Content as a Service v3 - government - Friday, April 25, 2025 at 10:06
18%
aumento del traffico dopo il lancio del nuovo sito web
98%
tasso di recapito per oltre 135.000 comunicazioni ai clienti
Oltre 700
servizi digitali a supporto di lavoratori, datori di lavoro, organizzazioni partner e dipendenti Inail.
" L'obiettivo è rendere più semplice l'accesso ai servizi e alle informazioni per lavoratori, datori di lavoro e cittadini, attraverso strumenti digitali integrati e accessibili."
Paolo Guidelli
Direttore centrale organizzazione digitale, Inail
Una piattaforma digitale a supporto dei servizi pubblici
Chi accede al sito Inail lo fa spesso per esigenze concrete e talvolta urgenti. L'Istituto supporta milioni di lavoratori, datori di lavoro e stakeholder in tutto il Paese, fornendo servizi assicurativi, informazioni, prestazioni e percorsi di assistenza. In questi contesti, la possibilità di reperire rapidamente informazioni affidabili e servizi accessibili rappresenta un elemento essenziale.
Per rispondere a queste esigenze, Inail ha avviato un percorso di evoluzione dei propri servizi digitali, con l'obiettivo di migliorare l'accessibilità, la coerenza delle informazioni e l'efficienza dei processi interni. La trasformazione ha riguardato sia gli strumenti a disposizione dei cittadini sia le modalità di gestione dei contenuti e dei servizi da parte delle strutture dell'Istituto.
L’organizzazione gestisce numerose attività, dalle iniziative per la sicurezza sul lavoro ai servizi assicurativi, dalla ricerca sulla riabilitazione alle informazioni sugli investimenti e alle comunicazioni pubbliche. Nel tempo, sistemi scollegati e flussi di lavoro frammentati hanno reso sempre più complesso e costoso offrire esperienze digitali accessibili e coerenti. Inail aveva bisogno di una base digitale più connessa, capace di semplificare l’esperienza degli utenti e aiutare i team a lavorare con maggiore efficienza dietro le quinte.
“Adottare una piattaforma condivisa per la gestione di moduli e documenti ha permesso di semplificare alcuni processi operativi e di garantire una maggiore coerenza nell’erogazione dei servizi digitali.”
Paolo Guidelli
Direttore centrale dell’Organizzazione Digitale, Inail
Dai flussi di lavoro frammentati ai moduli adattivi
Per supportare la propria trasformazione digitale, Inail si è rivolta ad Adobe per modernizzare moduli e gestione documentale, sostituendo flussi di lavoro frammentati basati su sistemi legacy, PDF e fogli di calcolo. Inail è la prima pubblica amministrazione italiana ad adottare Adobe Experience Manager Forms come servizio digitale, consentendo a cittadini e dipendenti Inail di completare i processi interamente online da qualsiasi dispositivo.
La piattaforma funge anche da servizio centralizzato per la generazione di documenti, garantendo che tutte le applicazioni producano PDF accessibili in modo uniforme, anziché gestirli singolarmente. Una volta inviati, i moduli generano automaticamente un PDF che avvia la procedura amministrativa e dà il via alle elaborazioni successive.
“Adottare una piattaforma condivisa per la gestione di moduli e documenti ha permesso di semplificare alcuni processi operativi e di garantire una maggiore coerenza nell’erogazione dei servizi digitali”, afferma Guidelli.
Inail ha già convertito oltre 200 documenti in moduli digitali accessibili e conformi agli standard europei.
Inail sta inoltre valutando di estendere questo flusso di lavoro con funzionalità complete di firma elettronica, per offrire un percorso digitale end-to-end.
Gestione dei contenuti e accessibilità
L’introduzione di strumenti centralizzati per la gestione di contenuti e documenti ha contribuito a standardizzare i processi di pubblicazione e a supportare la conformità ai requisiti di accessibilità e qualità delle informazioni. I team di comunicazione possono aggiornare contenuti istituzionali, avvisi pubblici e informazioni sui servizi seguendo processi standardizzati e condivisi, coerenti con gli standard di brand, accessibilità e design, riducendo al contempo la dipendenza dai team IT per gli aggiornamenti quotidiani.
L’accessibilità digitale è al centro di ogni scelta progettuale. I nuovi moduli e i contenuti pubblicati rispettano gli standard europei e internazionali, con l’obiettivo di rendere i servizi fruibili dal maggior numero possibile di utenti, comprese le persone con disabilità.
Inail ha ridisegnato i flussi di lavoro per i contenuti con Adobe Experience Manager Sites e Adobe Experience Manager Assets, accelerando il processo di pubblicazione. Grazie a Edge Delivery Services, inoltre, Inail realizza in modo rapido landing page e sezioni tematiche per le principali iniziative, come la campagna sull’assicurazione contro gli infortuni domestici.
La piattaforma supporta ogni anno un volume elevato di informazioni istituzionali, tra cui 2.700 notizie, 4.270 protocolli e accordi e 13.000 notifiche pubbliche. Inail gestisce inoltre oltre 70.000 PDF pubblici attraverso flussi di lavoro standardizzati, pensati per migliorare la governance, la coerenza e l’accessibilità di tutti i contenuti rivolti ai cittadini.
“Con Adobe abbiamo creato un processo di pubblicazione più standardizzato, così i team riescono a fare di più e in meno tempo” afferma Guidelli.
Inail ha progettato le esperienze digitali mettendo l’accessibilità al primo posto.
