Información clave de

las compañías de viajes y hotelería.

El informe Tendencias en el turismo y la hotelería de 2021 muestra los daños causados durante el último año. Descubre las estrategias que emplean las compañías de viajes y hotelería para aumentar el número de reservaciones y tratar las preocupaciones de los clientes.

 

Descarga el reporte completo para ver todas las tendencias e información.

5 tendencias a medida que se abre el sector.

En el punto álgido de la pandemia, dos tercios de las aerolíneas dejaron de funcionar y la hotelería en todo el mundo se vio obligada a cerrar. Esto aceleró las tendencias existentes y los comportamientos cambiantes de manera que persistirán mucho más allá del final de la crisis. Estas son las cinco tendencias clave que descubrimos en el informe Tendencias en el turismo y la hotelería de 2021.


Prepárate para un futuro hiperpersonalizado.

A medida que las compañías de viajes y turismo se preparan para volver a abrir, están a punto de enfrentarse a un panorama muy distinto. Ya hay indicios de que la pandemia cambió las preferencias para viajar, al menos en un futuro próximo. Podemos esperar un aumento en las vacaciones de corta distancia, nacionales y rurales debido al temor por el coronavirus y las cotizaciones más ajustados de los hogares. Las compañías de viajes también deberán tratar una amplia gama de preocupaciones de los clientes en torno a temas como las políticas de cancelación, las medidas de higiene y los servicios disponibles en el lugar de destino. Dado que estas solicitudes variarán en función de factores como la ubicación y la demografía, las compañías deberán personalizar su servicio de atención al cliente. El 65 % de los altos ejecutivos encuestados coincidieron en que las expectativas de los compradores van más allá de las capacidades digitales actuales de las organizaciones. A medida que salimos de la pandemia, la calidad de la experiencia del cliente se reconoce ampliamente como una fuente clave de diferenciación y un factor que impulsa la lealtad.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Generaciones de clientes se pasaron al mundo online durante el último año, con expectativas establecido por los líderes digitales de otros sectores. El sector de viajes y hotelería debe centrarse en desarrollar y optimizar los canales digitales para mantenerse al día. 

La caída de las cotizaciones supone una barrera para la personalización.

Los problemas del último año provocaron que la personalización pase de ser un lujo a una necesidad. El sector de viajes y hotelería se enfrenta a cambios constantes en la demanda, problemas de salud de varios niveles entre los distintos grupos demográficos y anuncios constantes que podrían afectar a las reservaciones programadas. Al mismo tiempo, el colapso de los ingresos de 2020 obligó a muchas compañías a tomar medidas sustanciales para poder seguir adelante. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) predijo que la pérdida de puestos de trabajo en el sector a finales del año pasado podría rondar los 174 millones. En el informe Tendencias en el turismo y la hotelería de 2021, descubrimos que el 37 % de las compañías esperan un recorte considerable en su cotización de marketing (más del 10 % de reducción) en 2021. Sin embargo, muchas compañías esperan superar estos desafíos redirigiendo la cotización a la tecnología de marketing, con el objetivo de aumentar la eficacia y mejorar la experiencia de sus clientes.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Puesto que no se sabe con certeza cómo se recuperará la demanda, y dado que las preocupaciones de los consumidores y los problemas serán diferentes tras la pandemia, la capacidad de responder rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes será primordial.

Las respuestas para 2021 te están esperando aquí.

Adéntrate en la Experiencia de tendencias digitales de 2021 y sumérgete en un nuevo mundo de oportunidades. Aquí es donde las tendencias cobran vida.

La falta de datos dificulta las predicciones.

