Mobile Customer Engagement neu denken
Begeistert eure Kunden und Kundinnen und treibt Wachstum mit personalisierter Journey-Orchestrierung voran.
INHALT
Mobile ist das Tor zu euren Kunden und Kundinnen
Eure Kunden und Kundinnen sind mobil. Eure Marke sollte es auch sein
Nachhaltige Beziehungen durch Customer Journey Mapping aufbauen
TSB gewinnt mehr Kunden und Kundinnen über Mobile
Mobile-first-Funktionen für das Customer Journey Management
KI als Treiber für ein besseres Kundenerlebnis
Die Premier League personalisiert besondere Momente rund ums Spiel
Personalisierte Mobile-Erlebnisse, die eure Kunden und Kundinnen näher an eure Marke bringen
Customer Journey Mapping: Mobile Engagement neu gestalten
Mobile ist zum zentralen Kanal für modernes Customer Engagement geworden – und verändert grundlegend, wie Marken Beziehungen aufbauen, personalisieren und Loyalität fördern. Mit einer Vielzahl an Touchpoints entlang des gesamten Kundenlebenszyklus bietet Mobile den direktesten Weg, um durch kontextbezogene, personalisierte Journeys echte Verbindungen zu schaffen – weit über klassische Massenkampagnen hinaus.
Dieser Leitfaden zeigt, wie Marketingverantwortliche Mobile Engagement neu gestalten können – durch vernetzte Daten, kanalübergreifende Echtzeit-Aktivierung und eine kundenzentrierte Journey-Orchestrierung. Dabei wird veranschaulicht, wie Marken wie die Premier League und TSB mit Adobe Journey Optimizer, Adobe Real-Time CDP und Adobe Customer Journey Analytics messbares Wachstum erzielen – mit personalisierten Echtzeit-Erlebnissen, die Kundenbeziehungen nachhaltig stärken. Wer Mobile als Grundlage der Journey-Orchestrierung versteht, kann Teams vereinen, Daten in Echtzeit aktivieren und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse schaffen.
Das Ergebnis ist ein intelligenterer, vernetzter Ansatz für Customer Engagement – einer, der Loyalität fördert, den ROI beschleunigt und dauerhaften Mehrwert in einer mobilen Welt schafft.
Mobile ist das Tor zu euren Kunden und Kundinnen
Kunden und Kundinnen wirklich zu erreichen, ist schwieriger denn je. Eine Studie von Adobe for Business zeigt: Von den befragten Fachleuten (61 %) berichten lediglich 14 % davon, außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse liefern zu können.
Der Schlüssel zu einem konsistenten Kundenerlebnis liegt im Customer Journey Management – also darin, jede Interaktion zwischen Kunden und Kundinnen und eurer Marke über alle Touchpoints hinweg zu gestalten, zu analysieren und zu optimieren. Statt sich allein auf Conversions zu konzentrieren, optimiert Customer Journey Management das gesamte Erlebnis – und bildet damit das Herzstück eines effektiven Lifecycle Managements.
Das Ziel: mehr Relevanz, Personalisierung und Mehrwert auf individueller Kundenebene schaffen. Mobile Kanäle bieten dabei einen idealen Ausgangspunkt. Hier könnt ihr personalisierte Journeys orchestrieren, die schnelle, spürbare Erfolge in der Kundengewinnung, -bindung und -loyalität erzielen – und gleichzeitig die Grundlage für optimierte Journeys in eurem gesamten Marketingumfeld legen.
Es ist an der Zeit, Mobile Customer Engagement neu zu denken.
Eure Kundschaft ist mobil. Eure Marke sollte es auch sein.
Wer Mobile priorisiert, erreicht seine Kundschaft genau im richtigen Moment. Smartphones sind aus dem Alltag der Verbrauchenden nicht mehr wegzudenken – sie bieten Marken die Möglichkeit, in Echtzeit zu erreichen, ob per SMS/MMS, Push-Benachrichtigungen oder In-App-Interaktionen. Mit der richtigen Technologie sind die Möglichkeiten zur Personalisierung nahezu unbegrenzt.
