XP alcança personalização de experiências em escala com a Adobe
Com a plataforma unificada da Adobe, a XP orquestrou 400 experiências simultâneas, gerou +20% de receita e transformou dados em resultados concretos.
Criado em
2001
Porto Alegre, Brasil
A XP Inc. é um dos principais grupos financeiros da América Latina e líder em investimentos no Brasil. A companhia é listada na NASDAQ (XP) e opera por meio de cinco marcas – XP, Rico, Clear, Modal e InfoMoney – com mais de 4,7 milhões de clientes ativos.
Com um modelo híbrido que combina o atendimento de assessores e uma plataforma digital completa, a XP oferece mais de 3.000 produtos financeiros, incluindo investimentos, crédito, seguros, contas e cartões. O propósito é democratizar o acesso a soluções sofisticadas, promovendo autonomia, educação financeira e foco absoluto na experiência do cliente.
Objetivos
- Unificar dados e jornadas em uma plataforma única de orquestração.
- Aumentar a personalização em tempo real nos canais digitais.
- Reduzir o tempo de produção e publicação de campanhas.
- Fortalecer a governança e a segurança de dados.
- Aprimorar a eficiência e a autonomia dos times de marketing e assessoria.
Resultados
- +400 experiências simultâneas ativas no app em apenas 4 meses de operação, com 20–30 novas campanhas lançadas por dia.
- Banners dinâmicos e personalizados no app geram 40% da receita mensal dos canais digitais.
- +20% de aumento de receita com rotação inteligente e carrosséis personalizados.
- 6,2x mais engajamento e 45x mais conversão em jornadas automatizadas.
- +30% de eficiência operacional na ativação de leads qualificados via CRM.
- 15–20% de engajamento mensal em jornadas via WhatsApp e ROI entre 16–20x.
- Tempo de produção de páginas reduzido de 3–4 semanas para apenas horas.
Com mais de R$ 1,4 trilhão em ativos sob custódia e 4,7 milhões de clientes ativos, a XP Inc. é hoje uma das maiores instituições financeiras da América Latina e referência em investimentos no Brasil. Fundada em 2001, em Porto Alegre, a companhia construiu um ecossistema completo de serviços financeiros, combinando a força de suas cinco marcas – XP, Rico, Clear, Modal e InfoMoney – e consolidando-se como pioneira na democratização do acesso a produtos de investimento, crédito e seguros.
Essa escala faz do Brasil o centro da operação global da XP, onde a empresa atua em todos os segmentos – do investidor de varejo às grandes corporações – com uma rede de mais de 18 mil assessores de investimento e um modelo híbrido que une relacionamento humano e experiência digital. A XP é listada na NASDAQ (XP) e mantém presença internacional, com escritórios nos Estados Unidos, ampliando o alcance de seus serviços e a oferta de oportunidades de investimento global.
Em meio à competição intensa e à transformação acelerada do setor financeiro, a XP definiu uma ambição clara: elevar a personalização e a eficiência de suas jornadas digitais, entregando experiências inteligentes e contextualizadas em todos os pontos de contato com o Leads, Clientes e Assessores. Para isso, era essencial consolidar dados dispersos, integrar sistemas de comunicação e permitir que a operação de marketing e assessoria funcionasse em um fluxo contínuo, ágil e orientado por dados.
Da complexidade à conexão
Com o crescimento acelerado do ecossistema e o volume crescente de dados de engajamento, a XP enfrentava limitações técnicas e operacionais em seu modelo anterior. As soluções disponíveis não acompanhavam o ritmo de expansão nem ofereciam a flexibilidade necessária para personalização em escala e análise em tempo real.
A empresa precisava consolidar informações que fluíam por diversos sistemas – do data lake interno aos canais de relacionamento – e cross-branding, garantindo uma visão única do cliente e a entrega consistente de mensagens personalizadas. Outro desafio era aumentar a produtividade das equipes, reduzindo os longos ciclos de criação e aprovação de campanhas. Nesse cenário, escolher a Adobe foi uma decisão estratégica.
“Precisávamos de uma stack única, capaz de transformar complexidade em agilidade e dados dispersos em inteligência acionável."
Felipe Santesso
Partner, Head of Revenue & Growth Marketing na XP
A adoção da Adobe Experience Platform trouxe uma infraestrutura unificada, escalável e segura, consolidando dados, automação e conteúdo em um único ecossistema. A Adobe Real-Time CDP tornou-se o núcleo da operação, reunindo dados de múltiplas fontes e permitindo a criação de perfis unificados com governança e anonimização de identificadores.
