Rivoluziona il coinvolgimento dei clienti su Mobile
Entusiasma i clienti e accelera la crescita con un’orchestrazione del percorso personalizzata.
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Il Mobile è il canale privilegiato per raggiungere i tuoi clienti
I tuoi clienti sono su Mobile. Il tuo brand dovrebbe esserlo anch’esso
Crea relazioni durature con la mappa del percorso del cliente
TSB raggiunge più clienti attraverso il Mobile
Funzionalità Mobile-first per la gestione del percorso del cliente
L’IA può trasformare l’esperienza del cliente
La Premier League personalizza i momenti delle giornate di corrispondenza
Momenti Mobile personalizzati che avvicinano i clienti al tuo brand
Mappa del percorso del cliente: rivoluzionare il coinvolgimento su Mobile
Il Mobile è diventato il canale privilegiato per il coinvolgimento dei clienti moderni, trasformando il modo in cui i brand si connettono, personalizzano e fidelizzano. Con un elevato volume di punti di contatto lungo il ciclo di vita del cliente, il Mobile offre il percorso più diretto per rafforzare le relazioni attraverso esperienze contestualizzate e personalizzate, che superano le tradizionali campagne massali.
Questa guida mostra come i professionisti del marketing possano rivoluzionare il coinvolgimento su Mobile collegando i dati, attivando i canali in tempo reale e orchestrando percorsi significativi e incentrati sul cliente. Evidenzia come brand quali Premier League e TSB stiano generando una crescita misurabile con Adobe Journey Optimizer, Adobe Real-Time CDP e Adobe Customer Journey Analytics, offrendo esperienze personalizzate in tempo reale che approfondiscono le relazioni con i clienti. Ponendo il Mobile come fondamento dell’orchestrazione del percorso, le organizzazioni possono unificare i team, attivare i dati in tempo reale e creare esperienze omnicanale fluide e senza interruzioni.
Il risultato è un approccio più intelligente e integrato al coinvolgimento dei clienti, capace di favorire la fidelizzazione, accelerare il ROI e costruire un valore duraturo nell’era Mobile-first.
Il Mobile è il canale privilegiato per raggiungere i tuoi clienti
Connettersi con i clienti è più complesso che mai. Una ricerca di Adobe for Business ha rilevato che, tra il 61% dei professionisti intervistati, solo il 14% dichiara di riuscire a offrire esperienze digitali eccezionali ai propri clienti.
La chiave per garantire un’esperienza cliente coerente risiede nella gestione del percorso del cliente — ovvero nella progettazione, analisi e ottimizzazione di ogni interazione che il cliente ha con il brand attraverso tutti i punti di contatto. Anziché concentrarsi unicamente sulla conversione, la gestione del percorso del cliente ottimizza le esperienze, che rappresentano il cuore di un’efficace gestione del ciclo di vita.
L’obiettivo è offrire maggiore rilevanza, personalizzazione e valore a ogni singolo cliente. I canali Mobile rappresentano un punto di partenza ideale: da qui puoi orchestrare percorsi personalizzati che generano risultati concreti e immediati in termini di acquisizione, fidelizzazione e loyalty, gettando al contempo le basi per migliorare l’esperienza su tutto il tuo ecosistema di marketing.
È il momento di ripensare il coinvolgimento dei clienti sui canali Mobile.
I tuoi clienti sono mobile. Il tuo brand deve esserlo.
Dare priorità al Mobile significa raggiungere i clienti nel momento giusto. Gli smartphone sono diventati parte integrante della quotidianità dei consumatori, offrendo ai brand un canale diretto per comunicare in tempo reale — tramite SMS/MMS, notifiche push o interazioni in-app. Con la tecnologia giusta, le opportunità di personalizzazione sono infinite.
Ad esempio, il servizio ferroviario di lusso Brightline utilizza i dati Mobile e il coinvolgimento tramite app per offrire un’esperienza davvero personalizzata e fluida, dal momento in cui l’ospite acquista il biglietto fino all’arrivo in stazione. Nel frattempo, la NFL sfrutta le analisi predittive basate sull’IA all’interno del proprio ecosistema digitale per offrire ai tifosi contenuti video personalizzati, visualizzazioni di dati in tempo reale e notizie dedicate alla propria squadra, direttamente tramite app e dispositivi mobili.
