Rafforzare la fiducia dei clienti con l’IA connessa

Con Adobe, Intuit unifica dati, contenuti, percorsi e flussi di lavoro basati sull’IA per offrire una guida affidabile a 40 milioni di clienti.

60x

Aumento della capacità di Experience Platform per la stagione fiscale -test

90K

transazioni al secondo gestite durante i periodi di punta delle dichiarazioni

98%

riduzione dei tempi di produzione creativa

Elenco dei prodotti

**Anoop Sreenivasan**
*Vicepresidente delle Tecnologie Go-To-Market, Intuit*

Ogni anno, milioni di persone si affidano a Intuit per affrontare alcune delle decisioni finanziarie più importanti della loro vita — che si tratti di compilare la dichiarazione dei redditi con TurboTax, gestire un’azienda con QuickBooks, tenere sotto controllo il credito con Credit Karma o far crescere le relazioni con i clienti grazie a Mailchimp. In questi momenti, la certezza è fondamentale. I clienti si aspettano una guida su misura per la loro situazione finanziaria, reattiva e fondata sulla fiducia.

Garantire questo livello di certezza su scala Intuit richiede ben più di semplici campagne personalizzate. Serve un sistema capace di comprendere il contesto del cliente, connettere i segnali tra i vari punti di contatto in tempo reale e tradurli in azioni concrete.

Per rispondere a questa esigenza, Intuit ha costruito una base di marketing basata sull’IA su Adobe Experience Platform, consentendo ai team di unificare il contesto del cliente, orchestrare i percorsi in modo più intelligente e offrire esperienze adattive e affidabili su scala enterprise. Il risultato è un approccio al coinvolgimento più agile e basato sugli insight, grazie al quale i team possono operare con maggiore rapidità mantenendo la coerenza e il controllo richiesti nel settore dei servizi finanziari, restando sempre focalizzati sulla risoluzione dei problemi dei clienti.

L’approccio di Intuit sta già producendo risultati misurabili:

Capacità della piattaforma aumentata di 60 volte per soddisfare la domanda dei clienti durante il periodo fiscale, con supporto fino a 90.000 transazioni al secondo nei picchi della stagione delle dichiarazioni dei redditi.
Tempo di produzione creativa ridotto del 98% (da 2 giorni a 20 minuti), accelerando la distribuzione di campagne tempestive e ad alto impatto.

“Siamo profondamente motivati a risolvere i problemi dei nostri clienti, e farlo richiede un’innovazione senza sosta”, afferma Anoop Sreenivasan, Vicepresidente delle Tecnologie Go-To-Market di Intuit. "Adobe è il partner ideale per noi, perché condividiamo lo stesso impegno fondato sui medesimi principi: l’ossessione per il cliente e l’uso responsabile dell’IA."

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Connettere il contesto del cliente

Man mano che l’ecosistema di Intuit è cresciuto, è aumentata anche la complessità nel garantire esperienze coerenti e personalizzate, che richiedono il coordinamento di un mix sofisticato di strumenti, canali, fonti di dati, flussi di lavoro e governance. L’opportunità non è più solo la velocità: è l’allineamento. Ogni team deve operare a partire da una comprensione condivisa e affidabile del cliente, affinché gli elementi di conoscenza si trasformino in esperienze rilevanti nel momento in cui i clienti ne hanno più bisogno.

Questo cambiamento verso un contesto condiviso sta ridefinendo l’approccio di Intuit alle operazioni di marketing. Steve Setzer, Director of Product Management di Intuit, spiega che il contesto aziendale — inclusi gli standard del brand, i flussi di lavoro, i requisiti di governance e le informazioni sul cliente — deve essere disponibile direttamente all’interno dei sistemi che gli esperti marketing utilizzano ogni giorno. In questo modo, i team possono collaborare a partire da una base di conoscenza condivisa, senza dover tradurre il contesto tra strumenti separati.

Per rendere tutto questo possibile, Intuit utilizza le applicazioni di Adobe Experience Platform, tra cui Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer e Adobe Customer Journey Analytics, per unificare i dati del cliente, orchestrare i percorsi e attivare gli elementi di conoscenza in tempo reale.

Questa base integrata è particolarmente importante durante la stagione fiscale, quando la domanda aumenta in corrispondenza dei momenti chiave delle dichiarazioni. In preparazione a questo picco, Intuit ha collaborato strettamente con Adobe Customer Solutions per scalare la capacità di Experience Platform in vista dei volumi massimi.

“Per supportare il volume di utenti durante la stagione fiscale, dovevamo aumentare le transazioni al secondo supportate da Experience Platform”, afferma Sreenivasan. “I team di Adobe e Intuit hanno lavorato rapidamente insieme, scalando la piattaforma 60 volte per gestire il picco fiscale, raggiungendo la capacità di supportare fino a 90.000 transazioni al secondo.”

