Estudo da Forrester: fidelização de clientes e impacto na receita por meio do aprendizado

Sobre o relatório de analistas

As plataformas de aprendizado evoluíram tanto em estrutura quanto em capacidade para atender às necessidades educacionais de clientes. Hoje elas desempenham um papel crucial no fomento de programas de treinamento de clientes para melhorar a experiência, a retenção e o engajamento.

A Forrester Consulting descobriu que estratégias de treinamento e de experiência estão estreitamente interligadas. Um bom programa de treinamento deve cumprir seu propósito de ajudar clientes a extrair valor dos investimentos. Entretanto, muitos programas de treinamento hoje em dia não correspondem às expectativas, pois sua implementação os impede de atingir esse objetivo. O estudo ainda destaca:

• Tomadores de decisão usam programas de treinamento para melhorar a experiência, com 79% considerando-os parte integral da estratégia de experiência como um todo.
• Programas de treinamento robustos geram resultados financeiros tangíveis observados por tomadores de decisão, como melhor adoção do produto (75%), ciclos de vendas menores (72%) e custos de suporte reduzidos (63%).
• A integração perfeita de programas de treinamento à experiência do cliente por meio de plataformas de aprendizado é essencial, tornando-os componentes intrínsecos das interações com serviços ou produtos.