Redefinição do engajamento do cliente em dispositivos móveis.
Encante clientes e impulsione o crescimento com orquestração de jornadas personalizadas.
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Os dispositivos móveis são a porta de entrada para os seus clientes.
Os seus clientes estão nos canais móveis. A sua marca também deveria estar.
Crie relacionamentos duradouros com o mapeamento da jornada do cliente.
TSB conquista mais clientes pelos canais móveis.
Recursos mobile-first para a gestão da jornada do cliente.
A IA pode transformar a experiência do cliente
Premier League personaliza os momentos do dia de jogo
Experiências móveis personalizadas que aproximam os clientes da sua marca
Mapeamento da jornada do cliente: reinventando o engajamento em dispositivos móveis.
Os dispositivos móveis se tornaram a principal porta de entrada para o engajamento moderno com o cliente, transformando a forma como as marcas se conectam, personalizam e fidelizam. Com um alto volume de pontos de contato ao longo do ciclo de vida do cliente, os dispositivos móveis oferecem o caminho mais direto para fortalecer relacionamentos por meio de jornadas personalizadas e orientadas pelo contexto, que superam as tradicionais campanhas em massa.
Este guia mostra como os profissionais de marketing podem reinventar o engajamento em dispositivos móveis conectando dados, ativando canais em tempo real e orquestrando jornadas relevantes e centradas no cliente. Ele destaca como marcas como a Premier League e o TSB estão gerando crescimento mensurável com o Adobe Journey Optimizer, a Adobe Real-Time CDP e o Adobe Customer Journey Analytics, oferecendo experiências personalizadas em tempo real que aprofundam os relacionamentos com os clientes. Ao colocar os dispositivos móveis como base da orquestração de jornadas, as organizações conseguem unificar equipes, ativar dados em tempo real e criar experiências omnicanal integradas.
O resultado é uma abordagem mais inteligente e conectada ao engajamento do cliente, que impulsiona a fidelização, acelera o ROI e gera valor duradouro na era mobile-first.
Os dispositivos móveis são a porta de entrada para os seus clientes.
Conectar-se com os clientes é cada vez mais desafiador. Uma pesquisa da Adobe for Business revelou que, entre os 61% de profissionais entrevistados, apenas 14% afirmam conseguir entregar experiências digitais excepcionais ao cliente.
A chave para oferecer uma experiência consistente ao cliente está no gerenciamento da jornada do cliente — projetar, analisar e otimizar cada interação que o cliente tem com a sua marca em todos os pontos de contato da jornada. Em vez de focar apenas na conversão, o gerenciamento da jornada do cliente otimiza as experiências — o coração de uma gestão eficaz do ciclo de vida.
O objetivo é oferecer mais significado, personalização e valor em nível individual para cada cliente. Os canais móveis são um ponto de partida poderoso. Por meio deles, é possível começar a orquestrar jornadas personalizadas que geram resultados rápidos e impactantes em aquisição, retenção e fidelização de clientes, ao mesmo tempo em que criam as bases para aprimorar as jornadas em todo o cenário de marketing da empresa.
Chegou a hora de reformular o engajamento com o cliente por meio de dispositivos móveis.
Os seus clientes estão nos canais móveis. A sua marca também deveria estar.
Priorizar os canais móveis permite que você se conecte com os clientes no momento certo. Os smartphones são parte indispensável do cotidiano dos consumidores, dando às marcas um canal para alcançá-los em tempo real, seja via SMS/MMS, notificações ou engajamento dentro do aplicativo. Com a tecnologia certa, as possibilidades de personalização são infinitas.
A empresa de serviços ferroviários de luxo Brightline, por exemplo, usa dados móveis e engajamento pelo aplicativo para criar uma jornada verdadeiramente personalizada e integrada, desde o momento em que o hóspede compra o bilhete até a chegada à estação. Já a NFL utiliza análises preditivas com IA em seu ecossistema digital para entregar conteúdo de vídeo personalizado, visualizações de dados em tempo real e notícias customizadas sobre os times aos fãs por meio de aplicativos e dispositivos móveis.
