência de crédito alemã. Com formulários simplificados, eles reduziram o tempo de processamento pela metade.
Esse mesmo tipo de resultado pode ser obtido com um sistema que tenha lógica integrada, design responsivo e atualizações que possam ser feitas automaticamente de um local centralizado.
Leia como o Investitionsbank Berlin realinhou o foco no cliente para reduzir erros e atrasos de processamento.
Advancing digitalization
Leia a história do cliente (5 min)
06 | Comprove o valor da solução.
Como profissionais de marketing, todos gostamos da sensação de um ótimo ROI. Renovando apenas uma parte da experiência do cliente (como os formulários digitais), você torna toda a experiência mais conveniente, unificada e eficaz. E melhora todas as suas operações.
Você pode integrar novos clientes mais rapidamente, com uma taxa de abandono menor. Além disso, você acelera o funcionamento interno da sua organização, diminuindo o trabalho para criar, atualizar e gerenciar formulários e documentos. Isso se reflete em ganhos para a sua empresa e para seus clientes.
Há sempre um caso de negócios convincente por trás de ótimos formulários. Veja o que está em jogo.
The Business Value of Adobe Experience Manager Forms
Leia o relatório da IDC (15-20 min)
De acordo com um estudo da IDC, os usuários do Adobe Experience Manager Forms economizam uma média anual de US$ 242.300 a cada 100.000 formulários e documentos enviados, e obtêm um ROI de 379% em três anos.
Sobre o criador de experiências
Abhay Johorey
"Seja ousado, mas perspicaz." Essa é a frase de apresentação de Abhay em seu perfil do LinkedIn. E tal como disse um dos colegas de Abhay, ele faz jus a isso, sua mente funciona à velocidade da luz. Abhay era responsável por todos os aspectos digitais e relacionados a pagamentos na divisão de Mumbai do banco comercial do IDFC até o último trimestre de 2018. Reconhecendo seu talento excepcional como criador de experiências, a Adobe o recrutou para liderar as iniciativas estratégicas da empresa.
A Adobe pode ajudar
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