So nutzt beispielsweise der Luxus-Bahnservice Brightline Mobile-Daten und App-Interaktionen, um eine wirklich personalisierte, nahtlose Journey zu gestalten – vom Ticketkauf bis zur Ankunft am Bahnhof. Die NFL setzt in ihrem digitalen Ökosystem auf KI-gestützte Predictive Analytics, um Fans über Apps und mobile Endgeräte mit personalisiertem Videocontent, Datenvisualisierungen in Echtzeit und individuellen Team-News zu versorgen.
Mobile bietet entlang des gesamten Kundenlebenszyklus eine Vielzahl an Touchpoints. In einer Welt, die stark auf Kundengewinnung fokussiert ist, lohnt es sich zu bedenken: Bestehende Kundschaft zu begeistern und zu binden, erfordert deutlich weniger Ressourcen. Kontextbezogene, personalisierte Mobile-Journeys sind der ideale Weg, diese Beziehungen zu festigen – dynamischer und loyalitätsorientierter, als es klassische Massen-Kampagnen je sein könnten.
der Verbrauchenden bevorzugen eine App gegenüber anderen Kanälen, um mit den Produkten und Services ihrer Lieblingsmarke zu interagieren oder darauf zuzugreifen – einfache Bedienung und Komfort zählen dabei zu den meistgenannten Gründen.
Quelle: Adobe und Concentrix.
Marken tun sich noch schwer damit, Mobile-Nutzende zu erreichen
Alle Marketingkanäle entwickeln sich schnell – doch keiner so rasant wie Mobile. Fortschritte in der Cloud-nativen App-Entwicklung und agile Methoden treiben das Tempo an, mit dem Marken neue Mobile-basierte Produkte und Services einführen.
Produkt- und Entwicklungsteams werden zunehmend in die Gestaltung von In-App-Erlebnissen hineingezogen. Analytics- und Datentechnik-Teams kämpfen damit, fragmentierte Kundendaten-Silos zusammenzuführen. Gleichzeitig versucht das Marketing mit aller Kraft, die Markenkonsistenz über alle Kanäle hinweg zu wahren.
Da die internen Ressourcen stark beansprucht sind, braucht es einen kohärenteren Gesamtansatz.
ist der von Adobe prognostizierte Anteil der Mobile-Umsätze am Weihnachtseinkaufssaison 2025 im Einzelhandel. Ein Rekordwert – denn 7 von 10 Besuchen auf Einzelhandels-Websites wurden auf mobilen Geräten erwartet.
Quelle: Adobe 2025 Holiday Shopping Report.
Dauerhafte Kundenbeziehungen durch Journey Maps aufbauen
1. Vernetzte Teams für vernetzte Journeys
Unternehmen sollten teamübergreifende Flexibilität, Zusammenarbeit und gemeinsame Workflows fördern – mit Mobile und der Kundschaft im Mittelpunkt. Marketingverantwortliche, Designer, Produktmanagerinnen und Produktmanager, Mobile-Entwicklungsteams, Datenanalystierende und Wachstumsstrategen sollten Hand in Hand arbeiten.
So entstehen positive Feedbackschleifen, von denen alle Teams profitieren: durch eine gemeinsame Mobile-Strategie und Zugang zu den richtigen Kundendaten für Akquise, Engagement und Bindung. Marketing-Journeys können beispielsweise das In-Product-Design bereichern, während das Engagement im Produkt die Marketingstrategie verfeinert. Funktionsübergreifende Teams treffen so bessere Unternehmensentscheidungen. Dieser vernetzte Ansatz geht über mobile Kanäle hinaus und prägt die Journey-Orchestrierung über das Web, E-Mail, Social Media und sogar den stationären Handel.