Os dispositivos móveis concentram um grande volume de pontos de contato ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Em um mercado obcecado com a aquisição de novos clientes, vale lembrar que fidelizar quem já é cliente exige menos recursos. Jornadas móveis personalizadas e orientadas pelo contexto são a maneira ideal de fortalecer esses relacionamentos, tornando a marca mais dinâmica e voltada para a fidelização do que as campanhas tradicionais de disparo em massa permitem.
dos consumidores preferem usar um aplicativo para dispositivos móveis a outros canais para interagir com os produtos e serviços das marcas favoritas, sendo a facilidade de uso e a praticidade os principais motivos dessa preferência.
Fonte: Adobe & Concentrix.
As marcas ainda têm dificuldade de alcançar os usuários de dispositivos móveis.
Todos os canais de marketing evoluem rapidamente, mas nenhum avança tão rápido quanto os canais móveis. Os avanços no desenvolvimento de aplicativos nativos em nuvem e nas metodologias ágeis aceleraram o ritmo com que as marcas lançam novos produtos e serviços baseados em dispositivos móveis.
As equipes de produto e engenharia estão sendo incorporadas ao design de experiências no aplicativo. As equipes de Analytics e engenharia de dados lutam para conciliar silos de dados fragmentados. Enquanto isso, o marketing tenta, a todo custo, manter a consistência da marca em todos os canais.
Com os recursos internos sob pressão, uma abordagem mais integrada se faz necessária.
é o que a Adobe projetou para a participação da receita em canais móveis durante a temporada de compras de fim de ano de 2025 no varejo. Esse é um recorde histórico: esperava-se que 7 em cada 10 visitas a sites de varejo ocorressem em dispositivos móveis.
Fonte: Adobe 2025 Holiday Shopping Report.
Crie relacionamentos duradouros com o mapeamento da jornada do cliente.
1. Equipes conectadas, jornadas conectadas
As marcas precisam cultivar flexibilidade, colaboração e fluxos de trabalho compartilhados entre as equipes, com os dispositivos móveis e o cliente no centro de tudo. Profissionais de marketing, designers, gerentes de produto, desenvolvedores de aplicativos móveis, analistas de dados e estrategistas de crescimento devem atuar em sintonia.
Isso gera ciclos virtuosos em que todas as equipes se beneficiam de uma estratégia móvel centralizada e do acesso aos dados certos para aquisição, engajamento e retenção. Por exemplo, as jornadas de marketing podem alimentar o design dentro do produto, e o engajamento no produto pode aprimorar a estratégia de marketing. Equipes colaborativas e multifuncionais impulsionam decisões de negócios mais assertivas. Essa mentalidade conectada vai além dos canais móveis e orienta a orquestração de jornadas na web, no email, nas redes sociais e até nas lojas físicas.
2. Uma visão para criar momentos significativos
Os canais móveis são, como o próprio nome indica, móveis, o que abre oportunidades incríveis para acionar jornadas personalizadas com base em geolocalização e no comportamento do cliente em tempo real. Imagine uma cafeteria que envia aos clientes fiéis um desconto exclusivo no café gelado favorito deles quando se aproximam da loja em um dia quente, ou um parque temático que orienta os visitantes até as atrações com base nos brinquedos preferidos e nos tempos de fila atuais. Com acionadores baseados em geolocalização e segmentação, as oportunidades de engajar os clientes são inúmeras.
3. Uma fonte única de verdade sobre o cliente
As marcas estão cada vez mais conscientes da necessidade de um conhecimento aprofundado sobre o comportamento do cliente e da importância de eliminar a lacuna de contexto entre a atividade móvel dos clientes e os objetivos estratégicos da empresa. O acesso em tempo real a dados unificados do cliente permite reagir ao comportamento individual no momento certo, criando jornadas altamente personalizadas orientadas pela intenção do cliente. Com os consumidores sobrecarregados de comunicações de marketing, a capacidade de enviar mensagens relevantes nos momentos que realmente importam fortalece a percepção positiva da marca.
Mais de dois terços dos consumidores (69%) acham que recebem mensagens e notificações demais das marcas.
Fonte: Adobe & Concentrix.
TSB conquista mais clientes pelos canais móveis.
acima do esperado em receita incremental com recursos de dados em tempo real.
de aumento nas vendas de empréstimos entre usuários móveis.
do total de vendas com solicitações de empréstimo pelo aplicativo, ante 24% anteriormente.
de redução na latência entre a ingestão e o acionamento dos dados do cliente.
