Transformando dados modernos em momentos significativos

O Crédit Agricole Italia cria jornadas em tempo real que transformam o dia a dia bancário em valor real para os clientes.

15%

aumento nas conversões de primeira compra por meio de jornadas personalizadas

20%

crescimento na eficácia das campanhas de venda cruzada

30%

ganho de produtividade da equipe com fluxos de trabalho mais ágeis

Produtos em destaque:

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese**
Diretor de Canais Digitais e Físicos, Crédit Agricole Italia

Reinventando o relacionamento com os clientes no dia a dia bancário

Para milhões de italianos, o Crédit Agricole Italia faz parte da rotina. Os clientes verificam saldos pelo aplicativo para dispositivos móveis, conversam com consultores de confiança nas agências, abrem as primeiras contas e gerenciam empréstimos, cartões e planos financeiros de longo prazo.

Estar presente em tantos momentos da vida financeira dos clientes eleva as expectativas. Com o engajamento cada vez mais digital e imediato, o banco se deparou com um desafio conhecido: como oferecer experiências personalizadas e relevantes em escala, sem abrir mão da confiança e da consistência.

Matteo Gianni, Diretor de CRM, enxergou um enorme potencial nos dados dos clientes do banco — do comportamento transacional às interações digitais. Mas também reconheceu suas limitações. “Tínhamos ativos de dados sólidos”, afirma. "Porém, não conseguíamos ativá-los com rapidez suficiente para acompanhar a vida real dos nossos clientes."

Do ponto de vista tecnológico, Giacomo Lucchese, Diretor de Canais Digitais e Físicos, identificou o mesmo problema. Os sistemas de engajamento com clientes eram confiáveis há anos, mas não foram projetados para orquestração em tempo real. “Sabíamos aonde queríamos chegar”, diz ele. "Mas a infraestrutura não foi construída para a velocidade que o banco moderno exige hoje."

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Criando uma base em tempo real para os canais digitais e presenciais

O Crédit Agricole Italia iniciou sua transformação unificando os dados dos clientes e tornando-os acionáveis em todas as interações — não apenas para o marketing, mas para toda a experiência bancária. Ao longo dessa fase, o Adobe Professional Services apoiou o Crédit Agricole Italia na estratégia, no Planejamento e na implementação do projeto.

Para começar, o banco estabeleceu uma base única e escalável para a gestão de dados de clientes e de jornadas, construída sobre o Adobe Experience Platform. Sinais de toda a organização — incluindo atividade transacional, comportamento digital e engajamento em canais mobile, web e de assessoria — passaram a alimentar um perfil de cliente atualizado continuamente.

Dentro dessa base, os perfis do Adobe Real-Time CDP permanecem atualizados e dinâmicos. Quando um cliente conclui uma transação — como uma compra de alto valor no cartão de débito —, esse sinal é imediatamente refletido no perfil, junto com as interações digitais recentes e o uso dos produtos.

Em vez de depender de segmentos estáticos atualizados uma vez por mês, as equipes agora trabalham com uma visão viva do cliente, que reflete o que acontece no momento presente.

“A atualização dos dados é fundamental”, afirma Lucchese. "No setor bancário, a relevância desaparece muito rapidamente se o timing estiver errado."

Essa base em tempo real tornou-se essencial para um banco que atende clientes em tantos pontos de contato, garantindo que as interações sejam coerentes, oportunas e alinhadas às necessidades reais.

**Matteo Gianni**
Diretor de CRM, Crédit Agricole Italia

De campanhas estáticas a jornadas de cliente orientadas ao serviço

Com uma visão unificada do cliente, o Crédit Agricole Italia abandonou as campanhas tradicionais e genéricas em favor de jornadas de cliente orquestradas. A equipe de Gianni agora projeta e gerencia mais de 150 jornadas de cliente nas áreas de aquisição, engajamento e retenção com o auxílio do Adobe Journey Optimizer. Essas jornadas apoiam os clientes na abertura de contas, na adoção de novos serviços, na gestão de pagamentos e na transição fluida entre os canais.

Como as jornadas são construídas diretamente sobre dados em tempo real, elas se adaptam automaticamente conforme o comportamento do cliente muda. No passado, por exemplo, um cliente poderia assinar um financiamento imobiliário no início do mês e ainda receber mensagens promocionais sobre o mesmo produto semanas depois. A mensagem não estava errada — simplesmente chegou tarde demais.

Hoje, as jornadas se adaptam de forma automática. Quando um cliente realiza uma compra no débito acima de determinado valor, o Crédit Agricole Italia pode oferecer imediatamente a opção de parcelar o gasto. A mensagem chega por uma notificação no aplicativo no momento certo — exatamente quando a decisão financeira é mais relevante.

