Um lar digital para o varejo no Oriente Médio

No Oriente Médio, os shoppings são grandes, não só em metragem quadrada, mas também na quantidade de pessoas que atraem. De Dubai a Riade e Kuwait, milhões de compradores do Oriente Médio costumam passar tempo passeando, comprando e socializando em alguns dos centros de varejo mais impressionantes do mundo. Na maioria dos casos, eles devem agradecer ao Alshaya Group pela experiência incrível que têm com as marcas.

O Alshaya é um dos maiores operadores de franquias de marcas do mundo, oferecendo uma variedade enorme de marcas internacionais que os clientes adoram. Os compradores renovam seus guarda-roupas com American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams e Victoria’s Secret. Alguns renovam suas rotinas de beleza e de cuidados com a pele com Bath & Body Works, The Body Shop, Boots e MAC. Outros decoram seus lares com Muji e Pottery Barn. Também visitam restaurantes como Starbucks, PF Chang’s e The Cheesecake Factory. Todas as experiências são selecionadas de acordo com a visão do Alshaya.

Essas marcas compõem os principais pontos de compras do Oriente Médio e fazem muito sucesso, mesmo em um mercado altamente competitivo.

No entanto, os hábitos de compra das pessoas estão mudando. Em resposta a isso, o Alshaya está migrando aos poucos para o espaço online. Uma onda de avanços digitais e o crescimento das redes sociais fizeram com que mais consumidores optassem por fazer compras online e em dispositivos móveis. Agora, varejistas precisam pensar além do shopping e fortalecer suas ofertas digitais.

“As redes sociais chegaram ao Oriente Médio relativamente tarde, mas lugares como Jidá e Riade agora estão entre as 10 principais cidades com mais usuários do mundo”, diz Marc van der Heijden, CTO do Alshaya. “Esse uso, combinado com a pandemia de COVID-19, que fez com que praticamente todas as compras no varejo fossem feitas online durante uma boa parte do ano anterior, levou a uma mudança enorme e duradoura na maneira como os consumidores gastam seu tempo e dinheiro.”

Esses fatores criaram a oportunidade perfeita para a mudança, agilizando os planos do Alshaya de criar um modelo omnicanal, no qual os clientes podem comprar facilmente na loja e online.

Pronto para agir

Inicialmente, as vendas digitais representavam uma parte pequena, mas em crescimento, dos negócios do Alshaya quando a empresa começou a usar a Adobe Commerce em 2017. A aderência a grandes eventos de compras, como a Black Friday, logo começou a gerar mais tráfego. Esse crescimento constante deu à empresa a oportunidade de testar e aprimorar suas experiências digitais, garantindo que ela conseguisse dar conta da demanda em grande escala.

Em 2020, o Alshaya teve que mudar os planos. Ele estava trabalhando com os Adobe Consulting Services para implementar a Adobe Commerce e corroborar seus avanços com a criação de uma oferta digital robusta. No entanto, devido aos desafios da pandemia de COVID-19, a equipe teve que agir rapidamente para agilizar a implantação planejada de novos sites. O Alshaya estreitou sua parceria com os Adobe Consulting Services para fazer isso acontecer.

Primeiro, a Adobe colaborou com as equipes de negócios e de TI do Alshaya para criar um roteiro de metas estratégicas e operacionais. Embora a franquia tenha construído sua plataforma de e-commerce durante anos, ela fez isso usando uma versão antiga da Adobe Commerce. Devido à proporção e à velocidade com que o Alshaya planejava expandir sua presença online, ele trabalhou com a Adobe para migrar facilmente os sites existentes para a versão mais recente. Durante a migração, os especialistas técnicos da Adobe garantiram que os códigos dos sites fossem otimizados para reduzir a manutenção e evitar inatividade durante os períodos de pedidos urgentes. Dessa forma, o Alshaya poderia realocar os recursos de manutenção para inovação técnica.

Após a migração dos sites existentes, o Alshaya poderia focar a disponibilização de novos sites da marca. Dando continuidade à parceria estratégica com a Adobe, o grupo colaborou para definir a jornada dos clientes em diferentes tipos de negócios e estabelecer os tipos de experiências que os clientes poderiam esperar das marcas do Alshaya. Depois disso, eles trabalharam em conjunto para criar os sites e lançá-los rapidamente para atender às demandas dos clientes.

“Os pedidos estavam aumentando exponencialmente. Por exemplo, houve um crescimento de 1.700% em março de 2020 em comparação ao ano anterior. Felizmente, quando a COVID-19 surgiu, já tínhamos criado a estrutura digital para lançar novos sites depressa e conseguimos tomar medidas rapidamente”, afirma Van der Heijden. “Como desenvolvemos nossa abordagem na arquitetura da Adobe Commerce, que é uma referência no mundo inteiro, conseguimos aproveitar as configurações e os layouts principais em vez de precisar criar sites do zero. Sem a complexidade de TI, conseguimos lançar os novos sites em questão de semanas.”

