Tout au long de la crise, le monde a eu les yeux rivés sur les services numériques proposés par le secteur public. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur public étudie le rôle de la pandémie dans l’accélération de la transformation digitale opérée par les administrations et organismes publics.
Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.
Les administrations et autres services publics ont eu recours aux technologies numériques pour absolument tout : visioconférences, prises de décisions basées sur les données, suivis de projet, etc. Mais en parallèle, les technologies plus anciennes ont commencé à poser problème, comme au Royaume-Uni, où des milliers de cas de COVID-19 n'ont pas été comptabilisés par l’agence de santé Public Health England à cause de fichiers Excel obsolètes. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur public dresse un état des lieux des points positifs et négatifs dans cette période de changement inédite.
Personne n'était préparé à tenir la cadence de la transformation digitale qui a sillonné l'année 2020. Plus qu’ailleurs, les enjeux étaient grands pour un secteur public en pleine transition vers le numérique. La réussite des programmes de lutte contre la COVID-19 (campagnes de vaccination, distribution d’équipements de protection, stratégies de dépistage, etc.) dépendait de la capacité des gouvernements à s’adapter à de nouvelles stratégies numériques, à former des partenariats rapidement et à susciter la participation de masse. Les leçons tirées des différentes campagnes ont mis en lumière la nécessité d’instaurer une stratégie de transformation continue à travers les différents organes des gouvernements. Le rapport Tendances 2021 dans le secteur public révèle que 66 % des organismes interrogés ont enregistré une « hausse extraordinaire » du nombre de visites en ligne ou sur mobile au cours du second semestre 2020. En outre, 37 % ont déclaré ne pas être avancés en matière d’expérience client. L’année 2020 a imposé des défis très particuliers au secteur public, notamment celui d’entrer en relation et d’interagir avec des populations ayant des caractéristiques et des habitudes très différentes avec le web, à l’image des seniors et des personnes vulnérables. Une approche unique du numérique n’est clairement plus d’actualité.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les organismes du secteur public doivent privilégier l'expérience, et non plus simplement les interactions. Notre rapport 2021 a identifié que l'IA pouvait permettre aux services de l'État de développer leurs stratégies numériques et de proposer des interactions personnalisées de qualité, lesquelles sont en train de devenir la norme dans d'autres secteurs.
Face à la force du changement en 2020, certains projets n’ont pas eu l’impact attendu. Inévitablement. Seuls 27 % des responsables du secteur public décrivent l'expérience digitale proposée par leurs services comme « positive ». À titre comparatif, dans le privé, 54 % des entreprises interrogées pensent proposer des expériences client de qualité. Des conclusions qui suggèrent que la marge de progression est importante. Les objectifs et les procédures de l’administration sont assurément différents de ceux des entreprises guidées par la recherche du profit. Toutefois, une entreprise ne peut se prévaloir d’être orientée client si elle ne dispose pas d’une stratégie claire et si elle n’est pas en mesure de piloter correctement ses projets pour concrétiser cette vision. Les attentes du public en matière de services numériques sont définies par les autres secteurs de consommation. Malheureusement, on sait que les usagers sont bien souvent frustrés par la lourdeur des procédures et des contacts avec l’administration. Le secteur public a tout intérêt à s’inspirer des grandes avancées stratégiques et tactiques opérées par les leaders du numérique.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Pour pouvoir proposer des expériences plus qualitatives à ses usagers, le secteur public doit avant tout bien cerner sa cible. 44 % des cadres regrettent de ne pas avoir d'insights (ou trop peu) sur les leviers de fidélisation et de rétention client, et 39 % indiquent n’avoir eu aucun retour sur le sentiment des usagers tout au long de leur expérience.
Plongez dans l’expérience Tendances digitales 2021 et ouvrez-vous de nouveaux horizons. C’est là que les tendances prennent vie.