La collaborazione va oltre l’infrastruttura. Nel giorno della scadenza fiscale, il partenariato diventa parte della routine operativa, con i team di Intuit e Adobe che lavorano fianco a fianco per monitorare le performance e risolvere i problemi in tempo reale, tutti concentrati su un unico obiettivo: garantire un’esperienza fluida e senza interruzioni.

“Quando entri nella stanza, non è facile capire chi viene da Adobe e chi da Intuit”, afferma Sreenivasan. "È semplicemente un gruppo coeso di persone brillanti che lavorano insieme per risolvere problemi complessi."

Questa collaborazione trasforma anche il modo in cui i team di Intuit lavorano ogni giorno. Tra marketing, prodotto, operazioni sui dati e analisi, i team possono operare da un’intelligence condivisa anziché da flussi di lavoro disconnessi.

“Con la piattaforma IA di Adobe, i team non sono vincolati a un unico flusso di lavoro”, afferma Setzer. "Il marketing può creare segmenti di pubblico mentre le operazioni sui dati approfondiscono la stessa intelligence. Quando i team si allineano fin dall’inizio su come vengono usati i dati, si ottengono flussi di lavoro condivisi e un percorso di onboarding più chiaro."

Questa interoperabilità è particolarmente importante in un contesto in cui fiducia, governance e sicurezza sono requisiti fondamentali. Adobe Experience Platform sostiene questa responsabilità con controlli integrati per accesso e consenso, aiutando i team a gestire i dati dei clienti in modo coerente tra esperienze e canali.

“La fiducia è fondamentale nel nostro settore”, afferma Setzer. "Gestiamo informazioni finanziarie estremamente sensibili e ogni customer experience dipende dalla protezione di questa fiducia."

"Con la piattaforma IA di Adobe, i team non sono vincolati a un unico flusso di lavoro. Il marketing può creare segmenti di pubblico mentre le operazioni sui dati approfondiscono la stessa intelligence. Quando i team si allineano fin dall’inizio su come vengono usati i dati, si ottengono flussi di lavoro condivisi e un percorso di onboarding più chiaro."

Steve Setzer

Direttore Product Management, Intuit

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Ossessione per il cliente, su scala enterprise

Soddisfare le esigenze di oltre 100 milioni di clienti di Intuit significa rispondere a un’ampia varietà di bisogni attraverso il portfolio di brand e prodotti. A questa scala, l’ossessione per il cliente dipende dalla capacità di comprendere in quale fase del percorso si trova ogni persona, quale guida la aiuta a progredire — e tutto questo in un modo che sappia guadagnarsi e mantenere la fiducia.

“Uno dei valori chiave della nostra azienda è l’ossessione per il cliente. Siamo davvero appassionati nel risolvere i problemi dei clienti”, afferma Sreenivasan.

Questo impegno plasma anche l’approccio di Intuit ai dati e al processo decisionale. “Ciò che conta ora è come i dati si connettono”, afferma. "Non solo cosa ha fatto un cliente, ma perché lo ha fatto, cosa significa nel contesto e di cosa ha probabilmente bisogno in seguito."

Questo contesto connesso aiuta Intuit a comprendere meglio le intenzioni dei clienti e a rispondere con esperienze che si adattano al comportamento, alla tempistica e alle esigenze di ciascuno. Per TurboTax, questa comprensione si attiva tramite Real-Time CDP, che unisce dati e segnali per orientare in modo dinamico ogni fase del percorso di dichiarazione, aiutando i clienti a procedere senza interruzioni anche quando si fermano, riprendono più tardi o incontrano ostacoli nei momenti cruciali, come il passaggio dalle dichiarazioni federali a quelle statali.

Journey Optimizer consente poi a Intuit di rispondere a questi segnali in tempo reale, fornendo indicazioni tempestive e pertinenti: promemoria per importare i moduli W-2, inviti a continuare la dichiarazione o messaggi personalizzati per incoraggiare i clienti a riprendere dal punto in cui si erano fermati.

Trasformare gli Insight in azioni con maggiore rapidità

Per Intuit, la capacità di agire sugli elementi di conoscenza in modo rapido è particolarmente importante nei periodi di forte coinvolgimento, quando le esigenze e le aspettative dei clienti possono cambiare in tempo reale.

Questa urgenza è qualcosa che Mansi Singhal, Vice President of Growth Tech di Intuit, percepisce ogni stagione. “Una volta che le persone hanno terminato con le imposte, non tornano più sul sito TurboTax fino all’anno successivo. Abbiamo pochissimo tempo per agire sugli elementi di conoscenza”, afferma Singhal. “Ciò che distingue Adobe Customer Journey Analytics è la sua natura in tempo reale, la velocità con cui possiamo agire e il livello di dettaglio che possiamo raggiungere con i dati.”

