L’avenir de l’expérience client est assuré. Dans le cadre du rapport Tendances digitales 2022, nous avons interrogé plusieurs milliers de professionnels chevronnés pour savoir comment ils réagissent, s’adaptent et atteignent leurs objectifs dans un contexte marqué par les bouleversements et les opportunités.

Tendances digitales 2022

Rapport Tendances digitales 2022

Le changement est là pour durer, et les expériences personnalisées deviennent la norme.

Le rythme du changement s’accélère. Depuis qu’ils sont passés au digital, les clients aspirent de plus en plus à bénéficier d’expériences personnalisées. Or, seulement 22 % des entreprises à la traîne interrogées poursuivent leurs efforts de personnalisation à partir des données client, contre 85 % des leaders. Pour faire face à la concurrence dans une économie axée sur le digital, les entreprises doivent pouvoir s’adapter à chaque niveau de leur organisation, par exemple en s’appuyant sur les données first-party ou en investissant davantage dans les expériences.


« Si vous n’adoptez pas une vision globale de votre client, vous ne pourrez pas le satisfaire. »

Ajit Sivadisan, vice-président de Lenovo

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Michael Nilles
DSI et directeur de la transformation digitale,
Henkel

La personnalisation en temps réel est un facteur de différenciation.

Alors qu’elles s’efforcent d’unifier leurs données, les entreprises délaissent les systèmes de personnalisation en temps réel. Pour près de 37 % des professionnels interrogés, les problèmes d’intégration entre les systèmes technologiques représentent l’un des principaux freins à la personnalisation, qui est pourtant un réel facteur de différenciation.

Préparez-vous à un environnement marketing sans cookies.

Les entreprises doivent parvenir à inspirer confiance sans utiliser de cookies.

Alors que les clients aspirent à des expériences personnalisées de meilleure qualité, les entreprises doivent savoir gagner leur confiance en utilisant leurs données de façon responsable. Les cookies sont en voie de disparition, mais 38 % des professionnels NE sont toujours PAS prêts à s’en passer dans les environnements marketing. Il reste donc un long chemin à parcourir pour développer une culture de la confiance.

38 %

des professionnels interrogés NE sont PAS prêts à se passer de cookies dans les environnements marketing.

38 %

des professionnels interrogés NE sont PAS prêts à se passer de cookies dans les environnements marketing.

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Suresh Viswanathan
Directeur des opérations,
TSB Bank

L’agilité est cruciale pour faire face aux changements incessants.

Bien que l’agilité entre les équipes, les processus et les technologies de l’entreprise soit reconnue comme un facteur clé de réussite en matière de marketing, bon nombre d’entreprises n’ont pas adopté ce changement culturel. Près des trois quarts des personnes interrogées ne se considèrent pas comme agiles face aux opportunités et aux bouleversements.

Éliminer les cloisonnements reste une priorité.

Pour être efficace, la collaboration doit inclure tout le monde.

Des conseils d’administration aux postes de travail et du marketing à l’IT, les entreprises s’appuient sur une vision commune de la réussite. Pourtant, moins de la moitié des cadres dirigeants considèrent que les responsables marketing collaborent efficacement avec l’équipe IT, et l’évaluation donnée par les professionnels eux-mêmes est à peine plus élevée. Éliminer les cloisonnements reste une priorité.

34 %

des professionnels évaluent entre 8 et 10 la collaboration entre les équipes marketing et IT.

33 %

des professionnels évaluent entre 8 et 10 la collaboration entre les équipes marketing et IT.

Consultez le rapport Tendances digitales 2022 dès maintenant.

Découvrez les tendances qui piloteront l’expérience client en 2022 et vous permettront de garder une longueur d’avance.

Découvrez les tendances dans votre secteur.

Explorez les tendances digitales qui vont façonner l’avenir de votre secteur avec notre prochaine série de rapports.

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Tendances dans le retail

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Tendances dans le secteur B2B

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Tendances dans le secteur de la banque-assurance

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