Crie perfis unificados que elevam a experiência do cliente
Conhecer seus clientes a fundo é essencial para oferecer as experiências personalizadas que eles esperam.
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O cenário dos dados — sistemas isolados, experiências fragmentadas
Como The Home Depot constrói a fidelidade dos clientes
Componentes de um perfil unificado de cliente
Construa perfis unificados e obtenha uma visão do cliente em tempo real
Como The Coca-Cola Company alinha sua estratégia global com o CDP
Quatro etapas para desenvolver perfis de clientes acionáveis
Experiências conectadas com perfis unificados no Real-Time CDP
Construa perfis unificados de clientes com o Adobe Real-Time Customer Data Platform
Descubra quais desafios de experiência digital as marcas enfrentam hoje e como os perfis unificados de clientes podem ajudar. Você vai entender quais são os componentes desses perfis, quais são as principais funções de uma plataforma de dados de clientes e conhecer casos de sucesso de CDP e fidelização.
Acesse nosso guia completo para construir perfis unificados de clientes e aumentar a fidelidade à marca com uma plataforma de dados de clientes em tempo real.
"O que os clientes esperam — e onde as marcas às vezes ficam paralisadas — é como lidar com a governança dos dados : como coletar o consentimento do cliente e garantir que haja uma mentalidade de como se comunicar com segurança, cultivando e fortalecendo um relacionamento baseado em confiança mútua."
Nina Caruso
Gerente sênior de marketing de produto, Adobe Real-Time CDP
O cenário dos dados — sistemas isolados, experiências fragmentadas
1. Fragmentação de dados e silos
A maioria das empresas armazena dados de clientes em sistemas separados e desconectados — soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de ponto de venda (PDV), registros de análise web e tecnologias de cartão fidelidade. Esses sistemas incompatíveis dificultam o compartilhamento de insights. Com cada equipe trabalhando a partir de conjuntos de dados diferentes, a experiência do cliente acaba sendo inconsistente de um ponto de contato para o outro.
2. Governança de dados insuficiente
Para gerenciar dados sensíveis de clientes com responsabilidade, é preciso cumprir as políticas internas e as regulamentações governamentais, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA). Sem uma forma centralizada de gerenciar esses dados ou mecanismos que garantam a conformidade, o risco de uso indevido, violações e perda de confiança dos clientes se torna um problema enorme.
"O que os clientes esperam — e onde as marcas às vezes ficam paralisadas — é como lidar com a governança dos dados: como coletar o consentimento do cliente e garantir que haja uma mentalidade de como se comunicar com segurança, cultivando e fortalecendo um relacionamento baseado em confiança mútua."
Nina Caruso
Gerente sênior de marketing de produto, Adobe Real-Time CDP
3. Preferência por fontes de dados confiáveis
Durante anos, as empresas dependeram de cookies de terceiros para rastrear usuários em diferentes sites e oferecer anúncios e ofertas mais relevantes, com o objetivo de conquistar novos clientes. No entanto, as crescentes preocupações com privacidade e o maior controle dos consumidores sobre o uso de cookies de terceiros estão mudando esse cenário — e os dados primários, secundários e de terceiros confiáveis ganham cada vez mais espaço. Os dados zero-party, ou seja, informações fornecidas diretamente pelos consumidores ao se inscrever em uma conta, também serão um componente fundamental da estratégia de dados.
Para superar esses desafios, as empresas precisam converter dados de clientes em perfis prontos para ativação, sempre atualizados.
Como The Home Depot constrói a fidelidade dos clientes
Encontrar as ferramentas, os materiais e as informações certas em uma grande loja de materiais de construção com milhões de produtos pode ser uma tarefa difícil. The Home Depot desenvolveu uma estratégia multicanal para facilitar essa jornada. Com o Adobe Real-Time Customer Data Platform, a empresa criou 170 milhões de perfis únicos de clientes, reunindo dados em cada ponto de contato — visitas ao site, vendas na loja, interações com a central de atendimento ou devoluções. Hoje, a empresa sabe exatamente onde e quando se comunicar com os clientes, oferecendo informações e ofertas personalizadas para reformas na cozinha, construção de decks ou qualquer outro projeto residencial em andamento.
Com o Adobe Real-Time CDP, The Home Depot cria públicos de alto valor e age rapidamente com base em insights de diferentes canais — com promoções, mensagens relevantes e inspiração. Graças a controles rigorosos de governança de dados e privacidade, a empresa construiu relacionamentos de confiança com clientes que compartilham seus dados em troca de uma experiência melhor em qualquer canal.
Com perfis unificados ativados no Adobe Real-Time CDP, The Home Depot registrou:
mais rapidez na entrega de experiências personalizadas.
de aumento em campanhas personalizadas.
"Ao unificar nossos dados, começamos a perceber que a confiança dos nossos clientes é um ativo extraordinariamente valioso. Eles nos diziam exatamente o que procuravam, e precisávamos nos alinhar melhor para ajudá-los."
