Creare le condizioni per vacanze memorabili

A chi vuole prendersi una pausa dalle città dell'Asia sudorientale e non solo, Genting Malaysia offre un’ampia gamma di esperienze di ospitalità di alto livello: da ristoranti, negozi e locali di intrattenimento a momenti di relax e svago studiati nei dettagli.

I sette hotel Resorts World Genting e il nuovo Genting SkyWorlds Theme Park di Genting Highlands attirano i visitatori con un clima più fresco rispetto a Kuala Lumpur, pur trovandosi a breve distanza dalla città. Per i viaggiatori più esigenti che preferiscono trascorrere le vacanze in un resort tropicale sul mare, le splendide strutture Resorts World Langkawi e Resorts World Kijal offrono esperienze eccezionali direttamente sulla spiaggia.

Secondo l'Organizzazione Mondiale del Turismo, nel 2019 la Malesia è stata il quarto paese asiatico più visitato, con oltre 26 milioni di turisti. Quando i viaggi e il turismo a livello globale sono diminuiti a causa della pandemia di COVID-19, il team vendite e marketing di Genting Malaysia ha colto l'opportunità per ripensare l'esperienza degli ospiti, a partire dai primi punti di contatto con l'azienda: siti web e processi di prenotazione.

A guidare l'iniziativa è Spencer Lee, Senior Vice President Sales e Marketing di Genting Malaysia, che ha supervisionato il lancio di nuovi siti web aziendali e il restyling di quelli esistenti, introducendo funzionalità di prenotazione più integrate e altri strumenti volti a migliorare l'efficienza e la qualità del servizio.

Genting Malaysia ha scelto di implementare Adobe Experience Manager Sites ed Experience Manager Assets as a Cloud Service, entrambi parte di Adobe Experience Cloud. Grazie a questa nuova piattaforma di marketing digitale, Lee e il suo team hanno gettato le basi per attrarre e convertire gli utenti, gestire attività di cross-sell e upsell e fidelizzare un ampio numero di visitatori provenienti da tutta l'area geografica e dal resto del mondo.

Migliorare l'esperienza degli ospiti e promuovere la crescita

In passato, aggiornare i contenuti del sito di Resorts World Genting, ad esempio per una promozione speciale, con il precedente CMS, Ektron, richiedeva molto tempo e spesso anche l'intervento di uno sviluppatore. Per sostituire il CMS esistente, il team di Genting Malaysia ha valutato le soluzioni più avanzate disponibili sul mercato e ha scelto Experience Manager Sites.

"Abbiamo subito constatato la competenza di Adobe e ci ha colpito l'attenzione con cui il loro team ci ha seguito", afferma Lee.

Grazie a Experience Manager Sites, i membri del team possono utilizzare moduli per le promozioni di vendita facili da configurare, che offrono la flessibilità necessaria per sfruttare subito le opportunità di business. Aggiornamenti dei contenuti del sito che prima richiedevano giorni vengono ora completati in poche ore, permettendo al team di promuovere con facilità un delizioso menu stagionale di uno dei migliori chef del brand, una nuova e avvincente attrazione ispirata a un grande successo di Hollywood, oppure una rigenerante passeggiata nella natura o una nuotata in uno dei numerosi resort di altissimo livello di Genting Malaysia.

Utilizzando i frammenti di esperienza, il team di Lee può creare contenuti digitali in linea con l'identità del brand, aggiornabili e riutilizzabili con contenuti identici o simili. L'approccio basato sul CMS headless adottato dall'azienda permette inoltre di sfruttare facilmente questi frammenti su altri canali, dalla gestione delle app mobile di Genting Malaysia alla creazione di post coinvolgenti per i social media.

"La nostra mission è offrire esperienze memorabili agli ospiti, dal momento in cui visitano il nostro sito fino a quando lasciano le nostre strutture", afferma Lee. "Per riposizionare il nostro brand, dobbiamo riuscire a coinvolgere i viaggiatori di oggi, dai visitatori occasionali a chi soggiorna per più notti, con proposte sempre pertinenti e accattivanti. Adobe Experience Manager as a Cloud Service ci permette di proporre offerte invitanti, pensate su misura per ciascun mercato di riferimento".