"O setor bancário é, por natureza, pessoal... Experiências digitais personalizadas, como as viabilizadas pela nossa parceria com a Adobe, nos ajudam a construir conexões mais profundas e significativas com quem confia em nós para administrar o seu dinheiro."
Emma Springham
Diretora de marketing do TSB
Recursos mobile-first para o gerenciamento da jornada do cliente
Um sistema único para engajamento móvel
Muitas marcas já contam com grandes ecossistemas tecnológicos. Uma plataforma moderna de gerenciamento da jornada do cliente deve reunir todos os recursos móveis em uma única interface, incluindo SMS/MMS, notificações, mensagens no aplicativo, suporte à web móvel e integração perfeita de apps. Para oferecer experiências em tempo real, a plataforma deve acionar notificações ou incorporar conteúdo dinâmico e personalizado, independentemente de onde o app está hospedado ou como foi desenvolvido, sem exigir que o cliente atualize o aplicativo.
Potencialize as jornadas com o contexto do cliente
A base das jornadas personalizadas do cliente é a confiabilidade dos dados. Priorize a integração nativa com sua plataforma de dados de clientes (CDP), com capacidade para ingerir dados online e offline de diversas fontes, criando perfis em tempo real que revelam as interações passadas e atuais de cada cliente em todos os canais. Uma CDP verdadeira é essencial para isso, pois centraliza todos os dados em uma única fonte de verdade sobre o cliente, eliminando fricções entre canais.
“A capacidade de reunir todas as informações dos nossos clientes em tempo real é fundamental para nos ajudar a interagir com os bilhões de consumidores da Coca-Cola no mundo inteiro.”
Keith Bartig
Diretor de Tecnologias de Marketing, The Coca-Cola Company
Transforme insights de dados em engajamento móvel significativo
O insight do cliente tem pouco valor sem uma ação concreta. As plataformas de gerenciamento de jornada do cliente mais completas permitem acionar jornadas com base no comportamento de navegação, geolocalização, histórico de compras, taxas de abertura de aplicativos e muito mais. Também é possível automatizar as melhores experiências possíveis com base em modelos de otimização inteligente, processando dados do cliente em milissegundos.
Otimize as jornadas móveis dos clientes
Para impulsionar conversões e engajamento, é preciso ter visibilidade sobre o desempenho das iniciativas de mapeamento da jornada digital do cliente. As plataformas de gerenciamento de jornada mais completas monitoram o desempenho de todas as jornadas ativas em tempo real, abrangendo KPIs como assinaturas, cliques, aberturas de aplicativos e taxas de rejeição. Elas também permitem identificar os segmentos de público de melhor desempenho e localizar os pontos de abandono no Nível individual do cliente.
Orquestre experiências móveis integradas
Criar jornadas do cliente altamente personalizadas pode ser tão simples quanto usar uma interface de arrastar e soltar, viabilizando uma verdadeira experiência omnicanal. Quando um cliente atende aos critérios de seleção de jornada, ele entra e avança por ela automaticamente. Com controles granulares e dados em tempo real, as equipes de marketing e produto podem ajustar as jornadas com precisão, usando acionadores predefinidos que ativam jornadas individuais e as melhores experiências possíveis com base no comportamento do cliente, permitindo realizar as operações de marketing e atiginr as metas de negócios com mais eficiência.
A plataforma ideal deve ter recursos e modelos nativos para criar conteúdo no aplicativo, notificações e SMS/MMS, como um designer de mensagens WYSIWYG e ferramentas nativas para desenvolvedores configurarem e validarem canais móveis com segurança técnica. Isso permite que as equipes criem, testem e publiquem conteúdo alinhado à marca rapidamente, em uma única plataforma. Por fim, confirme que a plataforma se integra perfeitamente ao seu ecossistema tecnológico para garantir total interoperabilidade.
A IA pode transformar a experiência do cliente
As marcas agora contam com sofisticados mecanismos de decisão com personalização baseada em IA para aprimorar a experiência do cliente. Automatize as próximas melhores ações em conteúdo, públicos, canais ou jornadas — e teste cada experiência com fórmulas de classificação e modelos de IA para avaliar o potencial de impacto nos resultados estratégicos de negócio.
As principais plataformas de gerenciamento de jornada do cliente também contam com um assistente de IA nativo capaz de responder a consultas em linguagem natural. Assim, as equipes podem fazer perguntas sobre tendências de dados e identificar quais comportamentos móveis estão gerando resultados.