Melanie Babcock
Vice-presidente de mídia integrada, Home Depot
Componentes de um perfil unificado de cliente
1. Fontes de dados confiáveis
A base do perfil do cliente são os dados coletados sobre ele. Sejam dados zero-party de cadastros em contas, dados primários de interações na web, em dispositivos móveis e offline, ou dados secundários e de terceiros compartilhados com parceiros — todos precisam ser limpos, flexíveis, padronizados e facilmente acessíveis para experiências em tempo real. Um modelo de dados de código aberto como o Experience Data Model (XDM) extensível da Adobe normaliza e padroniza os dados, além de oferecer uma forma de armazenar metadados sobre permissões e preferências dos usuários. Com dados organizados, o aprendizado de máquina se torna mais eficiente, mais rápido e mais eficaz. “Quando você pensa em como as empresas e as tecnologias que as apoiam operam de forma isolada, percebe que há dados espalhados por toda parte”, explica Caruso. "As equipes querem trazer esses dados para o Real-Time CDP com o objetivo de ativação. O XDM é o que os clientes usam para normalizar e reconciliar esses dados, tornando-os compreensíveis para o restante da empresa."
2. Um centro de excelência (CoE) robusto
Desenvolver uma nova forma de gerenciar dados de clientes vai muito além de contar com a tecnologia certa. Exige visão de negócios e uma equipe capacitada para liderar a transformação. Por isso, um centro de excelência de audiências — formado por CIOs, CMOs, líderes de departamento, cientistas de dados e representantes jurídicos — é indispensável para garantir supervisão, estabelecer melhores práticas e assegurar o sucesso da mudança. Essas equipes multifuncionais atuam em conjunto para identificar quais dados cada área precisa para aprimorar seus processos, reconciliar conjuntos de dados distintos, desenvolver uma estratégia de segmentação entre times, definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) corporativos e criar um roadmap de ativação.
3. Uma solução em tempo real
Muitos CDPs foram desenvolvidos como soluções pontuais para funções específicas. Porém, um CDP que atua em tempo real para criar e enriquecer perfis de clientes unificados à medida que eles interagem com a marca agrega valor para toda a empresa. A tecnologia precisa ser escalável e robusta o suficiente para funcionar como uma solução corporativa — não apenas como uma ferramenta departamental. Com uma solução corporativa, é possível compartilhar e ativar perfis de clientes em canais como web, mobile, email, centrais de atendimento e muito mais, ampliando o retorno de outros investimentos em tecnologia. Essa acessibilidade permite um uso mais eficiente dos recursos, como a redução de solicitações à TI, gerando valor para toda a organização. Quando o CDP conta com inteligência artificial (IA), ele consegue gerar insights rapidamente para ajudar a priorizar os perfis com maior propensão de conversão.
Crie perfis unificados e tenha uma visão do cliente em tempo real
Um CDP reúne todos os dados em um único lugar e os unifica em perfis de clientes prontos para ativação, acessíveis imediatamente para personalização. Em seguida, esses perfis podem ser enviados aos destinos de acordo com a estratégia de marketing, possibilitando as melhores ações no momento em que geram maior impacto.
O CDP ideal é centrado na privacidade, com rótulos e políticas de uso de dados integrados e personalizáveis, garantindo a conformidade com as regulamentações da empresa e do governo. O CDP trabalha com dados de clientes anônimos e conhecidos, sendo capaz de consolidar informações de identificação pessoal (PII) — como nomes, endereços, telefones e endereços de email — em diferentes conjuntos de dados, com base nas necessidades do cliente ou da empresa. Com o CDP, é possível identificar visitantes recorrentes e adaptar as mensagens de acordo com o perfil de cada um. Esses dados conhecidos podem vir do CRM, do sistema de PDV, do sistema de comunicação telefônica ou de qualquer outro sistema de negócios que colete informações. Já os dados pseudônimos — sejam de primeira, segunda ou terceira parte — oferecem contexto comportamental e informações de negócios que embasam decisões mais estratégicas.
As quatro funções principais de um CDP são
1. Construir uma visão unificada do cliente
Tudo começa com a consolidação dos dados dos clientes em perfis unificados. O CDP democratiza dados de diversas fontes com velocidade e escala, conectando tudo em uma visão 360 graus. Esse acesso fácil e imediato às informações ajuda a identificar como nutrir relacionamentos, criar experiências excepcionais e aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Com um CDP que processa e ativa dados em tempo real, os insights ficam disponíveis no momento em que surgem, permitindo entregar informações relevantes enquanto o cliente ainda está engajado.
2. Enriquecer perfis
Para criar experiências excepcionais ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, os perfis precisam ser dinâmicos. Um CDP em tempo real incorpora continuamente novos dados à medida que são coletados, refletindo exatamente onde o cliente está e o que ele busca naquele momento. Também é possível ir além dos dados primários e encontrar insights com acesso a dados de segunda e terceira parte para escalar com ainda mais precisão.
3. Criar públicos-alvo
Em um CDP em tempo real, é possível segmentar fontes de dados para direcionar as ações de marketing ao público-alvo desejado. Os dados chegam e são organizados com agilidade. Além disso, insights adicionais e maior escala podem ser obtidos com modelos nativos de IA para pontuação de propensão e criação de públicos semelhantes.
