Navegando rumo à personalização.
A Costa Crociere unifica dados e transforma o relacionamento com hóspedes usando o Adobe Experience Platform e inteligência artificial.
97%
aumento nas conversões online provenientes de ofertas personalizadas
76%
crescimento nas assinaturas do programa de fidelidade
50%
do tráfego na web agora recebe conteúdo personalizado com base no comportamento em tempo real
"Nosso objetivo é evoluir da comunicação para uma conexão genuína. Com a Adobe, conseguimos reconhecer cada hóspede, antecipar suas necessidades e fazer cada viagem parecer única e especial."
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Embarcando em uma nova jornada digital.
Um cruzeiro da Costa Crociere é, antes de tudo, uma experiência de descoberta: a beleza do mar encontra a autenticidade das culturas locais. Mas, à medida que as expectativas dos viajantes foram crescendo, surgiu também a necessidade de transmitir essa sensação de encantamento pelos canais digitais, muito antes de qualquer embarque.
Com operações em mais de 200 dos destinos mais deslumbrantes do mundo e milhões de passageiros recebidos a cada ano, o ambiente de marketing da Costa Crociere foi se tornando cada vez mais complexo. Sistemas de dados desconectados, canais de comunicação fragmentados e silos regionais dificultavam o reconhecimento dos hóspedes em diferentes pontos de contato e a personalização de experiências em escala.
“Antes, não conseguíamos acompanhar a jornada dos hóspedes antes, durante e depois da viagem”, conta Giovanna Loi, Vice-Presidente de Marketing e Vendas Diretas. "Precisávamos de uma visão unificada da experiência de cada hóspede para que, seja na hora da reserva online ou no atendimento pelo call center, todas as áreas da empresa soubessem exatamente quem é aquela pessoa e o que é mais importante para ela."
Essa percepção levou a Costa Crociere a traçar um novo rumo, reunindo equipes de CRM, e-commerce, central de atendimento, analytics e operações criativas para trabalhar de forma colaborativa em cada jornada.
"A Adobe nos ajuda a fazer com que cada comunicação, em qualquer canal, seja relevante e personalizada para cada hóspede, garantindo que os clientes se sintam conectados à Costa Crociere onde quer que interajam conosco."
Giovanna Loi
Vice-Presidente de Marketing e Vendas Diretas, Costa Crociere
Uma jornada conectada, do porto ao navio.
Criar conexões significativas começa antes mesmo do embarque em um dos nove navios da Costa Crociere. Ao reunir dados por meio do Adobe Experience Platform, a empresa consegue compreender o caminho único percorrido por cada viajante.
Quando as pessoas começam a planejar a próxima escapada — talvez um roteiro pelo Mediterrâneo — a experiência digital da Costa Crociere registra e memoriza cada detalhe. Geralmente, tudo começa com uma busca de cruzeiros no site. Depois, o hóspede pode receber um e-mail com uma oferta exclusiva para um cruzeiro de três dias de Barcelona a Marselha, ou uma mensagem no WhatsApp lembrando que determinadas promoções sazonais estão prestes a expirar. Já no caso de um carrinho abandonado, um membro do Loyalty Costa Club pode receber uma ligação de um agente do call center que retoma a conversa exatamente de onde parou, ciente de cada etapa já percorrida pelo cliente.
Todos os dados de interação — de destinos visitados anteriormente a preferências de duração de viagem e atividades — são reunidos no Adobe Real-Time Customer Data Platform, em um perfil único repleto de Insights que ajudam a moldar a experiência de cada pessoa. Com essa visão mais completa, a Costa Crociere utiliza o Adobe Journey Optimizer para transmitir informações consistentes e relevantes por e-mail, WhatsApp, web e central de atendimento global.
“A Adobe nos ajuda a fazer com que cada comunicação, em qualquer canal, seja relevante e personalizada para cada hóspede, garantindo que os clientes se sintam conectados à Costa Crociere onde quer que interajam conosco”, afirma Giovanna Loi, Vice-Presidente de Marketing e Vendas Diretas da Costa Crociere.
Essa jornada conectada vai muito além da reserva. Antes mesmo de zarpar, os passageiros personalizam a viagem: escolhem desde serviços adicionais, como Wi-Fi, experiências terrestres exclusivas e opções de gastronomia sofisticada, tudo por meio de experiências de compra personalizadas com o suporte do Adobe Commerce. As recomendações de produtos e serviços são alimentadas por dados comportamentais em tempo real. A bordo, os hóspedes em breve poderão usar o aplicativo para dispositivos móveis da Costa Crociere e as telas digitais interativas para acompanhar atualizações, atividades personalizadas e momentos com curadoria especial, tornando cada dia no mar genuinamente único. E ao retornar para casa, a Costa Crociere mantém viva essa experiência com mensagens e ofertas que inspiram novos embarques.