Alguns assistentes de IA também auxiliam na integração de novos usuários, apresentando funcionalidades mais avançadas de modo gradual. Com o tempo, as equipes desenvolvem um conhecimento mais profundo e passam a utilizar com confiança o conjunto completo de ferramentas de gerenciamento de jornada, indo muito além dos recursos básicos.
A Premier League personaliza os momentos do dia de jogo
A Premier League, com uma base global de 1,8 bilhão de fãs, usa sua parceria estratégica com a Adobe para transformar a paixão dos torcedores em impulso de marketing. A Premier League conta com um conjunto abrangente de ferramentas, incluindo Adobe Real-Time Customer Data Platform e Adobe Journey Optimizer, para unificar dados de suas plataformas web, app e Fantasy Premier League.
Essa visão unificada viabiliza a personalização em tempo real em grande escala, impulsionando a fidelidade e o engajamento dos fãs:
- Envia alertas em tempo real sobre notícias de alta prioridade, como transferências de última hora ou acontecimentos emocionantes nos jogos, por meio de notificações push via web e app, adaptadas às preferências de cada torcedor.
- Dispara mensagens personalizadas com base em insights comportamentais e geolocalização — por exemplo, enviando uma notificação push baseada em localização quando os torcedores entram no estádio.
- Estimula a criação de conteúdo pelos próprios torcedores, permitindo que usem Adobe Express e a IA generativa Firefly dentro do app Fantasy Premier League para criar escudos e uniformes personalizados, transformando a criatividade dos fãs em promoção orgânica.
Adobe viabiliza um playbook orientado por dados para compreender e entregar o que o público global e diversificado da Premier League precisa no ambiente digital, garantindo que o melhor da Premier League chegue diretamente aos torcedores.
Experiências móveis personalizadas que aproximam os clientes da sua marca.
O investimento em engajamento móvel estratégico está impulsionando a transição de um gerenciamento de jornada centrado em campanhas para um modelo centrado no cliente. À medida que as expectativas dos consumidores se voltam para experiências personalizadas, iniciar os esforços de orquestração de jornada com dispositivos móveis permite testar e implementar rapidamente casos de uso que demonstram o valor das jornadas personalizadas.
Mais do que isso, uma abordagem mobile-first bem-sucedida cria as bases para orquestrar jornadas personalizadas em todos os demais canais do mix de marketing, permitindo adaptar mais experiências dos clientes com contexto em tempo real e agregar mais valor em cada momento.
Chegou a hora de reimaginar o engajamento móvel com os clientes.
A jornada começa aqui
Adobe Journey Optimizer permite que as marcas atuem com base em dados em tempo real para orquestrar jornadas personalizadas e omnicanal, consistentes, contextuais e entregues no momento certo. A solução capacita as equipes a criar e entregar jornadas individualizadas em tempo real e campanhas de marketing programadas em qualquer app, dispositivo, tela ou canal, tudo a partir de uma única tela.
O resultado: experiências de marca significativas que fortalecem a fidelidade dos clientes e aumentam o valor ao longo do ciclo de vida.
Fontes
"Relatório de tendências de IA e digital 2025," Adobe for Business, 2025.
"Tendências de compras nas festas de fim de ano 2025," Adobe for Business, 2025.
"Adobe e Premier League firmam parceria para impulsionar o próximo capítulo das experiências personalizadas dos torcedores", Adobe for Business, julho de 2025.
"Personalização em escala é o futuro da experiência do hóspede," história de cliente Adobe for Business sobre a Marriott International, 2024.
"Refrescando bilhões ao redor do mundo," história de cliente Adobe for Business sobre a Coca-Cola, 2023.
"Reinventando a gestão da jornada do cliente: conectando-se com os clientes nos seus próprios termos," Adobe for Business & Concentrix, 2024.
"O impacto econômico total do Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer e Customer Journey Analytics: benefícios de negócio e economia de custos de aplicações desenvolvidas nativamente na Adobe Experience Platform," Forrester Research, novembro de 2023.
"A parceria do TSB com a Adobe está elevando as experiências de banco digital e aumentando a confiança financeira de milhões de pessoas," história de cliente Adobe for Business sobre o TSB.
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