La velocità, tuttavia, conta solo se gli elementi di conoscenza si traducono in esperienze significative. Customer Journey Analytics aiuta il team di Singhal a capire di cosa hanno bisogno i clienti nell’immediato, mentre Journey Optimizer consente ai team di agire su tali elementi di conoscenza lungo tutto il percorso.

Rispondere in quei momenti richiede anche contenuti pronti da testare, personalizzare e attivare. A supporto di questa esigenza, GenStudio for Performance Marketing consente agli esperti marketing di TurboTax di passare dai segnali di performance a varianti di campagna in linea con il brand nel giro di minuti, non giorni, riunendo creazione di contenuti, governance del brand ed elementi di conoscenza sulle performance in un unico flusso di lavoro.

Nei primi casi d’uso in TurboTax, il team social ha ridotto il tempo di produzione creativa del 98%, passando da due giorni a 20 minuti, raddoppiando la capacità di test da 6 a 12 varianti.

“GenStudio for Performance Marketing mette la creatività nelle mani degli esperti marketing, così possono apportare modifiche in modo rapido”, afferma Setzer. “E poiché gli elementi di conoscenza sono affiancati direttamente alle risorse, i team vedono cosa funziona meglio e si adattano subito.”

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Riprogettare i flussi di lavoro marketing con l’IA

Per scalare queste funzionalità è necessario un modello operativo governato dall’uomo e basato sull’IA, capace di aiutare i team a operare con maggiore rapidità pur garantendo sicurezza, controllo e fiducia nel settore dei servizi finanziari.

Integrando le funzionalità di IA agentica di Adobe nel proprio ecosistema, Intuit esplora come agenti IA specializzati possano supportare gli esperti marketing all’interno dei flussi di lavoro già in uso, con l’obiettivo di migliorare la qualità dei dati e gli elementi di conoscenza, semplificare la composizione del pubblico e scalare la creazione di e-mail personalizzate.

Adobe CX Enterprise Coworker, la nuova evoluzione del motore di orchestrazione degli agenti Adobe, permette agli agenti Adobe e Intuit di collaborare all’interno di flussi di lavoro condivisi, sfruttando un contesto aziendale comune e le informazioni sul cliente per orientare l’esecuzione.

“Man mano che questi sistemi agentici diventano più capaci e specializzati, la vera opportunità si sposta verso l’orchestrazione — ovvero come integrarli per offrire esperienze significative e connesse”, spiega Sreenivasan.

Questo modello sta già trasformando il modo in cui gli esperti marketing di Intuit lavorano ogni giorno. All’interno di Marketing Studio di Intuit, i team possono richiamare Coworker per eseguire attività e flussi di lavoro agentici nelle soluzioni Adobe, come la ricerca del pubblico, l’orchestrazione dei percorsi e l’attivazione, senza dover cambiare strumento. Coworker aiuta gli esperti marketing a identificare e attivare segmenti di pubblico ad alto valore nell’ambiente di Intuit, mentre l’agente di sperimentazione di Intuit può orientare le strategie di test utilizzando dati condivisi ed elementi di conoscenza sulle performance.

Anziché chiedere ai team di spostarsi tra sistemi diversi o trasferire il contesto in modo manuale, gli agenti si occupano di portarlo avanti, con gli esperti marketing a guidare priorità, input e risultati.

Setzer descrive questa evoluzione come un passo verso l’interoperabilità integrata, in cui le funzionalità di orchestrazione di Adobe operano direttamente nell’ambiente di Intuit, garantendo continuità su dati, flussi di lavoro e governance.

Man mano che i clienti si affidano sempre più alla ricerca assistita dall’IA, Intuit esplora anche come le proprie indicazioni vengano visualizzate negli ambienti large language modello (LLM). Con Adobe Brand Visibility, Intuit ottiene maggiore visibilità sui segnali di qualità e rilevanza, garantendo che chi cerca consulenza finanziaria trovi informazioni accurate e affidabili.

In tutte queste interazioni, Adobe CX Enterprise Coworker e Brand Visibility aiutano Intuit a mantenere una voce del brand coerente e i relativi guardrail, indipendentemente dal fatto che le esperienze siano guidate da persone, assistite da agenti o basate sull’IA.

Man mano che questi sistemi diventano più sensibili al contesto e interoperabili, Intuit vede il marketing evolvere dalle campagne orchestrate manualmente verso sistemi sempre attivi, capaci di apprendere e migliorare in tempo reale — mentre le persone guidano strategia, creatività e fiducia a ogni passo.

“Stiamo appena iniziando a capire davvero cosa significa fare marketing in un mondo agentico”, afferma Setzer. "Quello che stiamo costruendo oggi è un’anticipazione di ciò che verrà."