2. Ein Gespür für bedeutungsvolle Momente
Mobile Kanäle sind von Natur aus mobil – und eröffnen spannende Möglichkeiten, personalisierte Journeys auf Basis von Geolocation und dem Verhalten der Kundschaft im Moment auszulösen. Stellt euch ein Café vor, das treuen Gästen einen individuellen Rabatt auf ihren Lieblingsiced Coffee schickt, sobald sie sich an einem heißen Tag nähern – oder einen Freizeitpark, der Besucherinnen und Besucher anhand ihrer Lieblingsattraktionen und aktuellen Wartezeiten durch den Park führt. Mit geolocationbasierten Triggers und Segmentierung entstehen vielfältige Möglichkeiten, Kundschaft gezielt anzusprechen.
3. Eine einzige verlässliche Quelle der Kundenwahrheit.
Unternehmen erkennen zunehmend, wie wichtig ein tiefes Verständnis des Kundenverhaltens ist – und wie entscheidend es ist, die Lücke zwischen der mobilen Aktivität der Kundschaft und den übergeordneten strategischen Unternehmenszielen zu schließen. Echtzeitzugriff auf einheitliche Kundendaten ermöglicht es euch, auf das aktuelle Verhalten jeder einzelnen Person zu reagieren und so hochpersonalisierte Journeys zu gestalten, die durch die Absichten der Kundschaft angetrieben werden. Angesichts der Flut an Marketingkommunikation stärkt ihr die positive Wahrnehmung eurer Marke, wenn ihr im richtigen Moment mit der passenden Botschaft präsent seid.
Mehr als zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher (69 %) empfinden die Anzahl der Nachrichten und Benachrichtigungen von Marken als zu hoch.
Quelle: Adobe und Concentrix.
TSB gewinnt mehr Kundschaft über Mobile
höher als erwartet: inkrementeller Umsatz durch Echtzeit-Datenfunktionen.
Steigerung der Kreditverkäufe unter Mobile-Nutzerinnen und -Nutzern.
des Gesamtumsatzes durch Kreditanträge in der App – gegenüber zuvor 24 %.
Reduzierung der Latenz von der Aufnahme bis zur Verarbeitung von Kundendaten.
„Banking ist von Natur aus etwas sehr Persönliches … Personalisierte digitale Erlebnisse, wie sie durch unsere Partnerschaft mit Adobe ermöglicht werden, helfen uns, tiefere und bedeutungsvollere Beziehungen zu denjenigen aufzubauen, die uns ihr Geld anvertrauen."
Emma Springham
Chief Marketing Officer, TSB
Mobile-first-Funktionen für das Customer Journey Management
Eine zentrale Plattform für Mobile Engagement
Viele Marken setzen bereits auf umfangreiche Technologie-Stacks. Eine zukunftsorientierte Customer Journey Management-Plattform sollte alle Mobile-Funktionen in einer einzigen Oberfläche bündeln – von SMS/MMS und Push-Benachrichtigungen über In-App-Nachrichten und Mobile-Web-Support bis hin zu nahtloser App-Integration. Damit echte Echtzeit-App-Erlebnisse möglich werden, sollte die Plattform Benachrichtigungen auslösen oder personalisierten, dynamischen Content einbetten können – unabhängig davon, wo die App gehostet wird oder wie sie entwickelt wurde – und das ganz ohne App-Update auf Kundenseite.
Nutzt Kundenwissen als Treibstoff für eure Journeys
Zuverlässige Daten sind das Fundament personalisierter Customer Journeys. Achtet auf eine native Integration mit eurer Kundendatenplattform (CDP) sowie die Möglichkeit, Online- und Offline-Daten aus verschiedenen Quellen zu erfassen – für Echtzeit-Profile, die vergangene und aktuelle Interaktionen jedes Kunden und jeder Kundin kanalübergreifend abbilden. Eine echte CDP ist dabei unverzichtbar: Sie zentralisiert alle Daten in einer einzigen verlässlichen Quelle und beseitigt kanalübergreifende Reibungsverluste.