Plus de la moitié des organismes publics interrogés admettent que leurs projets numériques ne sont pas clairement pilotés ou dirigés. Toutefois, une analyse plus poussée révèle des freins internes plus complexes. Par exemple, 58 % déclarent ne pas avoir carte blanche pour innover, et 59 % ne pas disposer des compétences stratégiques clés en matière notamment de design thinking (méthode de gestion de l'innovation), de journey mapping (cartographie des parcours client) ou encore de data science (science des données). Le déficit de compétences ciblées est un problème persistant exacerbé par la concurrence féroce du privé qui s’accapare les experts du numérique. Malgré tout, la seule véritable problématique que doit résoudre le secteur public est le manque de KPI clairement définis. Mais fixer ces objectifs n'est pas tâche facile quand il n'y a pas d'indicateurs parmi lesquels choisir, et en la matière, chaque organisme a des besoins spécifiques. Le sentiment dans ce domaine est négatif : 54 % des participants s'accordent sur le fait que les projets numériques ne sont pas clairement pilotés. Plus que jamais, les responsables doivent avoir une vision claire des objectifs organisationnels et culturels afin de définir les attentes des projets numériques en termes d'impact.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Pour poursuivre sur la dynamique de 2020 et éliminer les craintes, de nombreuses administrations travaillent à mettre en place des unités dédiées chargées de développer l'innovation numérique. Il reste beaucoup à faire, 58 % des sondés indiquant que l’absence d’espace sécurisé freine l’innovation.
La conclusion probablement la plus importante du rapport Tendances 2021 dans le secteur public est l'écart entre les organismes florissants et les autres. Notre rapport analyse pourquoi certaines administrations réussissent mieux que d'autres à comprendre leur audience. L'une des réponses est que les responsables font un meilleur travail pour recueillir et sécuriser des données propriétaires de qualité. Parmi les organismes les plus performants, 26 % proposent plus efficacement aux usagers des moyens faciles et pratiques de gérer les permissions. Ils sont également plus confiants dans leur capacité à améliorer le parcours utilisateur. Par exemple, 23 % des organismes qui excellent considèrent avoir atteint un seuil de maturité « avancé » en matière d'expérience client, contre 4 % seulement chez leurs concurrents moyens. Néanmoins, les défis à relever dépassent largement le cadre des interactions client. Les entités qui ont pris une longueur d'avance en 2020 n'ont pas eu le sentiment que le marketing était freiné par des obstacles internes (systèmes, procédures, compétences, culture d’entreprise, etc.).
Notre principale recommandation pour 2021 :
Prochaine étape pour le secteur public : collecter des données propriétaires qualitatives pour avoir une meilleure connaissance de son audience. Établir des relations de confiance avec les usagers grâce à des services personnalisés et anticiper leurs besoins futurs sera la clé de la réussite.
Pour être en adéquation avec la nouvelle ère digitale, le secteur public doit adopter de nouvelles habitudes et de nouveaux processus, loin du modèle traditionnel. Notre rapport 2021 montre que, pendant la pandémie, les organismes les plus performants ont donné à leurs équipes plus de liberté pour tester des techniques marketing et passer à l’action rapidement. Une culture d'entreprise forte les aidera également à attirer les talents et à surmonter le manque de compétences numériques. Malgré tout, le défi à long terme sera de bâtir une relation de confiance avec les usagers. Le public se montre de plus en plus vigilant sur l’utilisation des informations personnelles. La législation sur les données personnelles (le RGPD, par exemple) a d’ailleurs mis cette question au premier plan. Sans oublier les débats qui avaient éclaté quand le gouvernement britannique a souhaité ouvrir l’accès aux données de santé du National Health System (NHS) à Google, il y a quelques années. Pour fournir des services efficaces et pérennes, le secteur public doit gagner la confiance de la population sur l'utilisation et le partage des données. Pour cela, il lui faudra apporter des informations claires sur le consentement et convaincre que les données ne sont pas exclusivement utilisées à des fins commerciales.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Le rapport Tendances 2021 dans le secteur public met en évidence le fait que les administrations les plus performantes ont proposé à leurs usagers des moyens faciles et pratiques de gérer les autorisations, ont communiqué sur ce qu’implique le consentement et ont été transparentes sur la collecte et l’utilisation des données.
des organismes interrogés ont enregistré « une hausse extraordinaire du nombre de visites en ligne ou sur mobile » au cours du second semestre 2020, et plus de la moitié ont vu évoluer le parcours des usagers.
des responsables indiquent que les initiatives numériques améliorent « souvent » ou « toujours » l’expérience en ligne des usagers.
des participants déplorent un manque de pilotage ou de gestion clairs de leurs initiatives numériques, ainsi qu'un déficit de compétences numériques clés.
