이커머스 풀필먼트, 배송 경쟁력을 높여 고객의 마음을 사로잡다.

전문가들은 원하는 것을 쉽고 빠르게 얻는 일에 익숙한 오늘날 온라인 소비자들이 그 어느 때보다 성급하고 까다로운 경향을 보인다고 말합니다. 이들은 몇 번의 터치 혹은 클릭이면 원하는 것이 이틀 만에 문 앞에 놓여 있는 것에 익숙하며, 이런 경험이 쌓이면서 온라인 고객 경험에 대한 기대치가 자연스럽게 높아졌지요.

온라인 기업들은 이들을 만족시키기 위해 주문된 제품을 찾아내고 포장한 후 효율적인 배송으로 고객 품까지 전달하는 전 과정의 관리를 일컫는 이커머스 풀필먼트(E-commerce Fulfillment)에 투자를 늘리고 있습니다. 2020년 추산에 따르면 이커머스 풀필먼트 과정을 관리해 주는 솔루션 산업이 2조 5000억 원 규모에 이르며 그 규모가 더욱 커지고 있다고 하는데요. 국내 택배업계 1위인 CJ 대한통운은 이커머스 시장의 지속적 성장에 따라 풀필먼트 서비스를 본격화할 것이라 밝히기도 했습니다. 주문한 제품을 쉽고 빠르고 편리하며 저렴하게 받고 싶어 하는 온라인 소비자의 니즈가 뚜렷해지면서 고객 경험을 향상시키기 위해 점점 더 많은 기업들이 이커머스 풀필먼트를 필수적으로 고려하고 있는 것이지요.

이커머스 풀필먼트 전 과정을 혁신하는 어도비 마젠토 커머스

이커머스 풀필먼트는 크게 다섯 가지 단계로 나뉩니다. 바로 주문 관리, 재고 관리, 제품을 고객에게 전달하기 위한 준비, 제품 발송, 그리고 반품 등 구매 후 관리인데요. 이 모든 단계는 필연적으로 방대한 데이터 통합 관리를 수반하기 때문에, 이커머스 풀필먼트 전반을 책임질 수 있는 적절한 솔루션을 도입하는 것이 중요합니다.

어도비 마젠토 커머스(Adobe Magento Commerce)는 이커머스 풀필먼트의 다섯 단계를 아우르는 통합 커머스 관리를 제공하는 솔루션으로 이커머스 풀필먼트를 향상하고 싶은 비즈니스에 적합합니다. 고객으로부터 주문을 받고 이 주문을 정확하게 기록 및 전달하는 기능, 재고를 안정적으로 관리하고 실시간으로 파악할 수 있도록 하는 기능, 그리고 제품이 창고에서 전달되는 배송 과정을 단축할 수 있도록 하는 기능 등이 모두 포함되어 있어서 유기적인 프로세스로 고객 경험을 보다 효율적으로 향상시킵니다.

성공적인 이커머스 풀필먼트 사례

영국의 패션 브랜드 폴 스미스(Paul Smith)와 호주의 자전거 판매 업체 99 바이크(99 Bikes)는 이커머스 풀필먼트를 향상하며 고객 경험 만족도를 높인 성공적인 사례입니다.

폴 스미스는 글로벌 시장에서 늘어나는 수요와 온라인 쇼핑 채널의 성장을 경험하며 이커머스를 개선하는 계획을 세웠습니다. 오프라인 상점에서 제품 구매가 이루어지던 과거와 달리 디지털이 주요 판매 채널이 되면서 온라인 경험이 더욱 중요해졌기 때문이죠. 폴 스미스는 마젠토 커머스를 이용해 이커머스 풀필먼트를 향상했는데요. 특히 주문 과정이 크게 변화했습니다. 페이지 캐싱 기능으로 예전의 다소 느렸던 로딩 시간을 크게 단축해 마음이 급한 소비자들의 이탈을 최소화할 수 있었습니다. 또한 고객은 폴 스미스 중앙 물류 창고의 재고 데이터를 보고, 매장에서 제품을 픽업하거나 배송받기를 선택할 수 있는 등 고객들이 선호하는 방식으로 최대한 쉽고 빠르게 제품을 구매할 수 있도록 개선했습니다.

99 바이크는 코로나19의 확산으로 급격한 성장을 경험한 사례입니다. 폭증한 수요에 대응하기 위해 99 바이크는 마젠토 커머스를 활용해 편리한 온라인 쇼핑 경험을 제공하기 시작했습니다. 우선 더 다양한 결제 옵션과 코로나19에 따른 특수한 비대면 배송 옵션을 추가적으로 제공하고, 고객들이 선호하는 방식을 선택해 쉽고 빠르게 주문할 수 있도록 했습니다. 또한 마젠토 커머스가 제공하는 통합 재고 관리로 제품의 수급 상황을 실시간으로 고객에게 제공할 수 있었는데요. 이에 따라 고객들은 어떤 제품을 언제까지 받아볼 수 있을지 정확하게 파악하게 되었고, 고객의 잠재적인 불만 사항을 해소할 수 있게 되었습니다.

이커머스 풀필먼트의 미래

앞서 폴스미스와 99 바이크가 시장의 늘어나는 온라인 수요에 대응해 효과적인 통합 이커머스 풀필먼트 관리 시스템을 도입한 사례를 살펴보았습니다. 앞으로의 이커머스 풀필먼트는 크게 두 가지 측면에서 두 사례 이상의 변화를 경험할 것으로 보입니다. 첫째, 온라인 쇼핑이 주된 쇼핑 방식으로서 더욱 영향력을 넓혀가고 있는 오늘날, 폴스미스와 99 바이크처럼 이미 이 커머스에서 존재감을 유지하던 브랜드 뿐 아니라 이커머스를 적극적으로 활용하지 못했던 비즈니스들도 이커머스 풀필먼트를 본격적으로 고민하고 개선하게 될 것입니다. 둘째, 대부분의 기업이 공통적으로 쉽고 빠른 주문 달성을 추구하게 되면서 다른 기업과 차별화된 구매 및 배송 과정을 제공하려는 시도가 늘어날 것으로 예상됩니다. 이에 따라 기업들은 쉽고 빠른 주문 달성을 넘어 그 이상의 효용 전달을 추구할 것입니다.

어도비 마젠토 커머스는 이커머스 풀필먼트에 필요한 프로세스들을 유기적으로 통합하고 관리할 수 있도록 돕습니다. 경쟁이 고조되는 이커머스 영역에서 더욱 만족스러운 고객 경험을 고민하고 있다면 마젠토 커머스 활용을 고려해 보세요.