4. Ativar perfis para destinos
Com os públicos-alvo prontos no CDP, é possível enviá-los para os destinos integrados ao sistema ou configurados via APIs. É aqui que a personalização acontece de verdade.
“Quando analisamos isso pela ótica da ativação, abrimos a capacidade de criar experiências altamente personalizadas e relevantes para os clientes — experiências que estimulam a compra, fortalecem a fidelidade à marca e incentivam o engajamento contínuo ao longo da jornada de compra”, afirma Caruso. Ela completa: "Ter os dados dos clientes que queremos usar em mãos e conseguir ativá-los para segmentos relevantes no momento certo, impactando o que cada pessoa vê com base em tudo o que sabemos sobre ela, é o que cria experiências realmente diferenciadas."
The Coca-Cola Company alinha uma estratégia global ao seu CDP
Entender o consumidor é um desafio constante para empresas de bens de consumo embalados (CPGs), já que raramente vendem diretamente ao cliente final. Por isso, aproveitar ao máximo os dados disponíveis é essencial. Com 250 marcas e dois bilhões de clientes, extrair insights e entregar conteúdo personalizado a cada consumidor dThe Coca-Cola Company é uma tarefa de enorme escala. Com o Real-Time CDP, a empresa integrou seus CDPs regionais para criar uma visão unificada, com insights em tempo real sobre clientes ao redor do mundo. Uma equipe de Centro de Excelência (CoE) foi organizada para implementar a nova estratégia. Só na primeira fase, foram criados 98 milhões de perfis, representando mais de 100 países. Ao final da migração, todos os clientes já estavam refletidos no CDP.
O objetivo é permitir que a empresa segmente os consumidores por preferência de bebida, estilo de vida, localização e muito mais. Com uma estratégia global para centralizar todos os dados em um único sistema e criar perfis exclusivos de cada cliente, The Coca-Cola Company está alcançando esse objetivo — e indo além.
de taxa de abertura em e-mails de recompensas personalizados, em comparação com o padrão de 3%.
de aumento na taxa de cliques com personalização.
jornadas de e-mail ativas em vários idiomas.
"Os consumidores da Coca-Cola interagem conosco em todos os lugares. Eles escaneiam QR codes e exploram conteúdo online enquanto compram sua bebida favorita nas lojas. A capacidade de reunir todas as informações dos nossos consumidores — em tempo real — é fundamental para nos conectar com bilhões de pessoas ao redor do mundo."
Keith Bartig
Diretor de tecnologias de marketing de precisão, The Coca-Cola Company
Quatro etapas para criar perfis de clientes acionáveis
1. Integre seus dados
Desde os dados primários coletados em diferentes canais até os dados de parceiros confiáveis, os perfis são atualizados continuamente com informações provenientes de múltiplas fontes. Com um único CDP, é possível centralizar tudo isso e gerenciar e ativar os dados com facilidade, independentemente da origem.
2. Sincronize os dados de clientes offline
Os dados online contam apenas parte da história. Por isso, também é essencial considerar as interações offline, como campanhas de mala direta, lojas físicas e eventos presenciais.
3. Padronize os dados
Com um modelo de dados padronizado, é possível unificar e estruturar as informações dos clientes usando esquemas. Essa capacidade organiza os dados de forma que possam ser utilizados em diferentes sistemas, equipes e ferramentas, transformando-se em insights acionáveis que aprimoram a experiência do cliente.
4. Descubra insights mais rapidamente com IA
Com tantos dados de clientes chegando a cada segundo, de diferentes locais e dispositivos, contar com apoio para acompanhar tudo isso é indispensável. Um CDP com IA integrada consegue processar dados e gerar insights com muito mais precisão do que qualquer equipe humana. Esse conhecimento permite ajustar estratégias rapidamente e aumentar a retenção de clientes. Com IA, é possível ingerir, unificar e ativar dados com muito mais agilidade — criar segmentos de público, entender em que etapa da jornada de compra cada usuário está e identificar os clientes com maior propensão à conversão. E tudo isso acontece em tempo real. Quando a empresa consegue reagir no exato momento em que um cliente interage com a marca, ela se conecta de forma genuína — fortalecendo esse relacionamento com ofertas e mensagens relevantes em resposta a comportamentos instantâneos.
Com o recurso de públicos semelhantes, o Adobe Real-Time CDP usa Insights de perfis unificados para identificar prospects de alto valor com características similares, expandindo os públicos de melhor desempenho audience.
Experiências conectadas com perfis unificados no Real-Time CDP
Fontes
2025 AI and Digital Trends Report, Adobe, 2025.
Charles Menguy, "Look-Alike Audiences: AI-enabled Audience Expansion in Real-Time CDP," Adobe, outubro de 2023.
"In store. Online. The Home Depot inspires the whole experience," Adobe customer story for The Home Depot, agosto de 2022.
Nina Caruso, gerente de marketing de produto, entrevista pessoal, Adobe, maio de 2024.
"Refreshing billions around the world," Adobe customer story for Coca Cola, outubro de 2022.
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