I moduli realizzati con Adobe Experience Manager Forms sono conformi agli standard di accessibilità WCAG 2.1 AA e offrono esperienze ottimizzate e responsive su tutti i dispositivi e le tecnologie assistive. Inail collabora inoltre con Adobe per migliorare l’accessibilità di un numero crescente di documenti digitali, in risposta all’evoluzione delle normative europee.
Comprendere meglio le esigenze degli utenti
Gli strumenti Analytics permettono di osservare come cittadini e imprese utilizzano i servizi online e di individuare potenziali aree di miglioramento. Gli elementi di conoscenza raccolti servono a valutare l’efficacia dei percorsi di navigazione, l’organizzazione dei contenuti e la chiarezza delle informazioni fornite.
L’aumento del traffico e del coinvolgimento registrato dopo il redesign del sito indica l’interesse degli utenti per i nuovi servizi e costituisce un prezioso punto di riferimento per orientare il miglioramento continuo.
Con Adobe Customer Journey Analytics e Adobe Target, i team analizzano i percorsi degli utenti, eseguono test di usabilità e sperimentano varianti dell’interfaccia per migliorare l’esperienza di cittadini e stakeholder con i servizi digitali. Questi elementi di conoscenza aiutano Inail a ottimizzare in modo continuativo la navigazione, la disposizione dei contenuti e la personalizzazione, sulla base del comportamento reale degli utenti.
Ad esempio, la persona assicurata che accede al portale dopo un infortunio sul lavoro può ora visualizzare immediatamente le risorse per la riabilitazione, la documentazione per le pratiche infortunistiche e i servizi di assistenza. I datori di lavoro che gestiscono i requisiti di conformità possono invece accedere a strumenti di reportistica, linee guida operative o aggiornamenti normativi personalizzati in base al proprio ruolo.
Il traffico sul sito web rinnovato di Inail è cresciuto del 18%, mentre il coinvolgimento degli utenti è aumentato dell'11%. Anche i video registrano un forte interesse, con un numero sempre maggiore di utenti che li guardano fino alla fine.
“Stiamo creando esperienze digitali più personalizzate, più accessibili e in grado di rispondere meglio alle esigenze delle persone e delle organizzazioni che si affidano ai nostri servizi.”
Paolo Guidelli
Direttore centrale dell’Organizzazione Digitale, Inail
Comunicazioni personalizzate per ogni momento
Inail estende questo stesso approccio incentrato sul cittadino a tutte le comunicazioni interne ed esterne. Con Adobe Journey Optimizer, può personalizzare le comunicazioni per ogni gruppo di stakeholder, senza ricorrere a messaggi standardizzati per tutti. I datori di lavoro ricevono promemoria sulle iniziative di sicurezza sul lavoro e sugli obblighi di reportistica, mentre lavoratori e partner ricevono comunicazioni più pertinenti ai servizi e alle informazioni che utilizzano di più.
Journey Optimizer supporta inoltre Inail nell’invio delle comunicazioni annuali sulla soddisfazione della clientela alle aziende e ai lavoratori italiani, raggiungendo oltre 135.000 destinatari con un tasso di recapito del 98%.
La piattaforma supporta inoltre le comunicazioni periodiche ai dipendenti, raggiungendo oltre 8.000 destinatari, tra cui le Newsletter IT interne e gli aggiornamenti organizzativi.
“Stiamo creando esperienze digitali più personalizzate, più accessibili e in grado di rispondere meglio alle esigenze delle persone e delle organizzazioni che si affidano ai nostri servizi”, afferma Guidelli.
Una base collaborativa per l’innovazione
In tutti questi ambiti, la collaborazione è stata fondamentale per aiutare Inail ad adattare la tecnologia alle realtà operative del settore pubblico. Adobe Professional Services ha collaborato a stretto contatto con il DCOD per modernizzare i flussi di lavoro dei contenuti, supportare la transizione di Inail verso servizi più accessibili e migliorare continuamente le esperienze digitali in base alle esigenze dei cittadini e all’evoluzione della normativa sull’accessibilità. Il supporto strategico continuativo e l’assistenza tecnica di Adobe Ultimate Success hanno garantito la stabilità e la resilienza della piattaforma digitale di Inail, mentre l’organizzazione continuava a rafforzare i propri servizi e a rispondere a nuove esigenze operative.
Per Guidelli, quel modello di partnership ha fatto la differenza tra una semplice adozione della tecnologia e un cambiamento operativo duraturo. “La tecnologia da sola non basta mai”, afferma Guidelli. "Adobe si è impegnata a comprendere le nostre sfide e a sviluppare con noi le soluzioni più adeguate."
Verso una comunicazione più accessibile e intelligente
Oggi Inail sta esplorando come l’IA possa migliorare l’accessibilità e la comunicazione per le persone con esigenze diverse. I team utilizzano le funzionalità basate sull’IA all’interno della piattaforma Adobe per accelerare i processi di sviluppo, supportare la creazione di contenuti e potenziare la ricerca assistita dall’IA, a supporto del lavoro quotidiano della redazione e della semplificazione del linguaggio.
“La tecnologia deve aiutare le persone a sentirsi supportate, non sopraffatte”, afferma Guidelli. "La digitalizzazione è uno strumento per rendere i servizi pubblici più accessibili, comprensibili ed efficaci. L’obiettivo è semplificare l’accesso a servizi e informazioni per lavoratrici e lavoratori, datori di lavoro e cittadini, attraverso strumenti digitali integrati e accessibili."
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Inail offre servizi digitali con Adobe.
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Inail utilizza Adobe per erogare servizi digitali accessibili, semplificare la gestione di contenuti e moduli e personalizzare l’esperienza di cittadini e aziende.
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2026-09-24
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