Il Mobile offre un elevato numero di touchpoint lungo l’intero ciclo di vita del cliente. In un panorama commerciale tutto concentrato sull’acquisizione, vale la pena ricordare che fidelizzare i clienti esistenti richiede meno risorse. I percorsi Mobile contestuali e personalizzati sono il modo più efficace per rafforzare queste relazioni, rendendoti più dinamico e orientato alla loyalty rispetto alle tradizionali campagne massicce e indifferenziate.
dei consumatori preferisce utilizzare un’app mobile rispetto ad altri canali per interagire con i Prodotti e Servizi del proprio brand preferito o accedervi, indicando semplicità d’uso e comodità tra i principali motivi di questa preferenza.
Fonte: Adobe & Concentrix.
I brand faticano ancora a raggiungere gli utenti Mobile
Tutti i canali di marketing evolvono rapidamente, ma nessuno quanto il Mobile. I progressi nell’ambito dello sviluppo cloud-native e delle metodologie agile hanno accelerato la velocità con cui i brand lanciano nuovi prodotti e servizi basati sul Mobile.
I team di prodotto e ingegneria sono sempre più coinvolti nella progettazione delle esperienze in-app. I team di Analytics e data engineering faticano a riconciliare silos di dati del cliente frammentati. Nel frattempo, il marketing si batte per garantire la coerenza del brand su tutti i canali.
Con risorse interne sotto pressione, è necessario un approccio più integrato e coeso.
è la quota di ricavi da Mobile prevista da Adobe per il settore retail durante la stagione dello shopping natalizio 2025. Un record assoluto: si stima che 7 visite su 10 ai siti retail avvengano da dispositivi mobili.
Fonte: Adobe 2025 Holiday Shopping Report.
Costruisci relazioni durature con la mappa del percorso cliente
1. Team connessi per percorsi connessi
I brand devono favorire flessibilità, collaborazione e processi condivisi tra i team, mettendo il Mobile e il cliente al centro di ogni attività. Professionisti del marketing, designer, product manager, sviluppatori Mobile, analisti dei dati e growth strategist devono lavorare in piena sinergia.
Questo genera cicli virtuosi in cui tutti i team traggono vantaggio da una strategia Mobile condivisa e dall’accesso ai dati del cliente più rilevanti per acquisizione, engagement e fidelizzazione. I percorsi di marketing, ad esempio, possono alimentare il design del prodotto, mentre l’engagement in-product affina la strategia di marketing. Team interfunzionali e collaborativi portano a decisioni aziendali più efficaci. Questa visione integrata si estende oltre i canali Mobile, orientando l’orchestrazione dei percorsi su web, email, social media e persino in store.
2. La capacità di creare momenti significativi
I canali Mobile sono, per natura, mobili: aprono opportunità straordinarie per attivare percorsi personalizzati basati sulla geolocalizzazione e sul comportamento del cliente nel momento esatto in cui si trova. Immagina un caffè che invia ai clienti più fedeli uno sconto su misura per il loro caffè freddo preferito mentre si avvicinano al locale in una giornata calda, oppure un parco a tema che guida i visitatori verso le attrazioni in base alle loro giostre preferite e ai tempi di attesa attuali. Grazie ai Triggers basati sulla geolocalizzazione e alla segmentazione, le opportunità di coinvolgere i clienti sono molteplici.
3. Un’unica fonte di verità sul cliente
I brand sono sempre più consapevoli della necessità di una conoscenza approfondita del comportamento dei clienti e dell’importanza di colmare il divario di contesto tra l’attività Mobile dei clienti e gli obiettivi strategici aziendali. L’accesso in tempo reale ai Dati del Cliente unificati consente di reagire al comportamento del cliente nel momento in cui si manifesta, a livello individuale, creando percorsi altamente personalizzati guidati dalle sue intenzioni. Con i consumatori sommersi di comunicazioni di marketing, la capacità di raggiungere le persone con messaggi rilevanti nei momenti che contano favorisce un sentiment positivo nei confronti del brand.
Più di due terzi dei consumatori (69%) ritiene di ricevere troppi messaggi e notifiche dai brand.
Fonte: Adobe & Concentrix.
TSB coinvolge più clienti tramite Mobile
superiore rispetto alle previsioni per i ricavi incrementali derivanti dalle funzionalità di dati in tempo reale.
di incremento nelle vendite di prestiti tra gli utenti Mobile.
del totale delle vendite con richieste di prestito in-app, rispetto al 24% precedente.
di riduzione della latenza dall’acquisizione all’attivazione dei Dati del Cliente.