"A Adobe nos oferece uma única fonte de verdade, permitindo que todas as equipes — do marketing à TI — tomem decisões mais inteligentes e ágeis. Todos são avaliados pelos mesmos objetivos."
Domenico Alessio
Chief Information Officer.
Navegando com insight.
Atualmente, metade dos visitantes do site da Costa Crociere já visualiza conteúdo alinhado aos seus interesses individuais — dos destinos dos sonhos às ofertas personalizadas —, o que ajuda mais pessoas a encontrar e reservar o cruzeiro ideal. Essa conexão mais profunda resultou em um aumento de 97% nas conversões online e de 76% nas adesões ao programa de fidelidade. Até as campanhas de mídia ganharam em eficiência: com o uso de dados primários, cada mensagem chega à audiência certa, no momento certo.
Nos bastidores, o impacto foi igualmente significativo. O Adobe Customer Journey Analytics oferece insights práticos em todos os canais, permitindo que a Costa Crociere identifique em tempo real quais pontos de contato e mensagens geram engajamento e quais precisam de ajustes. Isso inclui a análise de atribuição entre canais, o monitoramento da frequência de interações com os hóspedes e a identificação de sinergias entre campanhas para evitar esforço redundante ou fadiga da audiência.
“A visibilidade que conquistamos com a Adobe transformou o marketing em um ciclo contínuo de aprendizado, onde os insights impulsionam a experimentação e a experimentação impulsiona o crescimento”, afirma Loi. Nessa mesma linha, a Costa Crociere testa constantemente novas formas de tornar as experiências mais envolventes e intuitivas com o Adobe Target. Imagens de pontos históricos têm melhor desempenho do que praias paradisíacas? Casais se identificam mais com aventuras emocionantes ou experiências voltadas para a família?
Otimizar o conteúdo ajuda a garantir que cada viajante veja conteúdo, imagens e ofertas com maior potencial de conversão.
“A Adobe nos oferece uma única fonte de verdade, permitindo que todas as equipes — do marketing à TI — tomem decisões mais inteligentes e ágeis”, afirma Domenico Alessio, Chief Information Officer. "Todos são avaliados pelos mesmos objetivos."
Para os visitantes do site da Costa Crociere, cada detalhe transmite familiaridade e acolhimento. As equipes de web adaptam o conteúdo para 16 mercados e 12 idiomas, mantendo uma experiência de marca coesa com o Adobe Experience Manager Sites.
Traçando um rumo mais humano
À medida que a estratégia de experiência do cliente evolui, a equipe de marketing integra a IA aos seus fluxos de trabalho para antecipar as necessidades dos viajantes com ainda mais precisão. A equipe está testando o assistente de IA integrado ao Journey Optimizer, usando prompts para gerar rapidamente variações de conteúdo para campanhas, enquanto o Adobe Experience Platform AI Assistant permite que as equipes utilizem linguagem natural para entender audiências e até refinar a segmentação e as previsões.
O Adobe Brand Visibility, anteriormente Adobe LLM Optimizer, também está sendo explorado para aprimorar a estratégia de SEO/GEO/AEO, ajudando a equipe a fortalecer ainda mais a autoridade e a visibilidade da marca no ambiente de busca e descoberta com IA.
O próximo passo é usar a IA para potencializar a ativação com dados e insights extraídos da voz dos clientes. Ao integrar análise de voz e interações em tempo real, a Costa Crociere busca compreender melhor as preferências de cada passageiro, oferecendo experiências cada vez mais alinhadas às suas expectativas e necessidades.
“A IA nos ajuda a transformar inovação em algo pessoal”, afirma Giovanna Loi, Vice-Presidente de Marketing e Vendas Diretas. "Com o Adobe, conseguimos conectar todos os canais, simplificar o trabalho e tornar cada interação mais significativa."
Uma jornada movida por pessoas e tecnologia.
A Costa Crociere contou com o Adobe Ultimate Success e com o Adobe Professional Services, cujos consultores trabalharam lado a lado com a liderança da empresa para orientar a implantação e impulsionar a adoção organizacional.
A transformação digital da Costa Crociere está redefinindo o que significa engajamento de hóspedes no setor de turismo.
“Nosso objetivo é ir além da comunicação e criar uma conexão genuína”, diz Francesco Muglia, Chief Commercial Officer. "Com o Adobe, reconhecemos cada hóspede, antecipamos suas necessidades e fazemos com que cada viagem seja uma experiência única e personalizada."
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