Ao longo de 12 meses, o grupo lançou 30 novos sites da marca e migrou mais de 30 outros sites existentes para uma versão mais recente da plataforma. Para oferecer experiências multicanal aos clientes, o Alshaya também lançou aplicativos para duas marcas durante esse período. Esses esforços ajudaram a empresa a conseguir um aumento de 15% nas conversões online nos sites de e-commerce e a aumentar em 268% as transações online ano a ano. Mas o sucesso não para por aí. A Adobe Consulting também ajudou o Alshaya a se expandir pela região, e o ritmo dessa implantação continuou em 2021.

Para garantir que o Alshaya conseguisse dar conta dessa expansão, a Adobe recomendou o investimento em treinamentos nos recursos da Adobe Commerce. Graças à parceria contínua com os Adobe Digital Learning Services, desenvolvedores estão conseguindo os conjuntos de habilidades básicas certos com cursos selecionados por especialistas em soluções. À medida que aprendem, desenvolvedores ganham três certificações que permitem aprimorar a tecnologia juntamente com a presença online transformadora do Alshaya.

“Os eventos recentes não foram fáceis para ninguém, mas, de certa forma, nos ajudaram. A equipe de liderança do Alshaya nunca esteve tão comprometida com nossa proposta digital, e a velocidade com que estamos evoluindo é impressionante”, diz Van der Heijden.

Adaptações imediatas

Quando a maior parte das compras passou para o ambiente online, as equipes do Alshaya colocaram a mão na massa. Com os lançamentos de novos sites, as equipes de toda a empresa passaram a colaborar. As marcas, a função central de e-commerce do Alshaya e o departamento de TI trabalharam juntos em inovações para atender rapidamente às necessidades dos clientes.

Como CTO, Van der Heijden se inspirou na capacidade da equipe de se unir e se estabelecer em um ambiente desafiador. “A pressão repentina forçou todo mundo a trabalhar com rapidez e a enfrentar novos desafios”, ele declara. “Apesar de ser drástico, foi também um dos momentos mais interessantes da minha carreira.”

Van der Heijden descobriu que momentos cruciais podem trazer à tona o que há de melhor nas pessoas. Encurralados, não havia tempo para burocracia ou dúvidas sobre funções e responsabilidades na equipe. Todos uniram forças para atingir uma meta comum.

“As pessoas só queriam fazer o trabalho. Aprendemos que, quando trabalhamos em equipe, sem cair na armadilha de pensar demais, tomamos boas decisões. Mesmo quando cometíamos erros, conseguíamos nos reunir remotamente, aprender e nos adaptar com rapidez. Tínhamos certeza de que conseguiríamos atingir o objetivo no final”, diz Van der Heijden.

Metas para o futuro

Para oferecer suporte às metas omnicanais, o Alshaya continua melhorando sua plataforma de e-commerce com a Adobe e aprimorando as capacidades de dados com o Microsoft Azure.

“Estamos lançando mais sites da marca na Adobe Commerce, além de disponibilizar cada vez mais aplicativos, sempre usando dados para garantir o alinhamento de nossas propriedades digitais com nossa proposta na loja”, diz Van der Heijden. “Tudo começa pelo cliente. Precisamos oferecer experiências fáceis e sem atritos e garantir que elas representem o que os clientes querem ver no momento, independentemente do canal usado.”

Sobre os planos do Alshaya para o futuro, Van der Heijden tem uma visão clara. “Nosso foco é o cliente. Sempre colocamos os clientes no centro de tudo o que fazemos”, ele afirma. “O Alshaya tem o necessário para se aproximar do público-alvo, tanto por meio das lojas quanto por meio das ofertas cada vez maiores na Web e em dispositivos móveis. Trabalhar com a Adobe é uma parte fundamental do processo. Ela nos ajuda a inovar juntos e a fazer essa mudança acontecer rapidamente.”

Ter a tecnologia certa significa que o Alshaya pode continuar na liderança nas lojas e online. Com os hábitos dos clientes no varejo em constante mudança, Van der Heijden está confiante na capacidade do Alshaya de se manter um passo à frente.

“O Alshaya é um dos principais varejistas da região. Com a nossa dimensão, de muitas maneiras, estamos liderando essa mudança para o varejo omnicanal”, diz Van der Heijden. “Temos uma oportunidade incrível diante de nós, e estou ansioso para dar continuidade aos ótimos resultados que conseguimos até agora.”