«Il settore bancario è intrinsecamente personale... Le esperienze digitali personalizzate, come quelle rese possibili dalla nostra partnership con Adobe, ci aiutano a costruire relazioni più profonde e significative con chi si affida a noi per gestire il proprio denaro.»
Emma Springham
Chief Marketing Officer, TSB
Funzionalità Mobile-first per la gestione del customer journey
Un unico sistema per il Mobile engagement
Molti brand gestiscono già tecnologie complesse. Una piattaforma di customer journey management lungimirante deve riunire tutte le funzionalità Mobile in un’unica interfaccia — inclusi SMS/MMS, notifiche push, messaggi in-app, supporto per il web Mobile e integrazione fluida con le app. Per offrire esperienze in-app in tempo reale, la piattaforma deve attivare notifiche o incorporare contenuti personalizzati e dinamici, indipendentemente da dove è ospitata l’app o da come è stata sviluppata, senza richiedere aggiornamenti da parte del cliente.
Alimenta i tuoi journey con il contesto del cliente
Alla base dei customer journey personalizzati ci sono dati affidabili. Cerca un’integrazione nativa con la tua customer data platform (CDP), con la capacità di acquisire dati online e offline da più fonti, per costruire profili in tempo reale che rivelino le interazioni passate e presenti di ciascun cliente su tutti i canali. Una vera CDP è fondamentale: centralizza tutti i Dati del Cliente in un’unica fonte di verità, eliminando le frizioni tra i canali.
“La capacità di riunire le informazioni di tutta la nostra clientela, in tempo reale, è un fattore cruciale che ci aiuta a entrare in contatto con miliardi di consumatori e consumatrici di Coca-Cola sul pianeta.”
Keith Bartig
Director of Marketing Technologies, The Coca-Cola Company
Trasforma gli Insight sui clienti in Mobile engagement significativo
Gli Insight sui clienti valgono poco senza una risposta concreta. Le piattaforme di customer journey management più complete consentono di attivare i journey in base alla navigazione del cliente, alla geolocalizzazione, alla cronologia degli acquisti, ai tassi di apertura delle app e molto altro. Permettono inoltre di automatizzare le esperienze più rilevanti grazie a modelli di ottimizzazione intelligente, elaborando i Dati del Cliente in pochi millisecondi.
Ottimizza i customer journey Mobile
Per aumentare le conversioni e il coinvolgimento, è fondamentale avere visibilità sulle prestazioni delle attività di mappatura del percorso digitale del cliente. Le piattaforme di gestione del percorso cliente più complete monitorano in tempo reale le performance di tutti i percorsi attivi attraverso KPI come iscrizioni, clic, avvii dell’app e frequenze di rimbalzo. Consentono inoltre di identificare i segmenti di utenti target con le prestazioni più elevate e di individuare i punti di abbandono a livello di singolo cliente.
Orchestrare esperienze Mobile senza interruzioni
Progettare percorsi cliente articolati può essere semplice come usare un’interfaccia drag-and-drop, per una vera esperienza omnicanale. Non appena un cliente soddisfa i criteri di selezione, entra nel percorso e lo attraversa in modo automatico. Grazie a controlli granulari e dati in tempo reale, i team di marketing e di prodotto possono perfezionare i percorsi con Triggers predefiniti che attivano esperienze individuali e next-best-experience in base al comportamento del cliente, migliorando l’efficienza nelle operazioni di marketing e nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
La piattaforma ideale deve offrire funzionalità native e template per progettare contenuti in-app, push e SMS/MMS, tra cui un designer di messaggi WYSIWYG e strumenti di sviluppo integrati per configurare e convalidare i canali Mobile con la massima affidabilità tecnica. In questo modo, i team possono creare, testare e pubblicare contenuti in linea con il brand su un’unica piattaforma, in tempi rapidi. È inoltre fondamentale che la piattaforma si integri senza difficoltà con il tech stack esistente per garantire una piena interoperabilità.
L’IA può ridefinire l’esperienza del cliente
I brand possono ora sfruttare motori decisionali avanzati con personalizzazione basata sull’IA per migliorare l’esperienza del cliente. Automatizza le azioni successive più efficaci su contenuti, segmenti di pubblico, canali e percorsi, poi testa ogni esperienza con formule di ranking e modelli IA per valutarne il potenziale nel raggiungimento degli obiettivi di business strategici.