Hay menos clientes que viajaron durante el último año, lo que provocó una escasez de datos. Sin acceso a información y con un volumen de viajes tan bajo, resulta complicado para las compañías anticipar cómo cambiaron los comportamientos de los clientes. Además, la forma y la velocidad con la que se va a producir la recuperación siguen siendo inciertas, lo que hace que las predicciones sean aún menos fiables. A pesar de este problema tan generalizado, las compañías de viajes y hotelería tienen una sorprendente confianza en su comprensión de los datos. En el informe Tendencias en el turismo y la hotelería de 2021, el 72 % de las compañías están de acuerdo o muy de acuerdo en que conocen en profundidad la información de los clientes necesaria para satisfacer las necesidades en constante evolución. No obstante, esta convicción no se traduce necesariamente en ofrecer una mejor experiencia al cliente. Casi tres cuartas partes de las compañías afirmaron que no tienen un enfoque claro del marketing y la tecnología de experiencia del cliente, lo que probablemente les impedirá usar sus datos para crear interacciones más significativas con los clientes.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Parte del problema radica en que las compañías de viajes adoptaron desde siempre estrategias tradicionales y dirigidas al mercado. Las futuras inversiones en la tecnología de marketing deberían centrarse en las necesidades más generales de la organización, en lugar de adoptarse en fases fragmentadas.

Las capacidades digitales son un trabajo que está en marcha.

Si hay un aspecto positivo para las compañías de viajes y hotelería, es que la pandemia las animó a innovar. En el informe Tendencias en el turismo y la hotelería de 2021, el 82 % de las compañías aceleraron su transformación digital en los últimos seis meses y el 87 % planea lanzar nuevas ofertas digitales para fomentar la interactividad. De este modo, tendrán una posición mucho más fuerte cuando la economía vuelva a abrir. Por ejemplo, las experiencias sin contacto se convirtieron más en una necesidad y el 34 % de los encuestados ya emplean tecnología o aplicaciones para ayudar a gestionar la experiencia de los invitados. Es probable que la tendencia a la interacción de poco contacto continúe después de que termine la pandemia. En el reporte, compartimos un ejemplo de cómo un complejo turístico va a reabrir sus puertas mediante el registro en el hotel sin llave, pedidos de servicios de habitaciones desde la aplicación y gestión personalizada de los servicios de limpieza a través del celular. Sin embargo, alrededor de un tercio de las compañías encuestadas todavía tenía un largo camino por recorrer para poder crear cualquier tipo de función digital en directo.

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Actualmente, los chatbots son una oportunidad que el sector pasa por alto. Menos del 22 % de los encuestados los emplean, pero podrían ayudar a las compañías a gestionar los problemas de personal y ofrecer el servicio “siempre disponible” que los clientes esperan.

La nueva demanda requiere nuevos niveles de agilidad.

Todavía queda esperanza para este año, pero saber de dónde proviene la demanda y reaccionar rápidamente con mensajes adecuados será fundamental para el crecimiento y la recuperación en 2021. Esto supone un desafío aún mayor debido a los nuevos y emergentes comportamientos de los consumidores. Las compañías están observando tendencias a investigar durante más tiempo antes de reservar, pero intervalos mucho más cortos entre la reservación y la salida para evitar los cambios repentinos que se puedan producir en las restricciones de viaje. El cambio masivo al teletrabajo también está cambiando la forma en que la gente piensa sobre sus vacaciones y podría llevar a un aumento de las “flexicación”, es decir, estancias prolongadas fuera de casa que combinan las vacaciones con el trabajo. A pesar de los muchos desafíos que el sector ya enfrentó, también descubrimos que un gran 90 % de los encuestados están generalmente entusiasmados con su trabajo. Esto demuestra que el optimismo en el sector sigue siendo alto. 

 

Nuestra principal recomendación para 2021:

Si bien los líderes del sector esperan que los comportamientos respecto a los viajes vuelvan a la normalidad que había antes de 2020 a largo plazo, la recuperación será diferente para los distintos países y grupos demográficos debido a factores económicos y actitudes frente al riesgo.

Tres áreas que están frenando a las compañías.

de las compañías de viajes y hotelería esperan un recorte considerable (más del 10 % de reducción) en su cotización de marketing, lo que dificulta aún más la personalización.

afirmó que podría tardar un tiempo en abordar su plataforma de tecnologías de marketing, mientras que muchas compañías admitieron que los sistemas heredados suponen una barrera importante en su marketing.

cercioró que aumentar su base de viajeros o invitados tratando las preocupaciones de los clientes y minimizando el contacto físico es la principal prioridad para 2021.

Descarga el reporte para anticiparte.