Transformando dados modernos em momentos que fazem a diferença.
O Crédit Agricole Italia oferece jornadas em tempo real que transformam a experiência bancária do dia a dia em valor real para os clientes.
15%
aumento nas conversões da primeira compra por meio de jornadas personalizadas
20%
aumento na efetividade das campanhas de venda cruzada
30%
melhoria na produtividade da equipe com fluxos de trabalho otimizados
“Junto com a Adobe, estamos transformando dados em experiências que nos ajudam a atender melhor os clientes, todos os dias.”
Giacomo Lucchese
Diretor de Canais Digitais e Físicos, Crédit Agricole Italia
Reinventando o relacionamento bancário no dia a dia.
Para milhões de italianos, o Crédit Agricole Italia faz parte da rotina diária. Os clientes verificam saldos pelo aplicativo para dispositivos móveis, consultam assessores de confiança nas agências locais, abrem as primeiras contas e gerenciam empréstimos, cartões e planos financeiros de longo prazo.
Atender clientes em tantos momentos da vida financeira eleva as expectativas. À medida que o engajamento se tornou mais digital e imediato, o banco se deparou com um desafio familiar: como oferecer experiências personalizadas e relevantes em escala, sem abrir mão da confiança e da consistência.
Matteo Gianni, responsável pelo CRM, enxergou um enorme potencial nos dados de clientes do banco, do comportamento transacional às interações digitais. Mas também identificou suas limitações. “Tínhamos ativos de dados sólidos”, conta ele. “Mas não conseguíamos ativá-los com rapidez suficiente para acompanhar a vida real dos clientes.”
Do ponto de vista tecnológico, Giacomo Lucchese, diretor de Canais Digitais e Físicos, enfrentava o mesmo problema. Os sistemas que sustentavam o engajamento dos clientes eram confiáveis há anos, mas não foram projetados para a orquestração em tempo real. “Sabíamos onde queríamos chegar”, conta ele. “Mas a infraestrutura não foi construída para a velocidade que o banco moderno exige hoje.”
Construindo uma base em tempo real nos canais digitais e presenciais.
O Crédit Agricole Italia iniciou sua transformação unificando os dados dos clientes e tornando-os acionáveis em todas as interações — não apenas para o marketing, mas para toda a experiência bancária. Ao longo dessa fase, o Adobe Professional Services apoiou o Crédit Agricole Italia na estratégia, no Planejamento e na implementação do projeto.
Para dar início a essa transformação, o banco criou uma base única e escalável para o gerenciamento de dados de clientes e jornadas, construída sobre o Adobe Experience Platform. Sinais de toda a organização, incluindo atividades transacionais, comportamento digital e engajamento em canais móveis, web e de assessores, passaram a alimentar um perfil de cliente atualizado continuamente.
Dentro dessa base, os perfis do Adobe Real-Time CDP permanecem atualizados e responsivos. Quando um cliente realiza uma transação, como uma compra de alto valor no cartão de débito, esse sinal é imediatamente refletido no perfil, junto com as interações digitais recentes e o uso de produtos.
Em vez de depender de segmentos estáticos atualizados uma vez por mês, as equipes trabalham agora com uma visão dinâmica do cliente que reflete o que acontece no momento.
“A atualidade dos dados é tudo”, diz Lucchese. “No setor bancário, a relevância desaparece rapidamente se o momento não for o certo.”
Essa base em tempo real tornou-se essencial para um banco que atende clientes em tantos pontos de contato, garantindo que as interações sejam coerentes, oportunas e alinhadas às necessidades reais.
“Com a Adobe, finalmente conseguimos conectar dados em tempo real a momentos reais dos clientes. Parece menos com marketing e mais com um serviço bancário verdadeiramente útil.”
Matteo Gianni
Responsável pelo CRM, Crédit Agricole Italia
De campanhas estáticas a jornadas do cliente orientadas pelo serviço.
Com uma visão unificada do cliente, o Crédit Agricole Italia deixou para trás as campanhas tradicionais e genéricas em favor de jornadas do cliente orquestradas. A equipe de Gianni agora projeta e gerencia mais de 150 jornadas do cliente em aquisição, engajamento e retenção com o apoio do Adobe Journey Optimizer. Essas jornadas acompanham os clientes na abertura de contas, adoção de novos serviços, gerenciamento de pagamentos e transição fluida entre canais.
Como as jornadas são construídas diretamente sobre dados em tempo real, elas se adaptam automaticamente à medida que o comportamento do cliente muda. Por exemplo, no passado, um cliente poderia assinar um financiamento imobiliário no início do mês e ainda receber mensagens promocionais para o mesmo produto semanas depois. A mensagem não estava errada, estava simplesmente fora de hora.
