Des transactions numériques axées sur le client.
La Banque Nationale du Canada utilise des décisions basées sur des données pour augmenter les conversions au moyen d'Adobe Experience Cloud.
30 %
Diminution du coût par action grâce à la personnalisation
Objectifs
Atteindre les clients partout au Canada, en particulier dans les régions où le nombre de succursales est faible
Passer d'un modèle de type réaliste à un modèle de prise de décision basé sur des données
Optimiser la présence numérique et utiliser la personnalisation pour entrer en contact avec les client potentiel et les clients
Résultats
Des solutions intégrées offrant une vision holistique des clients
Encourager les décisions fondées sur des données dans l'ensemble du secteur numérique
Réduction des coûts grâce à la rationalisation des processus de marketing
Réduction de 30 % du coût par action grâce à la personnalisation
Une stratégie basée sur les données
La portée numérique permet aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients où qu'ils se trouvent. Il était essentiel pour la Banque Nationale du Canada de développer une forte présence en ligne afin d'attirer les clients et d'encourager la croissance à travers le pays. La Banque Nationale a déployé Adobe Experience Cloud afin d'établir une base numérique pour étendre sa portée, mais comme l'explique Eboni Boicel, responsable du marketing numérique, le simple fait d'avoir déployé des solutions n'était pas suffisant.
« Grâce aux solutions intégrées d'Adobe, la banque a pu obtenir de meilleurs résultats en adoptant une culture axée sur les données », explique M. Boicel. « Les perspectives sur le client déterminent maintenant les décisions stratégiques, qu'il s'agisse de modifier le message sur le site Web ou d'étendre l'accessibilité mobile. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Adobe pour profiter au maximum de Adobe Experience Cloud. »
Grâce aux conseils d'Adobe, la Banque Nationale a facilité sa mise en œuvre en s'appuyant sur des intégrations qui permettent aux équipes marketing de tirer parti des nouvelles fonctionnalités et mises à jour d'Adobe. En encourageant une meilleure utilisation des données, le personnel de la banque a mis davantage l'accent sur les préférences personnelles des clients.
« La collaboration avec Adobe a été un aspect essentiel de la transformation numérique de la Banque Nationale », explique M. Boicel. « Nous avons développé notre équipe de marketing numérique, et les perspectives fournies par Adobe Experience Cloud ont permis de réaliser de solides gains de conversion. Notre objectif est de poursuivre la transformation numérique afin d'intégrer nos connaissances dans tous nos domaines d'activité et de faire passer la croissance numérique à la vitesse supérieure. »
« Grâce aux solutions intégrées d'Adobe Experience Cloud, nous pouvons mettre du contenu actualisé sur le Web, le mesurer, l'optimiser et diffuser des messages transparents sur les canaux marketing. »
Eboni Boicel
Chef du marketing numérique, Banque Nationale du Canada
Optimiser les expériences grâce aux données relatives au comportement de la clientèle
En combinant Adobe Experience Manager, Adobe Target et Adobe Analytics, la Banque Nationale utilise les données sur le comportement de la clientèle pour guider l'optimisation numérique. « Auparavant, nous construisions nos sites Web en fonction de la manière dont nous voulions présenter nos produits au public », explique M. Boicel. « Nous utilisons maintenant Adobe Experience Cloud pour tester et créer des sites Web axés sur les clients, en nous appuyant sur des perspectives centrées sur les données. »
La Banque Nationale a reconstruit la plupart de ses sites Web publics au moyen de Adobe Experience Manager Sites. Les fonctionnalités d'Adobe Experience Manager Sites facilitent la création et la mise à jour de pages Web dans les deux langues officielles du pays. L'adoption d'une solution unique pour la gestion de contenu permet aux spécialistes du marketing numérique de créer rapidement des contenus pour le Web et de développer des variantes à des fins d'essai.