“Com o Adobe, finalmente conseguimos conectar dados em tempo real a momentos reais dos clientes”, afirma Gianni. "Parece menos marketing e mais um serviço bancário útil, porque a comunicação é baseada no que o cliente acabou de fazer, não em suposições desatualizadas."

Personalization que acompanha os clientes em todos os canais

Para o Crédit Agricole Italia, a Personalization é sobre continuidade. Os clientes que acessam o site, por exemplo, visualizam banners e ofertas diferentes dependendo se estão pesquisando um produto pela primeira vez ou retornando após uma transação recente. Seja pelo aplicativo para dispositivos móveis, pelo site ou em uma conversa com um gerente na agência, cada cliente se sente reconhecido.

O banco personaliza conteúdos, banners e ofertas com base na jornada específica de cada cliente usando o Adobe Target. Isso permite que o Crédit Agricole Italia entregue experiências digitais que mantêm consistência e complementam as conversas que acontecem nos canais físicos.

As jornadas de aquisição também estão sendo redesenhadas do início ao fim. Quando um cliente começa a abrir uma conta online mas interrompe o processo no meio do caminho, esse sinal é captado imediatamente — permitindo que o banco faça um acompanhamento com orientações pontuais para ajudá-lo a concluir o processo em vez de abandoná-lo. Com os consentimentos adequados em vigor, o Crédit Agricole Italia pode reengajar esses clientes, oferecer suporte, responder dúvidas e ajudá-los a avançar no próprio ritmo.

Transformando o Insight das jornadas em resultados mensuráveis para o banco

À medida que as jornadas dos clientes se tornaram mais dinâmicas, entender a eficácia delas passou a ser fundamental.

O Crédit Agricole Italia agora tem visibilidade sobre como os clientes transitam entre os canais — do autoatendimento digital às interações assistidas — por meio do Adobe Customer Journey Analytics. A instituição consegue identificar padrões de engajamento, pontos de atritoe oportunidades de melhoria de experiência em tempo quase real, com base no comportamento efetivo dos clientes.

Esse Insight ajudou o Crédit Agricole Italia a aumentar em 15% as conversões na primeira compra, especialmente em ofertas de autoatendimento acionadas por comportamento em tempo real, como clientes que ativam opções de parcelamento logo após uma transação no débito. Ao responder a esses mesmos sinais com ofertas de acompanhamento relevantes, o banco também melhorou a eficácia das campanhas de venda cruzada em 20%, já que os clientes têm mais propensão a se engajar quando as ofertas atendem a necessidades imediatas. O engajamento geral cresceu 25% e o índice de cancelamento caiu 15%.

**Giacomo Lucchese**
Head de Canais Digitais e Físicos, Crédit Agricole Italia

Transformando a colaboração nos bastidores

Entregar essas experiências também exigiu uma nova forma de trabalhar. O Crédit Agricole Italia substituiu fluxos de trabalho fragmentados — baseados em planilhas, emails e aprovações manuais — por uma abordagem mais coordenada. Equipes multidisciplinares de marketing, TI, compliance, privacidade e comunicação agora colaboram pelo Adobe Workfront, que oferece um sistema de registro compartilhado desde a concepção da jornada até a implementação.

“Adobe Workfront nos deu uma linguagem comum”, diz Lucchese. "Agora avançamos da ideia à execução com muito mais clareza e agilidade, porque todos estão alinhados desde o início."

Durante todo o processo, Adobe Ultimate Success ofereceu orientação estratégica e técnica contínua, ajudando o Crédit Agricole Italia a navegar por integrações complexas e requisitos regulatórios com segurança. Com acesso direto a especialistas e às melhores práticas, as equipes conseguiram resolver problemas com mais agilidade, manter o foco nos objetivos de longo prazo e acelerar a geração de valor. O resultado foi um aumento de 30% na produtividade das equipes.

Preparando o Crédit Agricole Italia para o futuro do setor bancário

A primeira fase da transformação entrou em operação em menos de seis meses, consolidando a confiança tanto na base tecnológica quanto na nova forma de trabalhar. O que começou como uma iniciativa de modernização de sistemas evoluiu para uma mudança mais ampla na maneira como o banco ouve, responde e constrói relacionamentos com seus clientes nos canais digitais e físicos.

Com uma base unificada de dados e jornadas já estabelecida, o Crédit Agricole Italia está preparado para continuar evoluindo — ampliando casos de uso, escalando a personalização e aprofundando o relacionamento com os clientes, sem precisar reconstruir a arquitetura principal.

“Mudamos a forma como trabalhamos entre equipes e canais, para que cada interação seja mais relevante, mais oportuna e mais humana”, afirma Lucchese. "Junto com a Adobe, estamos transformando dados em experiências que nos ajudam a atender melhor nossos clientes, todos os dias."