Le piattaforme leader per la gestione dei percorsi cliente integrano anche un assistente IA nativo in grado di rispondere a domande in linguaggio naturale. I team possono così interrogare i dati, analizzare le tendenze e individuare quali comportamenti su mobile stanno generando risultati concreti.
Alcuni assistenti IA supportano anche l’onboarding degli utenti, introducendo gradualmente funzionalità più avanzate. Nel tempo, questo approccio consente ai team di sviluppare una competenza più solida e di utilizzare con sicurezza l’intera suite di strumenti per la gestione dei percorsi, andando ben oltre le funzionalità di base.
La Premier League personalizza i momenti del giorno di gara
La Premier League, con una fanbase globale di 1,8 miliardi di persone, sfrutta la sua partnership strategica con Adobe per trasformare la passione dei tifosi in slancio di marketing. Utilizza un set completo di strumenti, tra cui Adobe Real-Time Customer Data Platform e Adobe Journey Optimizer, per unificare i dati provenienti dal sito web, dall’app e dalla piattaforma Fantasy Premier League
Questa visione unificata abilita la personalizzazione in tempo reale su scala globale, favorendo la fidelizzazione e il coinvolgimento dei tifosi:
- Invia avvisi in tempo reale per notizie ad alta priorità, come trasferimenti dell’ultimo minuto o colpi di scena nelle partite, recapitati istantaneamente tramite notifiche push su web e app, personalizzate in base alle preferenze di ogni tifoso
- Invia messaggi personalizzati attivati da Insight comportamentali e dati di geolocalizzazione — ad esempio, una notifica push basata sulla posizione quando i tifosi entrano in uno stadio
- Consente ai tifosi di creare contenuti personalizzati direttamente nell’app Fantasy Premier League, usando Adobe Express e l’IA generativa Firefly per progettare stemmi e kit esclusivi, trasformando la creatività dei fan in promozione organica
Adobe mette a disposizione un approccio data-driven per comprendere le esigenze digitali del pubblico globale e variegato della Premier League, garantendo che il meglio del campionato raggiunga direttamente ogni tifoso
Momenti mobile personalizzati per avvicinare i clienti al tuo brand
Investire nell’engagement mobile strategico sta accelerando il passaggio da una gestione dei percorsi incentrata sulle campagne a una incentrata sul cliente. Man mano che le aspettative dei consumatori si orientano verso esperienze personalizzate, avviare l’orchestrazione dei percorsi dal mobile ti permette di testare e attivare rapidamente casi d’uso che dimostrano il valore concreto dei percorsi cliente personalizzati.
Un approccio efficace basato sul mobile getta le basi per orchestrare percorsi personalizzati su ogni canale del marketing mix, permettendo di adattare le esperienze dei clienti con un contesto in tempo reale e di creare valore in ogni momento di contatto.
È il momento di ripensare il coinvolgimento dei clienti su mobile.
Il percorso inizia qui
Adobe Journey Optimizer consente ai brand di agire sui dati in tempo reale per orchestrare percorsi personalizzati e omnicanale, coerenti, contestuali e recapitati al momento giusto. Permette ai team di creare ed erogare percorsi individuali in tempo reale e campagne di marketing pianificate su qualsiasi app, dispositivo, schermo o canale, il tutto da un’unica area di lavoro.
Il risultato: esperienze di brand significative che rafforzano la fidelizzazione dei clienti e aumentano il valore nel lungo periodo.
Fonti
"2025 AI and Digital Trends Report," Adobe for Business, 2025.
"2025 Holiday Shopping Trends," Adobe for Business, 2025.
"Adobe and Premier League partner to power next chapter of personalized fan experiences", Adobe for Business, luglio 2025.
"Personalization at scale is the future of guest experience," Adobe for Business customer story for Marriott International, 2024.
"Refreshing billions around the world," Adobe for Business customer story for Coca-Cola, 2023.
"Reimagining customer journey management: connecting with customers on their terms," Adobe for Business & Concentrix, 2024.
"The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics: Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform," Forrester Research, novembre 2023.
"TSB’s partnership with Adobe is elevating digital banking experiences and boosting money confidence for millions," Adobe for Business customer story for TSB.
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