Ótimas experiências aumentam o ROI, a todo momento

A Forrester descobriu que as empresas de sucesso se concentram na criação de experiências do cliente excelentes para melhorar as métricas e o ROI.
Leia sobre isso na íntegra no relatório The Business Impact of Investing in Experience.

Leia o relatório

Forrester

Empresas de sucesso investem na CX para impulsionar o ROI.

Empresas de sucesso percebem que a experiência completa do cliente é mais importante para o ROI do que se concentrar apenas em canais específicos. A Adobe contratou a Forrester Consulting para conduzir uma pesquisa online com 434 tomadores de decisões de negócios digitais globais, de marketing e de análise responsáveis por decisões e métricas de tecnologia de CX. Nós descobrimos o seguinte.

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1.9x

Taxas de retenção de clientes 1,9 vez maiores

As empresas orientadas pela experiência relatam maior retenção de clientes, taxas de repetição de compra e valores médios de pedidos.

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2.1x

Valor vitalício do cliente 2,1 vezes maior

As empresas orientadas pela experiência são mais eficazes em transformar clientes leais em defensores. Metade observou uma maior defesa dos clientes.

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1,5 vez mais funcionários muito satisfeitos

Empresas orientadas pela experiência têm funcionários mais felizes, mais satisfeitos como indivíduos, em equipe e em seus departamentos.

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Aumento da receita em 1,7 vez

As empresas orientadas pela experiência relatam uma taxa média de aumento da receita de 17% em relação a uma média de 10% entre outras empresas.

A felicidade em todo o ciclo de vida é importante para clientes, funcionários e ROI

O desempenho superior da empresa melhora em todos os aspectos do ciclo de vida do cliente, incluindo maior eficiência de custos, maior satisfação e produtividade dos funcionários e maior participação do cliente.

As ferramentas de CX dão às empresas uma vantagem em relação à concorrência.

As métricas de ROI para retenção do cliente, taxas de compra e valor vitalício melhoram com um compromisso contínuo com a CX.

Os clientes são dedicados às empresas orientadas pela CX.

Quando as empresas investem em CX, a satisfação do cliente melhora, gerando um aumento da retenção, compra e fidelização. E um ROI mais elevado.

Como as empresas se concentram na experiência do cliente para aumentar o ROI

O equilíbrio entre CX e capacitação de funcionários.

Confira as descobertas da pesquisa que examina a interseção crucial entre capacitação de funcionários e experiência do cliente.

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