O Adobe Journey Optimizer (AJO) passou a orquestrar jornadas e campanhas omnicanal baseadas em eventos comportamentais, enquanto o Adobe Experience Manager (AEM) centralizou a gestão de conteúdo e banners dinâmicos. O Adobe Target ampliou a capacidade de experimentação e personalização, e o Customer Journey Analytics (CJA) trouxe visibilidade em tempo real dos principais KPIs, permitindo decisões ágeis e baseadas em dados.
Acelerando a implementação com o Adobe Ultimate Success
No decorrer de 2025, a XP contou com o apoio do programa Adobe Ultimate Success, uma parceria dedicada a garantir o máximo aproveitamento das soluções implementadas.
O time – formado por Lívia Mieko Suyama Fuzaro (CSM), Renato Luna (TAM) e José Frederico Bescorovaine (SSM) – coordenou sessões de governança, definiu KPIs estratégicos, organizou planos de ação trimestrais e acompanhou o avanço das entregas, promovendo sinergia entre as áreas de marketing, tecnologia e produto da XP.
O grupo também foi responsável por conduzir aceleradores de sucesso, sessões técnicas e ações de capacitação, além de mediar o suporte avançado da Adobe em demandas críticas de integração e performance.
“Nosso foco foi modernizar a infraestrutura tecnológica, substituir sistemas legados e habilitar personalização em escala, garantindo governança, agilidade e consistência em todas as etapas do projeto.”
Lívia Suyama
Senior Customer Success Manager Latam na Adobe
Em apenas seis meses, o programa entregou 59 atividades, incluindo treinamentos, revisões arquiteturais e consultorias técnicas especializadas, garantindo a evolução contínua da plataforma. A parceria também permitiu à XP consolidar a operação de três marcas – XP, Clear e Rico – em uma estrutura unificada, com 62 eventos configurados, 163 atributos mapeados e a criação de um centro de preferências multimarcas em menos de duas semanas.
A capacitação de mais de 40 colaboradores antes do go-live assegurou autonomia operacional desde o primeiro dia de uso, ampliando o engajamento interno e o domínio técnico sobre a plataforma. Essa atuação estratégica consolidou o Ultimate Success como um pilar essencial na jornada da XP, fortalecendo a integração entre times e acelerando resultados de negócio tangíveis.
“A parceria teve como objetivo modernizar a infraestrutura tecnológica, aposentar sistemas legados e habilitar personalização em escala, culminando na implementação bem-sucedida do Adobe Real-Time CDP e do Adobe Journey Optimizer.”
Renato Luna
Technical Account Manager na Adobe
Da arquitetura ao go-live com a Lima Consulting Group
A implementação das soluções Adobe na XP foi conduzida em um contexto de alta complexidade técnica e velocidade de execução. A Lima Consulting Group atuou como parceira estratégica ao longo do processo, apoiando a XP desde a modelagem de dados até a publicação de ativações na plataforma, garantindo governança, consistência e alinhamento entre tecnologia e negócio.
A equipe liderada pela Lima atuou na definição do cronograma, dos milestones e da estratégia de implantação das soluções Adobe, incluindo Real-Time CDP, Journey Optimizer, Target e Experience Manager.
O projeto exigiu decisões estruturais importantes, como o modelo de dados, a organização dos sandboxes, os mecanismos de governança, a segregação de acessos e as diretrizes para personalização em escala.
A XP contou com o apoio da Lima na configuração de canais de comunicação, nos planos de aquecimento (warmup plans) para os novos IPs, na implementação do SDK (kit de desenvolvimento de software) no aplicativo e no tracking de eventos para acompanhamento da navegação dos usuários e da interação com personalizações. Além disso, realizou integrações de conteúdos e dados no AEM para permitir a atualização de informações vinculadas aos clientes, fortalecendo a base para experiências personalizadas em grande escala.
A consultoria também conduziu sessões de capacitação que apoiaram a aceleração da publicação de ativações na plataforma. Essa base sólida foi determinante para habilitar a operação a alcançar resultados como o aumento da eficiência operacional, a aceleração da produção de campanhas, a orquestração de experiências personalizadas em grande volume e a evolução na performance das jornadas.
A colaboração entre os times foi um ponto central para o sucesso do projeto. A XP demonstrou maturidade técnica, velocidade de decisão e forte comprometimento com governança, o que permitiu transformar um ambiente complexo em uma operação guiada por dados. Carolina Pagani, Business Unit Director na Lima Consulting Group, destaca: “foi um projeto intenso e altamente colaborativo, em que unimos estratégia e execução para transformar dados em experiências mais inteligentes”.
Durante toda essa etapa, a Adobe atuou de forma próxima e consultiva, apoiando a validação de decisões e a evolução de arquiteturas, além de ajustar direcionamentos sempre que necessário – fomentando um ecossistema integrado onde estratégia e execução avançaram em sincronia .