„Die Möglichkeit, all unsere Verbraucherinformation – in Echtzeit – zusammenzuführen, trägt maßgeblich dazu bei, mit mehreren Milliarden Coca-Cola-Konsumentinnen und -Konsumenten weltweit interagieren zu können.“
Keith Bartig
Director of Marketing Technologies, The Coca-Cola Company
Macht aus Daten-Insights echtes Mobile Engagement
Kundendaten-Insights entfalten ihren Wert erst durch konkrete Maßnahmen. Die leistungsfähigsten Customer Journey Management-Plattformen ermöglichen es, Journeys auf Basis von Browsing-Verhalten, Geolokalisierung, Kaufhistorie, App-Öffnungsraten und mehr auszulösen. Darüber hinaus lassen sich Next-Best-Experiences automatisieren – gestützt auf intelligente Optimierungsmodelle, die Kundendaten in Millisekunden verarbeiten.
Mobile Customer Journeys optimieren
Um Conversions und Engagement zu steigern, braucht ihr einen klaren Blick darauf, wie gut eure Bemühungen rund um das Customer Journey Mapping wirklich performen. Die leistungsstärksten Customer Journey Management-Plattformen überwachen alle aktiven Journeys in Echtzeit – und das anhand von KPIs wie Abonnements, Klickraten, App-Starts und Absprungraten. So könnt ihr leistungsstarke Zielgruppensegmente identifizieren und Abbruchpunkte auf individueller Kundenebene gezielt aufdecken.
Nahtlose Mobile-Erlebnisse orchestrieren
Selbst komplexe Customer Journeys lassen sich so einfach gestalten wie ein Drag-and-Drop – für ein echtes Omnichannel-Erlebnis. Sobald Kundinnen und Kunden die Journey-Auswahlkriterien erfüllen, starten und durchlaufen sie die Journey automatisch. Dank granularer Steuerung und Echtzeitdaten können Marketing- und Produktteams Journeys präzise anpassen – mit vordefinierten Triggers, die individuelle Journeys und optimale Folgeerlebnisse auf Basis des Kundenverhaltens auslösen und so Effizienz in Marketing und Unternehmen steigern.
Eine ideale Plattform sollte native Funktionen und Vorlagen für die Gestaltung von In-App-, Push- und SMS/MMS-Inhalten mitbringen – darunter ein WYSIWYG-Message-Designer und integrierte Entwickler-Tools, mit denen sich Mobile-Kanäle technisch zuverlässig einrichten und validieren lassen. So können Teams On-Brand-Inhalte schnell erstellen, testen und in einer einzigen Plattform bereitstellen. Achtet außerdem darauf, dass sich eure Plattform nahtlos in euren Tech-Stack integrieren lässt und vollständige Interoperabilität gewährleistet.
KI kann das Kundenerlebnis neu gestalten
Marken können heute auf ausgefeilte Entscheidungs-Engines mit KI-gestützter Personalisierung setzen, um das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern. Automatisiert die nächstbeste Aktion für Content, Zielgruppen, Kanäle oder Journey-Pfade – und testet jede Experience mithilfe von Ranking-Formeln und KI-Modellen darauf, wie gut sie strategische Unternehmensziele fördern kann.
Führende Plattformen für das Customer-Journey-Management bieten zudem einen nativen KI-Assistenten, der Abfragen in natürlicher Sprache versteht. So können Teams gezielt Fragen zu Datentrends stellen und herausfinden, welche mobilen Verhaltensweisen die Ergebnisse tatsächlich beeinflussen.
Einige KI-Assistenten unterstützen auch das Onboarding neuer Nutzenden, indem sie erweiterte Funktionen schrittweise einführen. Mit der Zeit bauen Teams so tieferes Fachwissen auf und nutzen die gesamte Bandbreite der Journey-Management-Tools – weit über die grundlegenden Möglichkeiten hinaus.
