Tendances numériques 2022 d'Adobe : les services financiers à l'honneur

État des lieux : bienvenue dans le nouveau monde des services financiers

La nécessité croissante d'une synthèse et d'une exploitation à grande échelle de la connaissance client, sur de multiples canaux. L'importance grandissante d'expériences client plus personnalisées. Les conséquences probables de l'instabilité persistante des marchés. Retrouvez toutes ces tendances actuelles et bien d'autres concernant le marketing numérique et accédez à des insights exclusifs révélant dans quelle mesure elles façonnent le paysage des services financiers, dans le rapport Tendances numériques 2022 : les services financiers à l'honneur.

 
Tendances numériques 2022 : les services financiers à l'honneur

Services financiers : la réalité numérique se dessine.

Les consommateurs actuels sont plus exigeants à l'égard des prestataires de services financiers. C'est ce que montre en substance l'édition de cette année du rapport Tendances numériques d'Adobe.

 

En d'autres termes, si les établissements financiers veulent garder leurs clients, ils doivent s'adapter à l'évolution rapide de leurs attentes et ce, de manière véritablement personnalisée, à tout moment et sur plusieurs canaux.

86 %

des dirigeants d'établissements financiers estiment que le rythme des changements se maintiendra dans les années à venir.

Le secteur des services financiers connaît une augmentation spectaculaire du recours au numérique et des interactions en ligne parmi ses clients. Si nombre de prestataires avaient déjà amorcé leur transformation numérique avant la pandémie, il est de plus en plus urgent pour eux de proposer des expériences personnalisées.


« Nous cherchons à fidéliser nos clients et à en attirer de nouveaux. Notre objectif est donc de créer des expériences fluides sur l'ensemble des points de contact client […] afin d'optimiser notre approche et d'améliorer constamment notre travail […] C'est un facteur déterminant pour développer notre créativité et nos activités. » 

 Clifford Stevens, vice-président et directeur général des opérations créatives, Liberty Mutual 

Un secteur submergé par une vague de numérique

S'agissant des tendances de marketing numérique mises en exergue dans le rapport Tendances numériques 2022 : les services financiers à l'honneur, près d'huit établissements financiers sur dix font état de pics d'utilisation des canaux numériques parmi les clients nouveaux et existants ainsi que d'une évolution et d'une multiplication des parcours client.

des établissements financiers constatent une envolée de l'utilisation des canaux numériques parmi les clients existants.

des établissements financiers observent une hausse des nouveaux clients au moyen des canaux numériques.

des établissements financiers signalent une évolution et une multiplication des parcours client.

Mettre fin aux conceptions traditionnelles

L'accélération de l'adoption du numérique s'accompagne d'une hausse des attentes dans ce domaine. Ainsi, les clients ne se contentent plus de comparer les expériences de leurs établissements financiers à celles d'autres marques du secteur, mais à celles offertes par les chefs de file du numérique. Cette tendance placera la barre plus haut en 2022.  

 


« […] Les clients ne nous comparent pas à d'autres banques ni même à d'autres solutions de paiement. Ils nous comparent à d'autres expériences, comme celles que leur offre Netflix. »

 

Dirigeant de PayMe, société de paiement mobile adossée à HSBC 


12 %

des professionnels des services financiers estiment que leur « expérience numérique »
dépasse les attentes des clients.

30 %

des professionnels des services financiers estiment que leur « expérience numérique » ne répond pas entièrement aux attentes des clients.

Couverture et vignette de deux pages intérieures du rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur

Se repositionner au moyen de l'acquisition?

Même si les entreprises nées à l'ère numérique peuvent laisser penser que c'est extrêmement simple, passer de relations transactionnelles établies sur une poignée de canaux à des liens basés sur le partenariat impliquant de nombreux canaux peut se révéler complexe. Après tout, les chefs de file de la disruption numérique sont dotés de piles technologiques conçues à cet effet. Dès lors, de nombreux acteurs traditionnels misent sur les acquisitions stratégiques pour améliorer leur position.


« (Cela) sert de point d'ancrage à nos efforts d'open banking européens et nous permet d'aller à la rencontre de nos clients, où 
qu'ils se trouvent. »

Craig Vosburg, directeur produit chez Mastercard, après l'acquisition de la société d'open
banking danoise Aiia

 

 

Des répliques prévisibles

Selon McKinsey, les grandes banques et les fintechs reproduisent les modèles des chefs de file de l'expérience numérique grand public que sont Amazon, Spotify ou Netflix. Si vous excellez dans l'expérience numérique, il y a fort à parier que vos performances marketing seront au diapason, et inversement.

Des méthodes éprouvées

Rarement créés dans la perspective du marché actuel, les établissements financiers les plus respectables ont besoin de revoir complètement leur mode de fonctionnement. Mais cette démarche signifie plus souvent une relance qu'une renaissance. Si une voiture de sport est plus légère et rapide qu'un tank, ce dernier possède néanmoins des avantages indéniables, dont il doit tirer parti.

L'apparition d'une nouvelle menace

Face aux incursions retentissantes de grandes marques comme Amazon et Mercedes dans le secteur financier, les entreprises non bancaires représentent une autre menace potentielle pour l'ordre établi, surtout si elles se fraient un chemin dans le paysage règlementaire et transposent leurs expériences client numériques dans le secteur des services financiers.

Au-delà de la méthode : le facteur humain

La technologie d'interaction numérique devient tellement omniprésente et sophistiquée qu'il est de plus en plus difficile de s'en passer. Il n'est donc guère étonnant qu'en 2022, une autre tendance du marketing numérique voit les chefs de file du secteur financier consacrer davantage de ressources à cet aspect et accorder plus d'importance aux fonctions de type spécialiste des technologies marketing.  

 

Néanmoins, il est tout aussi important pour ces établissements de chercher à adapter leurs piles technologiques et leurs équipes aux exigences des clients et, à l'inverse, d'étudier comment leurs collaborateurs et l'entreprise au sens large doivent se plier aux impératifs de la technologie.  

 

Signe encourageant, les chefs de file du secteur entendent développer les compétences de leurs collaborateurs et leur fournir des outils adaptés. Quasiment les deux tiers (63 %) d'entre eux envisagent ainsi de mettre en place des programmes de formation ou d'apprentissage pour optimiser la productivité, contre 47 % seulement dans les entreprises traditionnelles.  

 


« Nous avions besoin de transformer notre expérience client, notre technologie et nos équipes, ce dernier point étant souvent le plus délicat. »

Kate Marx, responsable de la formation numérique chez State Street Global Advisors

Téléchargez le rapport Tendances numériques 2022 : les services financiers à l'honneur.