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O Alshaya Group usa a Adobe Commerce para impulsionar a transformação digital do varejo no Oriente Médio.

Como uma franquia com 130 anos de história conectou os clientes online às marcas que eles mais amam.

Fundação

1890

Cidade do Kuwait, Kuwait

www.alshaya.com

Lançamento de 30 sites de e-commerce em apenas um ano

Produtos:

Adobe Commerce

Adobe Consulting Services

Objetivos

Agilizar a presença no e-commerce para manter a conexão com os clientes durante a pandemia de COVID-19

Oferecer uma experiência sem atritos aos clientes online, nos dispositivos móveis e na loja

Tornar-se uma empresa omnicanal no portfólio de marcas do Alshaya

Resultados

Lançamento de 30 site de e-commerce e 2 aplicativos para dispositivos móveis em 12 meses

Aumento de 15% nas conversões online nos sites de e-commerce do Alshaya

Aumento de 268% ano a ano em transações online

Um lar digital para o varejo no Oriente Médio

No Oriente Médio, os shoppings são grandes, não só em metragem quadrada, mas também na quantidade de pessoas que atraem. De Dubai a Riade e Kuwait, milhões de compradores do Oriente Médio costumam passar tempo passeando, comprando e socializando em alguns dos centros de varejo mais impressionantes do mundo. Na maioria dos casos, eles devem agradecer ao Alshaya Group pela experiência incrível que têm com as marcas.

O Alshaya é um dos maiores operadores de franquias de marcas do mundo, oferecendo uma variedade enorme de marcas internacionais que os clientes adoram. Os compradores renovam seus guarda-roupas com American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams e Victoria’s Secret. Alguns renovam suas rotinas de beleza e de cuidados com a pele com Bath & Body Works, The Body Shop, Boots e MAC. Outros decoram seus lares com Muji e Pottery Barn. Também visitam restaurantes como Starbucks, PF Chang’s e The Cheesecake Factory. Todas as experiências são selecionadas de acordo com a visão do Alshaya.

Essas marcas compõem os principais pontos de compras do Oriente Médio e fazem muito sucesso, mesmo em um mercado altamente competitivo.

No entanto, os hábitos de compra das pessoas estão mudando. Em resposta a isso, o Alshaya está migrando aos poucos para o espaço online. Uma onda de avanços digitais e o crescimento das redes sociais fizeram com que mais consumidores optassem por fazer compras online e em dispositivos móveis. Agora, varejistas precisam pensar além do shopping e fortalecer suas ofertas digitais.

“As redes sociais chegaram ao Oriente Médio relativamente tarde, mas lugares como Jidá e Riade agora estão entre as 10 principais cidades com mais usuários do mundo”, diz Marc van der Heijden, CTO do Alshaya. “Esse uso, combinado com a pandemia de COVID-19, que fez com que praticamente todas as compras no varejo fossem feitas online durante uma boa parte do ano anterior, levou a uma mudança enorme e duradoura na maneira como os consumidores gastam seu tempo e dinheiro.”

Esses fatores criaram a oportunidade perfeita para a mudança, agilizando os planos do Alshaya de criar um modelo omnicanal, no qual os clientes podem comprar facilmente na loja e online.

Pronto para agir

Inicialmente, as vendas digitais representavam uma parte pequena, mas em crescimento, dos negócios do Alshaya quando a empresa começou a usar a Adobe Commerce em 2017. A aderência a grandes eventos de compras, como a Black Friday, logo começou a gerar mais tráfego. Esse crescimento constante deu à empresa a oportunidade de testar e aprimorar suas experiências digitais, garantindo que ela conseguisse dar conta da demanda em grande escala.

Em 2020, o Alshaya teve que mudar os planos. Ele estava trabalhando com os Adobe Consulting Services para implementar a Adobe Commerce e corroborar seus avanços com a criação de uma oferta digital robusta. No entanto, devido aos desafios da pandemia de COVID-19, a equipe teve que agir rapidamente para agilizar a implantação planejada de novos sites. O Alshaya estreitou sua parceria com os Adobe Consulting Services para fazer isso acontecer.

Primeiro, a Adobe colaborou com as equipes de negócios e de TI do Alshaya para criar um roteiro de metas estratégicas e operacionais. Embora a franquia tenha construído sua plataforma de e-commerce durante anos, ela fez isso usando uma versão antiga da Adobe Commerce. Devido à proporção e à velocidade com que o Alshaya planejava expandir sua presença online, ele trabalhou com a Adobe para migrar facilmente os sites existentes para a versão mais recente. Durante a migração, os especialistas técnicos da Adobe garantiram que os códigos dos sites fossem otimizados para reduzir a manutenção e evitar inatividade durante os períodos de pedidos urgentes. Dessa forma, o Alshaya poderia realocar os recursos de manutenção para inovação técnica.

Após a migração dos sites existentes, o Alshaya poderia focar a disponibilização de novos sites da marca. Dando continuidade à parceria estratégica com a Adobe, o grupo colaborou para definir a jornada dos clientes em diferentes tipos de negócios e estabelecer os tipos de experiências que os clientes poderiam esperar das marcas do Alshaya. Depois disso, eles trabalharam em conjunto para criar os sites e lançá-los rapidamente para atender às demandas dos clientes.

