Adobe-Report zu den digitalen Trends 2022 – Öffentlicher Sektor im Fokus.
Erwartungen an die Digitalisierung: Willkommen in einer Welt, in der der Mensch an erster Stelle steht.
Wie können Organisationen im öffentlichen Sektor den steigenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger gerecht werden und mit der digitalen Beschleunigung Schritt halten?
Nicht zuletzt aufgrund des fehlenden Vertrauens in Regierungsbehörden (und des Mangels an aktuellen digitalen Kompetenzen im öffentlichen Sektor) sichert sich die Privatwirtschaft mit ihren Innovationen im Rennen um die digitalen Erlebnisse, die Bürgerinnen und Bürger wünschen, einen entscheidenden Vorsprung. Im Report zu den digitalen Trends 2022 erfahrt ihr über die Trends im Digital Marketing und mehr – und darüber, wie sie die Zukunft von Organisationen im öffentlichen Sektor prägen.
Öffentlicher Sektor: den steigenden Erwartungen gerecht werden.
Digitale Vorreiter in Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen stehen aufgrund von neuen Vorgaben und zunehmenden digitalen Verhaltensweisen unter steigendem Druck. Das geht aus dem diesjährigen Report von Adobe zu digitalen Trends hervor. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mit zunehmender Digitalisierung der Interaktionen mit Dienstleistern digitale Erlebnisse zum Maßstab für die Kompetenz im öffentlichen Sektor werden. Da im Zuge der Pandemie das Vertrauen in die Regierung weiter geschwunden ist, müssen Organisationen nun den Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger gerecht werden und das Vertrauen durch die Entwicklung bürgernaher digitaler Lösungen zurückgewinnen.
14 %
Anteil der Befragten in Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen, die glauben, dass ihre digitalen Erlebnisse die Erwartungen der Öffentlichkeit übertreffen.
Um die zunehmenden Erwartungen zu erfüllen, müssen Behörden die digitalen Kompetenzen ihrer Angestellten schnell auf den neuesten Stand bringen und ihren Ansatz für die Bereitstellung hochwertiger digitaler Erlebnisse auf den Prüfstand stellen. Ihr Hauptproblem? Digitale Kompetenzen, die nicht dem Stand der Technik entsprechen, und veraltete Systeme machen nachhaltige, dauerhafte Innovation zur Herausforderung.
„Da Fragen rund um Chancengleichheit und Inklusion ganz oben auf der Agenda stehen, müssen digitale Vorreiter dafür Sorge tragen, dass entsprechende Funktionen durch ein exzellentes Verständnis für entsprechende Design-Prinzipien gestärkt werden.“
Digitale Trends 2022 – Öffentlicher Sektor im Fokus, Adobe
Die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger vorwegnehmen.
Nachdem in den letzten zwei Jahren die Digitalisierung in der Privatwirtschaft rasche Fortschritte gemacht hat, zeigen Trends im Digital Marketing, dass die Öffentlichkeit heute schnelle, personalisierte und vorausschauende Erlebnisse als Standard erwartet.
37 %
Das mittlere Management im öffentlichen Sektor ist überzeugt, dass seine digitalen Erlebnisse hinter den Kundenerwartungen hinterherhinken.
Effizienz oder Erlebnis.
Trotz des steigenden Drucks, die neuen digitalen Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger zu erfüllen, stehen digitale Services der nächsten Generation bei Behörden nicht ganz oben auf der Agenda. Bei den Prioritäten für Investitionen liegt die Erfüllung der gestiegenen CX-Erwartungen der Öffentlichkeit hinter der Verbesserung der Effizienz und der Kostenreduktion.
„Die Bereitstellung von Behördendienstleistungen, die die künftigen Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger vorwegnehmen, ist nur durch eine Kombination aus Anwendererlebnis (User Experience, UX), Kundenerlebnis (Customer Experience, CX), Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX), erweiterten Datenanalysen und KI-Funktionen möglich.“
Digitale Trends 2022 – Öffentlicher Sektor im Fokus, Adobe
58 %
Anteil der Führungskräfte im öffentlichen Sektor, die die Verbesserung der Effizienz als wichtigstes Investitionsziel für 2022 bewerten
47 %
Anteil der Führungskräfte im öffentlichen Sektor, die Kostenreduktion als wichtigstes Ziel für Digitalisierungsinvestitionen für 2022 bewerten
Es ist Zeit, Vertrauen zurückzugewinnen.
Das Vertrauen der Öffentlichkeit ist ein zentrales Element von Initiativen für digitale Identität und Datenfreigabe – und weltweit schwindet das Vertrauen in Regierungsbehörden. Aufsehen erregende Datendiebstähle haben nicht gerade dazu beigetragen, die Wahrnehmung von Regierungsorganisationen als Hüter sensibler personenbezogener Daten zu stärken. Führungskräfte im öffentlichen Sektor müssen sich mit neuen Datenschutzmechanismen auseinandersetzen, um digitale Behördendienstleistungen zu modernisieren, ohne das Vertrauen der Öffentlichkeit weiter zu schädigen.
„Sie brauchen eine Vision für die Zukunft von Behörden … Der Erfolg liegt darin, diese Vision zu kommunizieren – und sie umzusetzen, während das komplizierte Alltagsgeschäft weiter läuft.“
Digitale Trends 2022 – Öffentlicher Sektor im Fokus, Adobe
Umgang mit Erwartungen.
Organisationen müssen die interne Effizienz verbessern und bei der Umstellung auf Umgebungen, in denen das Arbeiten von überall aus möglich ist, eine Vorreiterposition übernehmen. Die Führungskräfte müssen ein komplexes Beziehungsgeflecht verwalten, um ihre Organisationen vor ausgefeilten Sicherheitsbedrohungen aus dem Internet zu schützen, und zugleich den steigenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger an das Erlebnis beim Design und bei der Bereitstellung von Dienstleistungen gerecht werden.
Die Lücke bei digitalen Kompetenzen schließen.
Der Mangel an aktuellen digitalen Kompetenzen in Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen ist ein großes internes Hindernis für anwenderorientierte digitale Erlebnisse. Die Verbesserung der digitalen Kompetenzen gilt als wichtigste betriebliche Veränderung, um dieses Erlebnis maßgeblich zu beeinflussen.
Auf der Suche nach nachhaltiger Innovation.
Höhere operative Effizienz durch Automatisierung gilt für 2022 als höchste betriebliche Priorität für ein besseres Kundenerlebnis. Cloud-native Modelle können nicht nur die Fähigkeit von Regierungsbehörden stärken, Services zu skalieren, zu automatisieren, zu integrieren und zu modernisieren, sondern sie eröffnen auch neue Möglichkeiten für Kostenoptimierungen.
Neu entwickeln statt überarbeiten.
Regierungsbehörden müssen sich schnell mit konventionellem Design-orientierten Denken und innovativen Methoden wie inklusivem und auf Gleichbehandlung ausgerichtetem Design vertraut machen. Vorhandene Technologien rückwirkend zu „korrigieren“ und darin verankerte bewusste oder unbewusste Voreingenommenheit zu beseitigen, ist keine Lösung. Stattdessen empfiehlt das Weltwirtschaftsforum, Technologie von vornherein „für die Bedürfnisse und durch Mitwirkung Einzelner und gesellschaftlicher Gruppen zu entwerfen“.
17 %
Anteil der Mitarbeiter in Behörden und anderen öffentlichen Einrichtungen, die die Innovationsfähigkeit ihrer Organisation mit 8 von 10 Punkten bewerten