Hoje, as jornadas se adaptam automaticamente. Quando um cliente realiza uma compra no débito acima de determinado valor, o Crédit Agricole Italia pode oferecer imediatamente a opção de dividir a despesa em parcelas. A mensagem chega por uma notificação in-app no momento certo, exatamente quando a decisão financeira é mais relevante.
“Com a Adobe, conseguimos finalmente conectar dados em tempo real a momentos reais dos clientes”, diz Gianni. "A sensação é de um serviço bancário útil, não de marketing, porque é baseado no que o cliente acabou de fazer, não em suposições desatualizadas."
Personalização que acompanha os clientes em todos os canais.
Para o Crédit Agricole Italia, Personalization é uma questão de continuidade. Por exemplo, os clientes que acessam o site visualizam banners e ofertas diferentes, seja em uma primeira pesquisa sobre um produto ou ao retornar após uma transação recente. Os clientes se sentem reconhecidos, seja no aplicativo para dispositivos móveis, no site ou em conversa com um consultor na agência.
O banco personaliza conteúdo, banners e ofertas com base na jornada específica de cada cliente por meio do Adobe Target. Isso permite que o Crédit Agricole Italia entregue experiências digitais consistentes que complementam as conversas que acontecem nos canais físicos.
As jornadas de aquisição também estão sendo redesenhadas de ponta a ponta. Quando um cliente começa a abrir uma conta online mas interrompe o processo no meio do caminho, esse sinal é capturado imediatamente, e o banco pode entrar em contato com orientações oportunas para ajudar o cliente a concluir o processo em vez de abandoná-lo. Com o consentimento adequado, o Crédit Agricole Italia pode reengajar os clientes, oferecer orientação, responder a dúvidas e ajudá-los a avançar no próprio ritmo.
Transformação de Insights da jornada em resultados bancários mensuráveis.
À medida que as jornadas dos clientes se tornaram mais dinâmicas, entender a eficácia delas se tornou essencial.
Com o Adobe Customer Journey Analytics, o Crédit Agricole Italia agora tem visibilidade sobre como os clientes transitam entre os canais, do autoatendimento digital às interações assistidas. A equipe consegue identificar padrões de engajamento, pontos de fricção, e oportunidades de melhorar as experiências em tempo quase real, com base no comportamento concreto dos clientes.
Esse Insight ajudou o Crédit Agricole Italia a aumentar as conversões de primeira compra em 15%, especialmente para ofertas de autoatendimento acionadas pelo comportamento em tempo real, como clientes que ativam opções de parcelamento logo após uma transação no débito. Ao responder a esses mesmos sinais com ofertas de acompanhamento relevantes, o Crédit Agricole Italia também melhorou a eficácia das campanhas de venda cruzada em 20%, pois os clientes têm mais propensão a interagir quando as ofertas correspondem às necessidades imediatas. O engajamento geral cresceu 25% e o churn diminuiu 15%.
"Adobe Workfront nos deu uma linguagem comum. Agora passamos da ideia à execução com muito mais clareza e agilidade, porque todos estão alinhados desde o início."
Giacomo Lucchese
Diretor de Canais Digitais e Físicos, Crédit Agricole Italia
Transformação da colaboração nos bastidores.
Entregar essas experiências também exigiu uma nova forma de trabalhar. O Crédit Agricole Italia substituiu fluxos de trabalho fragmentados, baseados em planilhas, emails e aprovações manuais, por uma abordagem mais coordenada. Equipes multifuncionais de marketing, TI, compliance, privacidade e comunicação agora colaboram por meio do Adobe Workfront, que oferece um sistema de registro compartilhado desde o design da jornada até a implantação.
“Adobe Workfront nos deu uma linguagem comum”, diz Lucchese. "Agora passamos da ideia à execução com muito mais clareza e agilidade, porque todos estão alinhados desde o início."
Preparando o Crédit Agricole Italia para o futuro do setor bancário
A primeira fase da transformação entrou em funcionamento em menos de seis meses, reforçando a confiança tanto na base tecnológica quanto na nova forma de trabalho. O que começou como um esforço de modernização dos sistemas tornou-se uma mudança mais ampla na forma como o banco ouve, responde e constrói relacionamentos com os clientes nos canais digitais e físicos.
Com uma base unificada de dados e jornadas estabelecida, o Crédit Agricole Italia está posicionado para continuar evoluindo, incorporando novos casos de uso, expandindo a personalização e aprofundando o relacionamento com os clientes sem precisar reconstruir a arquitetura central.
“Mudamos a forma como trabalhamos entre equipes e canais, de modo que cada interação se torna mais relevante, mais oportuna e mais humana”, afirma Lucchese. “Junto com a Adobe, transformamos dados em experiências que nos ajudam a atender melhor os clientes, todos os dias.”
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