Die Premier League macht jeden Spieltag zum persönlichen Erlebnis
Die Premier League mit einer weltweiten Fangemeinde von 1,8 Milliarden Menschen nutzt ihre strategische Partnerschaft mit Adobe, um die Leidenschaft der Fans in gezielten Marketingimpuls umzuwandeln. Dabei setzt die Premier League auf ein umfassendes Toolset – darunter Adobe Real-Time Customer Data Platform und Adobe Journey Optimizer – um Daten aus Web, App und der Fantasy Premier League Plattform zentral zu vereinen.
Diese einheitliche Datenperspektive ermöglicht Echtzeit-Personalisierung in großem Maßstab und stärkt so die Loyalität und das Engagement der Fans:
- Echtzeit-Benachrichtigungen zu wichtigen Neuigkeiten – etwa zu aktuellen Transfers oder Spieltagsüberraschungen – werden sofort als Push-Benachrichtigungen über Web und App ausgespielt, abgestimmt auf die Interessen jedes einzelnen Fans.
- Personalisierte Nachrichten, die durch Verhaltens-Insights und Geolokalisierung ausgelöst werden – zum Beispiel eine standortbasierte Push-Benachrichtigung, wenn Fans ein Stadion betreten.
- Fans werden zur eigenen Content-Erstellung ermutigt: Über die Fantasy Premier League App können sie mit Adobe Express und der generativen KI von Firefly individuelle Badges und Trikots gestalten – und machen damit ihre Kreativität zur organischen Markenbotschaft.
Adobe liefert das datengestützte Playbook, um die vielfältigen digitalen Bedürfnisse des globalen Premier-League-Publikums zu verstehen und gezielt zu erfüllen – damit das Beste der Premier League direkt bei den Fans ankommt.
Personalisierte mobile Erlebnisse, die eure Kunden näher zu euch bringen
Strategische Investitionen in mobiles Engagement treiben den Wandel voran – weg von kampagnenorientiertem Denken, hin zu einem kundenzentrierten Journey-Management. Da Verbrauchende zunehmend personalisierte Erlebnisse erwarten, bietet der Einstieg über den mobilen Kanal die ideale Grundlage, um Use Cases schnell zu testen, einzusetzen und den Mehrwert personalisierter Customer Journeys klar unter Beweis zu stellen.
Entscheidend ist: Ein konsequenter Mobile-First-Ansatz schafft die Grundlage, um personalisierte Journeys über alle Kanäle eures Marketing-Mix hinweg zu orchestrieren. So könnt ihr mehr Kundenerlebnisse mit Echtzeit-Kontext gestalten und in jedem Moment echten Mehrwert liefern.
Jetzt ist der richtige Moment, Mobile Customer Engagement neu zu denken.
Die Journey beginnt hier
Adobe Journey Optimizer versetzt Marken in die Lage, auf Basis von Echtzeitdaten personalisierte Omnichannel-Journeys zu orchestrieren – konsistent, kontextbezogen und zum richtigen Zeitpunkt ausgespielt. Teams können damit individuelle Kundenjourneys und geplante Marketingkampagnen über Apps, Geräte, Bildschirme und Kanäle hinweg erstellen und bereitstellen – alles auf einer einzigen Arbeitsfläche.
Das Ergebnis: Markenerlebnisse, die wirklich berühren, die Kundenloyalität stärken und den Lifetime Value nachhaltig steigern.
Quellenangaben.
„2025 AI and Digital Trends Report," Adobe for Business, 2025.
„2025 Holiday Shopping Trends," Adobe for Business, 2025.
„Adobe and Premier League partner to power next chapter of personalized fan experiences", Adobe for Business, Juli 2025.
„Personalization at scale is the future of guest experience," Adobe for Business, Kundenbericht für Marriott International, 2024.
„Refreshing billions around the world," Adobe for Business, Kundenbericht für Coca-Cola, 2023.
„Reimagining customer journey management: connecting with customers on their terms," Adobe for Business und Concentrix, 2024.
„The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics: Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform," Forrester Research, November 2023.
„TSB’s partnership with Adobe is elevating digital banking experiences and boosting money confidence for millions," Adobe for Business, Kundenbericht für TSB.
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