Vers une pizza d’excellence
Grâce à Adobe Learning Manager, Domino’s déploie une formation mobile et gamifiée auprès de ses équipes sur 11 marchés à l’échelle mondiale.
70,000
apprenants et apprenantes accompagnés dans près d’une douzaine de pays
99%
de la formation P2E se déroule sur appareils mobiles
2,4x
taux de complétion des formations de promotion plus élevé en Australie, de 21 % à 71 %
Produits à l’honneur
Fondation pour l’excellence des équipes
En ouvrant Path to Excellence, les apprenants et apprenantes découvrent une carte traversée par un chemin sinueux. Chaque formation complétée leur permet d’avancer sur ce parcours, en franchissant des niveaux qui les mènent de leur premier service à la direction du restaurant.
Cette expérience intègre des mécaniques de gamification et un système de badges pour rendre la formation plus engageante. Les membres du personnel créent des avatars et remportent des versions virtuelles des badges que les équipes Domino’s collectent pour orner leur casquette d’uniforme virtuelle. Dans l’enquête annuelle de DPE auprès des apprenants et apprenantes, Ross indique que l’avatar a été plébiscité comme fonctionnalité préférée.
Pour des équipes qui travaillent rarement derrière un bureau, proposer une formation mobile via Learning Manager est essentiel. Environ 99 % de la formation en ligne se déroule sur appareils mobiles, mettant l’apprentissage à portée de main de toutes et tous. Les notifications push permettent d’attirer l’attention sur les actualités produits ou les formations obligatoires.
« Path to Excellence est devenu bien plus qu’un outil de formation. C’est aussi un canal de communication essentiel », déclare Ross. « Grâce aux notifications push, nous pouvons nous assurer que nos équipes reçoivent l’information au bon moment. »
L’apprentissage ne s’arrête pas à l’écran. Avec Learning Manager et son soutien à l’apprentissage mixte, les membres du personnel alternent entre cours digitaux et mise en pratique concrète. Ils et elles peuvent ainsi préparer une pizza ou effectuer une tournée de livraison en accompagnement, tandis qu’un responsable valide la maîtrise des compétences acquises.
« Adobe Learning Manager nous permet de regrouper dans une seule application tout ce dont les franchises ont besoin pour former leurs équipes », déclare Ross.
Application unique pour de nombreux marchés
Cette expérience ludique repose sur un système d’apprentissage conçu pour gérer une grande complexité.
DPE accompagne près de 70 000 apprenants et apprenantes dans près d’une douzaine de pays et en six langues. Mais préparer une pizza ou gérer une franchise ne se fait pas de la même façon partout dans le monde. Au Japon, par exemple, le personnel étire la pâte à la main, tandis que d’autres marchés utilisent des équipements pour l’aplatir. Les réglementations locales et les modèles d’exploitation varient également.
Ross et son équipe ont mis en place un référentiel de 25 certifications couvrant l’ensemble du parcours, de l’intégration à la gestion d’un réseau de restaurants en tant que franchisé multi-sites. Les équipes opérationnelles de chaque pays créent ensuite des formations localisées alignées sur ce référentiel, en actualisant les contenus au fil des évolutions des directives, des produits et des promotions. Lorsque des sujets transversaux — comme la cybersécurité ou la gouvernance de l’IA — doivent toucher l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices, l’équipe de formation peut concevoir des parcours à l’échelle de l’entreprise et les diffuser sur tous les marchés.
« Chaque pays fonctionne un peu différemment, il nous fallait donc une plateforme suffisamment flexible pour répondre à tous les besoins à l’échelle mondiale », explique Ross. « Adobe Learning Manager nous permet de définir des standards communs tout en laissant à chaque marché la liberté de concevoir les formations qui lui correspondent. »
Les résultats parlent d’eux-mêmes en termes d’engagement. En Australie, le taux de complétion des formations promotionnelles est passé d’environ 21 % avant Learning Manager à 71 %, tandis que les formations obligatoires affichent désormais un taux de 81,5 %, contre environ 40 % auparavant — des chiffres remarquables pour des métiers marqués par une forte rotation des effectifs.
Une meilleure visibilité permet également à DPE de lier certains avantages aux taux de complétion. Au Japon, par exemple, les collaborateurs et collaboratrices reçoivent une augmentation après avoir suivi leurs formations, tandis qu’aux Pays-Bas, les magasins qui maintiennent des taux de complétion élevés bénéficient de remises.
« Nous constatons que de bons indicateurs de formation sont corrélés à une meilleure qualité alimentaire et à un Net Promoter Score plus élevé, grâce aux formations dispensées via Adobe Learning Manager. »
Dustin Ross
Responsable mondial des systèmes d’apprentissage et de l’innovation, Domino’s Pizza Enterprises
Formation au service de l’expérience client
Réunir tous les marchés sur une plateforme unique a également offert à DPE une vision plus claire des effets concrets de la formation. Pour la première fois de sa carrière, Ross dispose désormais des données pour confirmer ce qu’il a toujours pressenti : « Nous constatons que de bons indicateurs de formation sont corrélés à une meilleure qualité alimentaire et à un Net Promoter Score plus élevé, grâce aux formations dispensées via Adobe Learning Manager. »
DPE intègre les données de Learning Manager dans Microsoft Power BI, aux côtés des indicateurs de qualité des produits, du taux de rotation du personnel et du feedback client. Les dirigeants et dirigeantes peuvent ainsi comparer l’activité de formation au niveau des points de vente avec les métriques qui comptent pour l’entreprise.
Ces visualisations font apparaître un schéma saisissant : les progressions du taux de complétion des formations sont souvent suivies d’améliorations en termes de qualité et de satisfaction client. La formation n’est certes pas le seul facteur, mais pouvoir observer cette corrélation représente une avancée significative pour Ross.
« Une équipe bien formée permet de réduire le gaspillage alimentaire, d’améliorer la rapidité du service et de limiter les incidents de sécurité — autant de facteurs qui favorisent le bien-être du personnel et l’efficacité des points de vente », explique Ross. « C’est pourquoi nous sommes convaincus que la formation est au cœur du succès de nos franchises. »
Enrichissement des formations grâce à l’IA
Ross envisage déjà d’utiliser l’IA pour améliorer Path to Excellence. La recherche optimisée par l’IA dans Learning Manager pourrait aider les collaborateurs et collaboratrices à trouver la formation adaptée au moment opportun.
Il perçoit également des opportunités en matière de création de contenu. Dans de nombreux marchés, ce sont des experts opérationnels, plutôt que des équipes dédiées à la formation et au développement, qui créent les cours. Les futures fonctionnalités de création de contenu de Learning Manager pourraient aider ces équipes à transformer leur expertise et leurs supports existants en expériences d’apprentissage efficaces, de manière plus fluide.
« Nous cherchons constamment à rendre l’apprentissage plus accessible et plus engageant », déclare Ross. « Mais tout cela revient à aider nos équipes à préparer d’excellents plats en toute sécurité et avec une régularité irréprochable pour nos clients. Adobe Learning Manager nous offre la flexibilité nécessaire pour y parvenir. »
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