Servizi digitali più accessibili per cittadini e imprese.

L'evoluzione dei servizi digitali Inail mira a semplificare l'accesso alle informazioni e ai servizi per lavoratori, datori di lavoro e cittadini.

18%

aumento del traffico dopo il lancio del nuovo sito web

98%

tasso di recapito per oltre 135.000 comunicazioni ai clienti

Oltre 700

servizi digitali a supporto di lavoratori, datori di lavoro, organizzazioni partner e dipendenti Inail.

Prodotti

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"L'adozione di una piattaforma condivisa per la gestione dei moduli e dei documenti ha consentito di semplificare alcuni processi operativi e di favorire una maggiore uniformità nell'erogazione dei servizi digitali."

Paolo Guidelli

Direttore centrale organizzazione digitale, Inail

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Da workflow frammentati a moduli responsive

Per supportare la trasformazione digitale, Inail si è rivolta ad Adobe per modernizzare i moduli e la gestione dei documenti, sostituendo workflow frammentati basati su sistemi tradizionali, PDF e fogli di calcolo. Inail è il primo ente pubblico italiano ad adottare Adobe Experience Manager Forms come servizio digitale, consentendo a cittadini e dipendenti Inail di completare i processi interamente online da qualsiasi dispositivo.

La piattaforma funge anche da servizio centralizzato per la generazione dei documenti e garantisce che tutte le applicazioni producano PDF accessibili in modo coerente, invece di gestirli singolarmente. Una volta inviati, i moduli generano automaticamente un PDF che avvia la procedura amministrativa e attiva l’elaborazione successiva.

“L’adozione di una piattaforma condivisa per la gestione dei moduli e dei documenti ha consentito di semplificare alcuni processi operativi e di favorire una maggiore uniformità nell’erogazione dei servizi digitali”, afferma Guidelli.

Più di 200 documenti sono già stati trasformati in moduli digitali accessibili e conformi agli standard europei.

Inail sta inoltre valutando di ampliare questo flusso con una firma elettronica completa, per offrire un percorso digitale end-to-end.

Gestione dei contenuti e accessibilità

L'introduzione di strumenti centralizzati per la gestione dei contenuti e dei documenti ha contribuito a uniformare i processi di pubblicazione e a supportare il rispetto dei requisiti di accessibilità e qualità delle informazioni. I team responsabili della comunicazione possono aggiornare contenuti istituzionali, bandi e informazioni di servizio seguendo processi standardizzati e condivisi in modo coerente rispetto a brand, accessibilità e standard di design, riducendo al contempo la dipendenza dai team IT per gli aggiornamenti quotidiani.

Particolare attenzione è stata dedicata all'accessibilità digitale. I nuovi moduli e i contenuti pubblicati sono progettati tenendo conto degli standard europei e internazionali, con l'obiettivo di favorire un utilizzo efficace dei servizi da parte del maggior numero possibile di utenti, comprese le persone con disabilità.

Inail ha riprogettato i flussi di lavoro per i contenuti con Adobe Experience Manager Sites e Adobe Experience Manager Assets, accelerando il processo di pubblicazione. Inoltre, tramite Edge Delivery Services, Inail realizza velocemente splash page e sezioni tematiche per grandi eventi come la campagna per l’assicurazione contro gli infortuni domestici.

La piattaforma supporta annualmente un elevato volume di informazioni istituzionali, tra cui 2.700 notizie, 4.270 protocolli e accordi e 13.000 bandi pubblici. Inail gestisce inoltre oltre 70.000 PDF pubblici attraverso flussi di lavoro standardizzati, progettati per migliorare governance, coerenza e accessibilità di tutti i contenuti destinati ai cittadini.

“Con Adobe, abbiamo creato un processo di pubblicazione più standardizzato, così i team possono fare di più, più rapidamente”, afferma Guidelli.

Una mentalità incentrata sull’accessibilità ha guidato il modo in cui l’Inail ha progettato le sue esperienze digitali.

I moduli creati con Adobe Experience Manager Forms soddisfano gli standard di accessibilità WCAG 2.1 AA e offrono esperienze responsive su diversi dispositivi e tecnologie assistive. Inail sta inoltre collaborando con Adobe per migliorare l’accessibilità di un volume crescente di documenti digitali in risposta all’evoluzione della normativa europea.

Comprendere meglio le esigenze degli utenti

Gli strumenti di analisi consentono di osservare come cittadini e imprese utilizzano i servizi online e di individuare possibili aree di miglioramento. Le informazioni raccolte vengono utilizzate per valutare l'efficacia dei percorsi di navigazione, l'organizzazione dei contenuti e la chiarezza delle informazioni fornite.

