Nordstrom connecte ses applications stratégiques via Adobe Workfront.

Depuis plus d’un siècle, le géant de la mode Nordstrom s’engage pour offrir à sa clientèle le meilleur service possible et adopter une démarche d’amélioration continue, en boutique comme en ligne. Cette culture client est instillée par le siège de l’entreprise, à Seattle, où le personnel se sert de la technologie pour travailler plus vite et plus intelligemment.

L’enjeu

Dans un secteur aussi concurrentiel que le retail, Nordstrom n’a eu d’autre choix que de miser sur différentes applications et technologies, développées en interne dans certains cas ou disponibles sur le marché. Pour suivre le fil des campagnes saisonnières lancées par ses équipes marketing, de la Saint-Valentin au Black Friday en passant par la fête des pères, Nordstrom s’est doté de nouvelles solutions marketing, dont Adobe Workfront, qui permettent de diffuser des contenus personnalisés et orientés client, tout en simplifiant les méthodes de travail.

L’idée était d’uniformiser et de centraliser les processus utilisés par Nordstrom pour gérer les projets marketing, collaborer, réviser les communications, consulter et extraire les données relatives aux coûts, etc.

Alors que Workfront était adopté de plus en plus massivement par le personnel, Nordstrom souhaitait également conserver les nombreuses solutions de création indispensables à l’entreprise, tout en les connectant grâce à l’automatisation, et souhaitait également regrouper les diverses applications dont les responsables marketing ont besoin, tout en bénéficiant des avantages offerts par chacune d’elles.

Deux grandes équipes de développement (respectivement en charge de l’IT et des technologies marketing) ont été créées afin que Nordstrom puisse innover sans cesse et préserver son efficacité opérationnelle. Néanmoins, toute personne souhaitant signaler un problème avec l’une des nombreuses technologies marketing utilisées devait quitter Workfront pour envoyer un e-mail à l’équipe dédiée, qui devait à son tour prendre contact avec le service IT pour trouver une solution.

De même, les responsables marketing qui génèrent régulièrement des identifiants d’accès aux contenus digitaux avec l’application de taggage personnalisé de Nordstrom devaient interrompre leur travail dans Workfront pendant 10 minutes par jour, sur 300 projets hebdomadaires, pour remplir un formulaire de création de projet distinct dans la base de données relationnelles ouverte, ce qui nuisait à l’efficacité des processus.

Aujourd’hui, Nordstrom utilise Workfront pour uniformiser les demandes marketing de manière reproductible et quantifiable.

La solution Workfront

Nordstrom a d’abord mené un essai pilote de la plateforme d’intégration Workfront Fusion afin de connecter parfaitement les données et les processus entre Workfront et d’autres systèmes de son environnement technologique. Le retailer bénéficie ainsi désormais d'un maximum de souplesse pour offrir à ses milliers de responsables marketing le service clientèle d’exception qui fait sa renommée.

Intégration de Workfront avec ServiceNow

Workfront Fusion contribue à fédérer les solutions de gestion du marketing et du service clientèle de Nordstrom. Le service IT et l’équipe en charge des technologies marketing ont travaillé ensemble pour connecter ServiceNow (l’application utilisée par les responsables marketing pour signaler un problème) aux workflows dans Workfront, de façon à activer le transfert et la communication des données qui permettent à l’entreprise d’avoir de la visibilité sur l’ensemble des coûts de production du contenu marketing. Grâce à l’intégration de Workfront avec ServiceNow, il est désormais possible d’opérer des mises à jour dans l’outil avec lequel les responsables marketing ont rencontré un problème.

Intégration de Workfront avec LinkGen

Les fonctionnalités d’intégration de Workfront Fusion ont fait de Workfront un pilier de la tech stack marketing de Nordstrom, ce qui lui permet d’utiliser ce système de gestion du travail pour renforcer l’automatisation.

Grâce à Workfront, les responsables marketing bénéficient d’une visibilité totale sur les projets et ont accès aux données requises pour changer de stratégie rapidement.

Avantages

Aujourd’hui, Nordstrom utilise Workfront pour uniformiser les demandes marketing de manière reproductible et quantifiable, de façon à mieux maîtriser les activités et les coûts de production du contenu. Les équipes s’appuient sur les fonctionnalités de gestion de projet, de collaboration et de vérification en ligne de cette solution de gestion du travail pour exécuter des tâches et des révisions sans multiplier les réunions. Workfront Fusion offre aux responsables marketing une visibilité totale sur les projets ainsi que les données requises pour agir rapidement et avec agilité. Les solutions clé en main et personnalisées utilisées par Nordstrom pour créer ou planifier le contenu marketing peuvent désormais alimenter Workfront et inversement grâce à une intégration étroite et sans programmation, qui permet de suivre plus facilement l’évolution des impératifs métier.

Workfront offre à Nordstrom les avantages suivants :

• Affectation des heures de travail économisées à des tâches à plus forte valeur ajoutée  : en connectant étroitement Workfront et ServiceNow, Workfront Fusion permet à l’équipe en charge des technologies marketing de s’affranchir des tâches administratives. D’après les estimations de cette dernière, Workfront permet de gagner jusqu’à 10 minutes par demande, sachant qu’elle en traite environ 20 par semaine, soit plus de trois heures économisées au total chaque semaine (l’équivalent de 175 heures par an).
• Élimination des tâches redondantes pour productivité accrue  : grâce à l’automatisation, les responsables marketing n’ont plus besoin de remplir deux formulaires de création de projet (l’un dans Workfront, l’autre dans LinkGen).
• Réduction des processus manuels  : Workfront est le système d’enregistrement des procédures exploité par les équipes marketing chez Nordstrom, mais aussi la source de données opérationnelles utilisée pour la gestion des projets, les vérifications et la communication.
• Prise en charge de l’intégration sans programmation  : l’équipe marketing a pu intégrer Workfront avec ServiceNow et LinkGen sans programmation ni mobilisation de ressources techniques supplémentaires, en veillant simplement à maintenir le service IT dans la boucle.

Les fonctionnalités d’intégration de Workfront Fusion ont fait de Workfront un pilier de la tech stack marketing de Nordstrom. Le retailer peut en effet utiliser ce système de gestion du travail pour renforcer l’automatisation.