Promuovere le destinazioni con contenuti coinvolgenti

I contenuti digitali sono il cuore della promozione per i brand del settore viaggi e ospitalità, dalle immagini spettacolari dei resort ai video che mettono in risalto tutti i servizi disponibili. Prima dell'avvio della trasformazione digitale, la gestione dei contenuti in Genting Malaysia era frammentaria: un insieme eterogeneo di strumenti sviluppati internamente e soluzioni alternative, utilizzati in modo limitato, impediva di sfruttare appieno il potenziale delle preziose risorse del brand.

Grazie a Experience Manager Assets, i team marketing aziendali dispongono di un archivio centrale per reperire e condividere contenuti. Questo garantisce il rispetto delle linee guida del brand e permette di offrire esperienze coerenti ai clienti. Il tagging avanzato basato su Adobe AI aggiunge automaticamente i metadati alle immagini, rendendo le ricerche dei contenuti più rapide e complete.

Genting Malaysia ha scelto di adottare Experience Manager as a Cloud Service per approfittare degli aggiornamenti continui delle funzionalità di Adobe, incluse le best practice di sicurezza enterprise. Per un'azienda soggetta a picchi di traffico durante i periodi di alta stagione o il lancio di campagne promozionali, la scalabilità automatica garantita da Experience Manager as a Cloud Service è fondamentale.

"Nel complesso, ci sembra che il costo totale di gestione sia giustificato", afferma Lee. "Dobbiamo essere pronti a gestire i picchi di traffico sul sito e, grazie alla scalabilità automatica offerta da Experience Manager as a Cloud Service, sappiamo che i nostri ospiti potranno sempre vivere un'esperienza di qualità".

Promuovere operazioni integrate ed efficienti nei resort

I primi risultati del team di marketing digitale sono molto incoraggianti. Grazie a percorsi ottimizzati che rendono più semplice consultare il sito e prenotare, i tassi di abbandono sui siti più recenti dell'azienda sono diminuiti di oltre il 30%, mentre le visite sono aumentate di oltre il 100%. Anche i tassi di conversione registrano un miglioramento superiore al 50%

Lee apprezza il supporto all'implementazione e le best practice di marketing digitale forniti dal team di Adobe Consulting, che ha lavorato a stretto contatto con Genting Malaysia, supportando la migrazione a Experience Manager e contribuendo alla creazione di frammenti di esperienza attraverso l'approccio del creare una volta e pubblicare ovunque. Questo permette a Genting Malaysia di accelerare la creazione di contenuti grazie a processi ottimizzati e di gestire in modo efficiente le risorse digitali da un archivio centrale.

"Grazie alla collaborazione con Adobe Consulting e con il nostro Customer Success Manager, abbiamo potuto implementare rapidamente importanti trasformazioni nel marketing digitale", afferma Lee. "Il team Adobe risponde sempre con rapidità a qualsiasi nostra domanda o esigenza".

Non esita a condividere il merito con il suo team, menzionando figure chiave per il successo strategico, come il Dr. Nicco Tan, Vice President, e Khoon Leng, Marketing Manager. "La nostra aspirazione è continuare a essere leader nel settore dei resort integrati", afferma Lee. "Il nostro team è orgoglioso di lavorare a questo obiettivo con un marketing digitale più efficace ed efficiente".

Il team è entusiasta di poter dialogare con gli ospiti in modo sempre più rapido e diretto attraverso i canali digitali, promuovendo un maggiore coinvolgimento e visite più frequenti presso le numerose attrazioni di Genting Malaysia. Le comunicazioni sono personalizzate con supporto multilingue in inglese, cinese e bahasa per intercettare efficacemente ogni segmento di pubblico, tra cui giovani, famiglie, coppie, pensionati e professionisti.

"Con Adobe Experience Manager, possiamo fare arrivare il messaggio giusto, al momento giusto, al segmento di ospiti giusto. Allo stesso tempo, miglioriamo la ricercabilità dei contenuti e conduciamo test continui per ottimizzare l'esperienza degli utenti sui nostri siti".

Inoltre, integrando il processo di prenotazione e il programma fedeltà aziendale all'interno di una nuova esperienza unificata, Genting Malaysia propone in modo dinamico offerte su tutto il proprio portfolio di prodotti. "Siamo solo all'inizio: le nuove iniziative di marketing digitale aprono opportunità enormi", afferma Lee. "Vogliamo che sempre più persone possano approfittare di tutte le esperienze straordinarie che mettiamo a disposizione."

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