Navegando rumo à personalização.

Uma jornada conectada, da costa ao navio.

Criar conexões significativas começa antes mesmo do embarque em um dos nove navios da Costa Crociere. Ao reunir dados por meio da Adobe Experience Platform, a empresa consegue entender o caminho único de cada viajante.

Quando as pessoas começam a planejar a próxima escapada, talvez um curto passeio pelo Mediterrâneo, a experiência digital da Costa Crociere captura e registra cada detalhe. Tudo costuma começar com uma navegação pelo site em busca de cruzeiros. Depois, podem receber um email com uma oferta exclusiva para um cruzeiro de três dias de Barcelona a Marselha, ou uma mensagem no WhatsApp lembrando quando as ofertas sazonais expiram. Ou, no caso de um carrinho abandonado, um membro do Loyalty Costa Club pode receber uma ligação de um agente do call center, que retoma a conversa do ponto onde parou, ciente de cada etapa já percorrida.

Os dados de cada interação, desde os destinos já visitados pelo cliente até as durações de viagem preferidas e as atividades favoritas, são reunidos na Adobe Real-Time Customer Data Platform, em um único perfil repleto de insights que ajudam a moldar a experiência de cada pessoa. Com essa visão mais completa, a Costa Crociere usa o Adobe Journey Optimizer para comunicar informações consistentes e relevantes por email, WhatsApp, web e central de atendimento global.

“A Adobe nos ajuda a tornar cada comunicação, em qualquer canal, oportuna e personalizada para cada hóspede, garantindo que os clientes se sintam conectados à Costa Crociere onde quer e quando quer que interajam conosco”, diz Giovanna Loi, Vice-Presidente de Marketing e Vendas Diretas da Costa Crociere.

Essa jornada conectada vai muito além da reserva. Antes de zarpar, os passageiros personalizam a viagem escolhendo desde itens adicionais, como Wi-Fi, experiências exclusivas em terra e opções gastronômicas refinadas, até experiências de comércio personalizadas com o suporte do Adobe Commerce. As Recomendações de produtos e serviços são orientadas por dados comportamentais em tempo real. A bordo, eles em breve poderão usar o aplicativo para dispositivos móveis da Costa Crociere e as telas digitais interativas como guia para novidades, atividades personalizadas e momentos com curadoria especial que tornam cada dia no navio verdadeiramente único. E ao retornar para casa, a Costa Crociere reacende essas memórias com mensagens e ofertas que convidam os passageiros a explorar novamente.

Metade de todos os visitantes do site da Costa Crociere já visualiza conteúdos que refletem seus interesses individuais, desde destinos dos sonhos até ofertas personalizadas, ajudando mais pessoas a encontrar e reservar o cruzeiro ideal. Essa conexão mais profunda resultou em um aumento de 97% nas conversões online e um crescimento de 76% nas inscrições no programa de fidelidade. Até as campanhas de mídia passaram a ter um desempenho mais eficiente, pois a empresa usa dados próprios para garantir que cada mensagem alcance o público-alvo certo no momento certo.

Nos bastidores, o impacto tem sido igualmente significativo. O Adobe Customer Journey Analytics fornece insights acionáveis em todos os canais, permitindo que a Costa Crociere identifique em tempo real quais pontos de contato e mensagens geram engajamento e quais precisam de ajustes. Por exemplo, a análise da atribuição entre canais, o monitoramento da frequência geral das interações dos hóspedes e a identificação de sinergias entre campanhas para evitar esforços desnecessários ou a saturação do público-alvo.

“A visibilidade que conquistamos com a Adobe transformou o marketing em um ciclo de feedback contínuo, em que os insights impulsionam a experimentação e a experimentação impulsiona o crescimento”, afirma Loi. Da mesma forma, a Costa Crociere testa continuamente novas maneiras de tornar as experiências mais envolventes e intuitivas com o Adobe Target. Imagens de monumentos históricos geram melhores resultados do que praias de areia? Casais se sentem mais atraídos por aventuras de adrenalina ou por experiências voltadas para a família?

A otimização do conteúdo ajuda a garantir que cada viajante veja textos, imagens e ofertas com maior potencial de gerar ação.

“Adobe nos fornece uma fonte única de verdade, permitindo que cada equipe, do marketing à TI, tome decisões mais inteligentes e ágeis”, afirma Domenico Alessio, Diretor de Tecnologia da Informação. “Todos são avaliados com base nos mesmos objetivos.”

Para os visitantes do site da Costa Crociere, cada detalhe agora transmite uma sensação acolhedora e familiar. As equipes de web localizam o conteúdo para 16 mercados e 12 idiomas, mantendo uma experiência de marca coesa com o Adobe Experience Manager Sites.