A jornada continua com o aprofundamento das análises no Adobe Customer Journey Analytics, onde a Lima dá suporte para a estruturação de relatórios avançados, KPIs-chave e leituras orientadas a impacto de negócio, ampliando a capacidade da XP de converter insights em decisões de alto valor.
“Construímos, junto com a XP, uma fundação robusta para personalização em escala – conectando arquitetura, governança e operação em um ecossistema único. A parceria com a XP foi exemplar: um time maduro, comprometido e orientado a impacto real.”
Carolina Pagani
Business Unit Director na Lima Consulting Group
O impacto em números e experiências
Com o novo ecossistema Adobe, a XP alcançou resultados expressivos que redefiniram sua capacidade de personalização e de geração de valor em escala. Em seu aplicativo principal, 32 posições dinâmicas de conteúdo sustentam mais de 400 experiências personalizadas simultâneas, com 20 a 30 novas campanhas lançadas diariamente.
Essa estrutura, apoiada no Journey Optimizer e no Experience Manager, transformou o canal de banners em um dos pilares da estratégia digital – responsável por 40% da receita mensal dos canais digitais.
A introdução de carrosséis dinâmicos e estratégias de rotação automatizada elevou o desempenho das campanhas, gerando um incremento médio de 20% em receita em relação aos formatos estáticos.
A implementação de jornadas automatizadas, como o caso de Carrinho Abandonado, trouxe 6,2 vezes mais engajamento e 45 vezes mais conversão que campanhas genéricas, comprovando o impacto da orquestração em tempo real.
No caso Expert Allocation, que conecta dados do Adobe Real-Time CDP ao CRM dos assessores, a XP obteve um ganho de 30% em eficiência operacional, permitindo que mais de 2.000 assessores identificassem e ativassem oportunidades de alta intenção de forma automatizada e personalizada.
Já na Ativação do canal digital, as jornadas via WhatsApp alcançaram 15% a 20% de engajamento mensal, 7% de realocação de ativos e um ROI entre 16 e 20 vezes sobre o custo do canal.
Além dos ganhos de performance, a XP obteve avanços relevantes em agilidade e governança. O tempo de produção e publicação de campanhas foi reduzido de três a quatro semanas para apenas algumas horas, permitindo testes contínuos e maior autonomia das equipes.
“Modelamos uma engrenagem capaz de impactar todos os objetivos de negócio da companhia, conectando tecnologia, conteúdo, dados e pessoas.”
Sendy Cassab
Account Director na Adobe
“Governança e segurança são prioridade absoluta. Ambientes segregados, dados anonimizados e integrações robustas garantem proteção e compliance, mesmo operando em múltiplas marcas e canais.”
Rafael Domingues
Revenue Ops Manager na XP
Com esses avanços, a XP consolidou um novo padrão de operação — mais ágil, preditivo e centrado no cliente – provando que tecnologia, dados e personalização são alavancas diretas de crescimento sustentável.
A companhia fortaleceu sua cultura de inovação contínua, combinando velocidade de execução e inteligência analítica para antecipar comportamentos, potencializar resultados e sustentar uma jornada de evolução permanente.
Para Sendy Cassab, Account Director na Adobe, “foi nítido o comprometimento da XP em fazer diferente, em desafiar o status quo e buscar inovação de forma constante, colocando o cliente no centro, otimizando cada ponto de contato e criando uma nova forma de ativar, manter e transformar o ecossistema XP que envolve milhares de clientes, colaboradores e escritórios parceiros.”
O próximo passo da XP
A XP segue evoluindo sua estratégia com base em inteligência artificial e dados integrados, ampliando o uso de tecnologia para potencializar a experiência de cada cliente. A companhia utiliza modelos de linguagem (LLMs) em uma plataforma interna, garantindo análises seguras e simplificadas, sem movimentar informações sensíveis. A IA é aplicada para qualificar e segmentar clientes em tempo real, aprimorando modelos de propensão, prevendo comportamentos e direcionando ofertas com maior precisão.
Com o suporte da Adobe e de soluções baseadas em IA, a XP prepara o terreno para uma nova etapa de automação inteligente e personalização preditiva, capaz de alinhar estratégia e execução em um mesmo fluxo contínuo. Essa visão combina tecnologia, governança e propósito para sustentar um crescimento duradouro e fortalecer a posição da XP como referência em inovação financeira.
Mais do que evoluir suas plataformas, a XP está redefinindo o futuro da experiência financeira no Brasil – um futuro orientado por dados, movido por inteligência e guiado por um compromisso genuíno de gerar valor real para cada cliente.
“Com IA de ponta, centralizamos análises com as principais LLMs do mercado e levamos personalização e eficiência a uma nova escala. O futuro da XP é digital, seguro e cada vez mais centrado no cliente.”
Lisandro Lopez
Chief Marketing Officer na XP
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