Abbracciare il futuro del marketing
Alshaya crea una piattaforma scalabile che permette di offrire customer experience personalizzate per i diversi brand e mercati
64%
Riduzione dei tempi di progettazione creativa
10%
Miglioramento della soddisfazione della clientela grazie a Edge Delivery Services
1,5 volte
Accelerazione nel lancio delle campagne a livello globale
"Volevamo offrire ai clienti un’esperienza coerente e personalizzata, sia sul fronte e-commerce sia sul fronte dei contenuti, e abbiamo scelto Adobe come partner per raggiungere questo obiettivo."
Saimah Junaid
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
Una trasformazione basata su crescita, personalizzazione e IA
Alshaya è uno dei principali operatori mondiali di franchising e offre una selezione esclusiva di brand internazionali amati dai clienti in Medio Oriente, Nord Africa ed Europa. Da H&M e Starbucks a Shake Shack e The Cheesecake Factory, Alshaya gestisce oltre 70 brand internazionali con una mission chiara: offrire ai clienti le esperienze che desiderano, con i brand che amano e nel modo che preferiscono.
Cinque anni fa, le operazioni digitali di Alshaya erano complesse quanto il suo portfolio di brand. Ogni brand seguiva una propria direzione e gli investimenti necessari erano enormi. A un certo punto, l'azienda si è trovata a coordinare otto diversi fornitori di soluzioni tecnologiche solo per fare funzionare tutto. Questa frammentazione rallentava la produzione, generava flussi di lavoro ridondanti e rendeva difficile offrire esperienze coerenti su tutti i canali.
"Ci sentivamo travolti dalle complessità", racconta Saimah Junaid, Director of Product Delivery and CX di Alshaya. "Era ora di smettere di occuparci solo della tecnologia e iniziare a generare un vero impatto".
Alshaya aveva già adottato Adobe Commerce, ma aveva bisogno di più di un semplice motore di e-commerce: aveva bisogno di una piattaforma unificata per gestire contenuti, dati e personalizzazione. Adobe Experience Cloud offriva la scalabilità, la flessibilità e le funzionalità basate sull'IA che l'azienda stava cercando.
"Volevamo offrire ai clienti un’esperienza coerente e personalizzata, sia sul fronte e-commerce sia sul fronte dei contenuti, e abbiamo scelto Adobe come partner per raggiungere questo obiettivo," spiega Saimah.
Dai primi successi nell'e-commerce a un vero e proprio Centro di Eccellenza
L'espansione dei social media in Medio Oriente, unita alla crescita degli acquisti online dovuta al COVID-19, ha spinto Alshaya ad accelerare lo sviluppo dei propri piani di e-commerce. In un solo anno, in collaborazione con Adobe Professional Services, l'azienda ha lanciato oltre 80 siti, alcuni realizzati ex novo sulla base di Adobe Commerce e altri migrati da versioni precedenti. Grazie a ciò, ha registrato un forte incremento delle conversioni online e una crescita delle transazioni digitali rispetto all'anno precedente.
La trasformazione è stata gestita in modo centralizzato attraverso un Centro di Eccellenza (CdE). Questo modello interfunzionale standardizza tecnologie, flussi di lavoro e best practice, consentendo ai singoli brand di adottare le applicazioni Adobe in modo coerente e replicabile, mentre Alshaya può crescere rapidamente senza compromettere qualità e flessibilità.
"La partnership con Adobe ci ha permesso di esplorare casi d'uso che non avevamo mai preso in considerazione."
Saimah Junaid
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
Unificare dati online e offline per esperienze più personalizzate
Il passo successivo per Alshaya è stato mettere in connessione i dati provenienti dai canali digitali e dai punti vendita, sfruttando Adobe Real-Time Customer Data Platform per creare profili cliente unificati. Un contributo decisivo è arrivato dal programma fedeltà Aura che, grazie ai dati raccolti da oltre nove milioni di membri, ha reso possibile questa integrazione.
Oggi, quando un cliente accede a un sito, la cronologia dei negozi visitati e degli acquisti effettuati consente al brand di suggerire articoli complementari, come una blusa da abbinare a una gonna acquistata di recente da H&M. L'esperienza viene ulteriormente personalizzata grazie ad Adobe Target e alle sue funzionalità di IA, che apprendono dalle interazioni degli utenti e ottimizzano i contenuti in tempo reale. Il risultato è un percorso di acquisto più intuitivo, personalizzato e fluido, con un incremento dei tassi di conversione.
"Prima di Real-Time CDP, esperienza offline ed esperienza offline sembravano due mondi separati", racconta Saimah. "Oggi i dati sono alla base di ogni interazione con il cliente, permettendoci di instaurare rapporti più autentici e significativi. Il risultato è una clientela più fedele, che torna ad acquistare non solo da un brand, ma dai numerosi brand offerti da Alshaya".