“Os pedidos estavam aumentando exponencialmente. Por exemplo, houve um crescimento de 1.700% em março de 2020 em comparação ao ano anterior. Felizmente, quando a COVID-19 surgiu, já tínhamos criado a estrutura digital para lançar novos sites depressa e conseguimos tomar medidas rapidamente”, afirma Van der Heijden. “Como desenvolvemos nossa abordagem na arquitetura da Adobe Commerce, que é uma referência no mundo inteiro, conseguimos aproveitar as configurações e os layouts principais em vez de precisar criar sites do zero. Sem a complexidade de TI, conseguimos lançar os novos sites em questão de semanas.”

“Felizmente, quando a COVID-19 surgiu, já tínhamos criado a estrutura digital para lançar novos sites rapidamente. Como desenvolvemos nossa abordagem na arquitetura da Adobe Commerce, que é uma referência no mundo inteiro, conseguimos aproveitar as configurações principais em vez de precisar criar sites do zero. Sem a complexidade de TI, conseguimos lançar os novos sites em questão de semanas.”

Marc van der Heijden

Diretor de tecnologia, Alshaya Group

Ao longo de 12 meses, o grupo lançou 30 novos sites da marca e migrou mais de 30 outros sites existentes para uma versão mais recente da plataforma. Para oferecer experiências multicanal aos clientes, o Alshaya também lançou aplicativos para duas marcas durante esse período. Esses esforços ajudaram a empresa a conseguir um aumento de 15% nas conversões online nos sites de e-commerce e a aumentar em 268% as transações online ano a ano. Mas o sucesso não para por aí. A Adobe Consulting também ajudou o Alshaya a se expandir pela região, e o ritmo dessa implantação continuou em 2021.

Para garantir que o Alshaya conseguisse dar conta dessa expansão, a Adobe recomendou o investimento em treinamentos nos recursos da Adobe Commerce. Graças à parceria contínua com os Adobe Digital Learning Services, desenvolvedores estão conseguindo os conjuntos de habilidades básicas certos com cursos selecionados por especialistas em soluções. À medida que aprendem, desenvolvedores ganham três certificações que permitem aprimorar a tecnologia juntamente com a presença online transformadora do Alshaya.

“Os eventos recentes não foram fáceis para ninguém, mas, de certa forma, nos ajudaram. A equipe de liderança do Alshaya nunca esteve tão comprometida com nossa proposta digital, e a velocidade com que estamos evoluindo é impressionante”, diz Van der Heijden.

Adaptações imediatas

Quando a maior parte das compras passou para o ambiente online, as equipes do Alshaya colocaram a mão na massa. Com os lançamentos de novos sites, as equipes de toda a empresa passaram a colaborar. As marcas, a função central de e-commerce do Alshaya e o departamento de TI trabalharam juntos em inovações para atender rapidamente às necessidades dos clientes.

Como CTO, Van der Heijden se inspirou na capacidade da equipe de se unir e se estabelecer em um ambiente desafiador. “A pressão repentina forçou todo mundo a trabalhar com rapidez e a enfrentar novos desafios”, ele declara. “Apesar de ser drástico, foi também um dos momentos mais interessantes da minha carreira.”

Van der Heijden descobriu que momentos cruciais podem trazer à tona o que há de melhor nas pessoas. Encurralados, não havia tempo para burocracia ou dúvidas sobre funções e responsabilidades na equipe. Todos uniram forças para atingir uma meta comum.

“As pessoas só queriam fazer o trabalho. Aprendemos que, quando trabalhamos em equipe, sem cair na armadilha de pensar demais, tomamos boas decisões. Mesmo quando cometíamos erros, conseguíamos nos reunir remotamente, aprender e nos adaptar com rapidez. Tínhamos certeza de que conseguiríamos atingir o objetivo no final”, diz Van der Heijden.

“Além de oferecer experiências fáceis e sem atritos, precisamos garantir que essas experiências representem o que os clientes querem ver no momento, independentemente do canal usado.”

Marc van der Heijden

Diretor de tecnologia, Alshaya Group

Metas para o futuro

Para oferecer suporte às metas omnicanais, o Alshaya continua melhorando sua plataforma de e-commerce com a Adobe e aprimorando as capacidades de dados com o Microsoft Azure.

“Estamos lançando mais sites da marca na Adobe Commerce, além de disponibilizar cada vez mais aplicativos, sempre usando dados para garantir o alinhamento de nossas propriedades digitais com nossa proposta na loja”, diz Van der Heijden. “Tudo começa pelo cliente. Precisamos oferecer experiências fáceis e sem atritos e garantir que elas representem o que os clientes querem ver no momento, independentemente do canal usado.”

Sobre os planos do Alshaya para o futuro, Van der Heijden tem uma visão clara. “Nosso foco é o cliente. Sempre colocamos os clientes no centro de tudo o que fazemos”, ele afirma. “O Alshaya tem o necessário para se aproximar do público-alvo, tanto por meio das lojas quanto por meio das ofertas cada vez maiores na Web e em dispositivos móveis. Trabalhar com a Adobe é uma parte fundamental do processo. Ela nos ajuda a inovar juntos e a fazer essa mudança acontecer rapidamente.”

Ter a tecnologia certa significa que o Alshaya pode continuar na liderança nas lojas e online. Com os hábitos dos clientes no varejo em constante mudança, Van der Heijden está confiante na capacidade do Alshaya de se manter um passo à frente.

“O Alshaya é um dos principais varejistas da região. Com a nossa dimensão, de muitas maneiras, estamos liderando essa mudança para o varejo omnicanal”, diz Van der Heijden. “Temos uma oportunidade incrível diante de nós, e estou ansioso para dar continuidade aos ótimos resultados que conseguimos até agora.”