« En modifiant les images et le contenu de manière à personnaliser l'expérience du site Web, nous pouvons faire savoir aux clients que nous le comprenons et que nous lui parlons directement », explique M. Boicel. « Nous avons constaté une augmentation spectaculaire des conversions grâce à notre utilisation de la personnalisation. »
Les spécialistes du marketing numérique utilisent ensuite le site Web Adobe Target pour tester ces variations, qu'il s'agisse de modifier l'appel à l'action sur une page de nouveau compte ou de changer les bandeaux annonçant de nouveaux services. Adobe Target exploite les données en temps réel d'Adobe Analytics pour déterminer quelle option permet de mieux communiquer avec les clients et d'augmenter les conversions. La Banque Nationale a effectué 50 essais au cours de la première année qui a suivi le lancement de sa nouvelle stratégie numérique, ce qui lui a permis d'optimiser de nombreuses expériences.
« L'un des aspects les plus importants d'Adobe Experience Cloud est la façon dont toutes les solutions fonctionnent l'une avec l'autre pour nous aider à améliorer l'expérience numérique des utilisateurs », déclare Boicel. « Grâce à Adobe Experience Manager, Adobe Target et Adobe Analytics, nous pouvons réaliser des essais et mesurer les performances tout au long de l'entonnoir de conversion afin de repérer les zones où les clients risquent d'abandonner. En comprenant pourquoi nous perdons des clients, nous pouvons résoudre les problèmes et améliorer les conversions en ligne. »
« Grâce à Adobe Experience Manager, Adobe Target et Adobe Analytics, nous pouvons réaliser des essais et mesurer les performances tout au long de l'entonnoir de conversion afin de repérer les zones où les clients risquent d'abandonner. En comprenant pourquoi nous perdons des clients, nous pouvons résoudre les problèmes et améliorer les conversions en ligne. »
Eboni Boicel
Chef du marketing numérique, Banque Nationale du Canada
Augmentation des conversions grâce à la personnalisation
La Banque Nationale extrait également des données de Adobe Analytics vers Adobe Public Supérieur, la plateforme de gestion des données (PGD) d'Adobe, afin de créer des profils d'auditoires uniques et de définir des segments d'auditoire. L'identifiant Adobe Marketing Cloud (IDMC) unifie le comportement des utilisateurs à travers les sites Web et les plateformes de manière à créer une vue anonyme et complète des consommateurs. En activant ces segments à forte valeur dans Adobe Target, Banque Nationale personnalise le contenu pour ses clients, qu'il s'agisse d'un jeune du millénaire à la recherche de nouvelles options de compte ou d'une jeune entreprise qui tente de trouver les services adaptés à son activité en pleine croissance.
« L'introduction de Adobe Public Supérieur en tant que PGD a donné le coup d'envoi d'un changement rapide dans notre culture », déclare Boicel. « Tout le monde est enthousiasmé par la façon dont nous pouvons utiliser les auditoires et la personnalisation afin de mieux atteindre nos clients. Nous constatons des gains considérables et une baisse de 30 % du coût par optimisation. »
Banque Nationale a élargi son utilisation de la personnalisation afin de mieux cibler ses clients à travers le Canada. Dans un exemple, la banque a créé une nouvelle offre de carte de crédit pour un partenaire, mais elle n'était pas disponible dans une certaine région. La banque a eu recours à la segmentation d'audtoires géolocalisées pour créer une preuve de concept (PoC) parfaitement opérationnelle, rendant superflue l'injection de 150 000 dollars supplémentaires dans le développement.
Banque Nationale utilise également Adobe Advertising Cloud pour mettre en place des campagnes d'achat d'espaces publicitaires à l'interne.
« Grâce aux solutions intégrées d'Adobe Experience Cloud, nous pouvons mettre du contenu actualisé sur le Web, le mesurer, l'optimiser et diffuser des messages transparents sur les canaux marketing », partage Boicel. « La façon dont toutes les solutions Adobe fonctionnent l'une avec l'autre et partagent les données entre elles est un avantage clé pour nous. Nous pouvons utiliser les points forts de chaque solution pour obtenir une vision globale de nos publics et de nos performances dans les environnements numériques. Nous pouvons même connecter Adobe Experience Cloud à des systèmes tiers en toute simplicité. Nous avons l'intention de continuer à développer notre utilisation des données afin de prendre des décisions intelligentes et d'atteindre des clients partout au Canada. »
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