Contenuti ed e-commerce: una combinazione vincente
Il passo successivo per Alshaya è stato ripensare completamente la gestione dei contenuti, adottando Adobe Experience Manager Sites con Edge Delivery Services e Adobe Experience Manager Assets per la gestione dei contenuti digitali (DAM). Integrare contenuti ed e-commerce si è rivelata una conquista strategica per il team. Con 19 brand online in lingue diverse, l'implementazione di un nuovo sistema di gestione dei contenuti ha richiesto un approccio scalabile.
La trasformazione ha preso il via con H&M come progetto pilota. Una volta dimostratosi efficace, il modello è stato esteso ad altri brand, come Bath & Body Works e American Eagle, permettendo ai team di adottare rapidamente l'applicazione, sfruttare funzionalità condivise e accelerare il lancio delle campagne. Grazie a Edge Delivery Services, le performance dei siti web sono migliorate di quasi il 250% e i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) sono cresciuti del 10%.
La chiave del successo è che Alshaya non ha affrontato questo percorso da sola, ma si è nuovamente affidata ad Adobe Professional Services e Adobe Ultimate Success, che hanno guidato il cambiamento, facilitato l'adozione delle nuove soluzioni e aiutato i team ad abbracciare con sicurezza il nuovo modo di lavorare.
L'adozione di un DAM centralizzato per oltre 2,1 milioni di immagini, unita all'uso dell'IA per assegnare tag, ridimensionare o rielaborare automaticamente i contenuti, ha semplificato la ricerca e l'utilizzo delle risorse. Inoltre, ha permesso ai team di distribuire rapidamente i contenuti da un unico DAM su siti web, siti mobile e schermi espositivi in negozio, cosa che prima non era possibile.
"La partnership con Adobe ci ha permesso di esplorare casi d'uso che non avevamo mai preso in considerazione", afferma Junaid. "Adobe ci ha guidato nella gestione del cambiamento e ha aiutato i nostri team ad abbracciare con sicurezza un nuovo modo di lavorare".
Integrare l'intera supply chain dei contenuti, dal design alla distribuzione
Il CdE ha compreso le difficoltà dei team nel far fronte a una crescente domanda di contenuti senza rinunciare alla qualità. Per coordinare i flussi di lavoro tra team creativi, di marketing e digitali, assicurandosi che persone, processi e approvazioni si coordinassero al momento opportuno, Alshaya ha introdotto Adobe Workfront.
"Con Adobe Workfront, i nostri processi creativi acquisiranno organizzazione e visibilità."
Saimah Junaid
Director, Product Delivery and CX, Alshaya
Grazie all'integrazione tra Workfront ed Experience Manager, Alshaya può oggi lanciare campagne efficaci in tempi record. Il coordinamento più rapido del customer journey e i flussi di lavoro di marketing più efficienti hanno ridotto da tre a due mesi i tempi di progettazione e sviluppo delle campagne. I cicli di creazione dei progetti sono passati da due settimane a soli cinque giorni, una riduzione del 64%, offrendo ai team l'agilità necessaria per reagire subito alle tendenze di mercato e aggiornare i contenuti online più velocemente che mai.
"Con Adobe Workfront, i nostri processi creativi acquisiranno organizzazione e visibilità", afferma Saimah. "Grazie all'integrazione con Experience Manager Assets e Firefly, vogliamo costruire un sistema integrato che connetta creatività ed esecuzione".
Firefly consente ad Alshaya di adattare i contenuti visivi a lingue, toni e contesti culturali diversi, un elemento fondamentale per operare in mercati così eterogenei. "Adobe Firefly ha rivoluzionato completamente il nostro modo di creare", racconta Junaid. "Ci concentriamo su come espandere la nostra presenza nei diversi mercati. Grazie a Firefly, la localizzazione non richiede più settimane, ma pochi giorni".
Plasmare la prossima era del retail globale
Oggi Alshaya continua a innovare. L'azienda sta esplorando le funzionalità generative di espansione e animazione di Firefly per portare la localizzazione a un livello ancora più avanzato. Adobe Document Cloud consente di digitalizzare i documenti e ridurre la burocrazia, rafforzando ulteriormente la partnership con Adobe. Grazie a un sistema che integra contenuti, team e strumenti, Alshaya può produrre più rapidamente contenuti personalizzati, supportando lo sviluppo dell'intero portfolio retail.
Sostituendo un ecosistema di fornitori frammentato con un CdE in grado di unificare customer experience e content supply chain, Alshaya ha trasformato il proprio modo di lavorare e connettersi con i clienti. Questo dimostra come la piattaforma giusta possa promuovere la creatività, rafforzare la fedeltà e generare risultati concreti e misurabili.
"Grazie a una base solida ormai consolidata, stiamo definendo un nuovo standard di creatività ed eccellenza operativa nel retail", afferma Junaid. "Quello che ci entusiasma di più sono le infinite opportunità che ci attendono".
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