L'incremento del traffico e delle interazioni registrato dopo il rinnovamento del sito rappresenta un indicatore dell'interesse degli utenti verso i nuovi servizi e costituisce un elemento utile per orientare le attività di miglioramento continuo.

Con Adobe Customer Journey Analytics e Adobe Target, i team analizzano i percorsi utente, eseguono test di usabilità e sperimentano variazioni dell’interfaccia per migliorare il modo in cui cittadini e stakeholder utilizzano i servizi digitali. Questi insight aiutano Inail a perfezionare continuamente navigazione, posizionamento dei contenuti e personalizzazione sulla base dei comportamenti reali degli utenti.

Ad esempio, un lavoratore assicurato che accede al portale dopo un infortunio sul lavoro ora può visualizzare immediatamente le risorse per la riabilitazione, la documentazione delle richieste di risarcimento e i servizi di assistenza. I datori di lavoro che gestiscono requisiti di conformità possono invece visualizzare gli strumenti di reportistica, le linee guida operative o gli aggiornamenti normativi personalizzati in base al loro ruolo.

Il traffico verso il sito web rinnovato di Inail è aumentato del 18%, mentre le interazioni degli utenti sono cresciute dell’11%. Anche i video registrano un forte interesse, con un numero maggiore di utenti che li guardano fino alla fine.

"Stiamo creando esperienze digitali più personalizzate, più accessibili e più in grado di rispondere alle esigenze delle persone e delle organizzazioni che si affidano ai nostri servizi."

Paolo Guidelli

Direttore centrale organizzazione digitale, Inail

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Comunicazioni personalizzate per ogni momento

Inail sta estendendo a tutte le comunicazioni interne ed esterne lo stesso approccio incentrato sui cittadini. Grazie ad Adobe Journey Optimizer, può personalizzare le comunicazioni in base agli stakeholder, invece di affidarsi a messaggi uguali per tutti. I datori di lavoro ricevono promemoria legati alle iniziative di sicurezza sul lavoro e ai requisiti di reportistica, mentre lavoratori e partner ricevono comunicazioni più rilevanti per i servizi e le informazioni che utilizzano maggiormente.

Journey Optimizer aiuta inoltre Inail a distribuire comunicazioni annuali sulla soddisfazione della clientela ad aziende e lavoratori italiani, raggiungendo più di 135.000 destinatari con un tasso di recapito del 98%.

La piattaforma supporta anche le comunicazioni ricorrenti ai dipendenti, raggiungendo oltre 8.000 destinatari, inclusi bollettini IT interni e aggiornamenti organizzativi.

"Stiamo creando esperienze digitali più personalizzate, più accessibili e più in grado di rispondere alle esigenze delle persone e delle organizzazioni che si affidano ai nostri servizi", afferma Guidelli.

Una base collaborativa per l’innovazione

In tutte queste attività, la collaborazione è stata fondamentale per aiutare Inail ad adattare la tecnologia alle realtà operative del settore pubblico. Adobe Professional Services ha lavorato a stretto contatto con la DCOD per modernizzare i workflow dei contenuti, supportare la transizione di Inail verso servizi più accessibili e migliorare continuamente le esperienze digitali in base alle esigenze dei cittadini e all’evoluzione delle normative sull’accessibilità. La guida strategica continuativa e il supporto tecnico di Adobe Ultimate Success hanno garantito stabilità e resilienza alla piattaforma digitale di Inail, mentre l’organizzazione continuava a potenziare i propri servizi e a rispondere a nuove esigenze operative.

Per Guidelli, quel modello di partnership ha fatto la differenza tra la semplice implementazione della tecnologia e la creazione di un cambiamento operativo duraturo. “La tecnologia da sola non basta mai”, afferma Guidelli. “Adobe ha lavorato per comprendere le nostre sfide e sviluppare con noi le soluzioni giuste”.

Verso una comunicazione più accessibile e intelligente

Oggi Inail sta esplorando come l’IA possa migliorare accessibilità e comunicazione per persone con esigenze diverse. I team stanno utilizzando le funzionalità basate sull’IA all’interno della piattaforma Adobe per accelerare i processi di sviluppo, supportare la creazione di contenuti e potenziare la ricerca supportata da agenti IA, contribuendo così al lavoro quotidiano degli editor e alla semplificazione del linguaggio.

“La tecnologia dovrebbe aiutare le persone a sentirsi supportate, non sopraffatte”, dice Guidelli. “La digitalizzazione rappresenta uno strumento per rendere i servizi pubblici più accessibili, comprensibili ed efficaci. L'obiettivo è rendere più semplice l'accesso ai servizi e alle informazioni per lavoratori, datori di lavoro e cittadini, attraverso strumenti digitali integrati e accessibili”.