Servizi sociali accessibili a tutti i cittadini italiani.
INPS migliora l’accesso dei cittadini ai servizi pubblici con il supporto di Adobe.
Istituto Nazionale della Previdenza Sociale
Fondazione 1898
30.000 dipendenti
Roma, Italia
24 ore su 24, 7 giorni su 7
Accesso ai servizi con moduli mobile-friendly
Obiettivi
Adattarsi rapidamente all’evoluzione delle esigenze e delle aspettative dei cittadini.
Soddisfare gli standard di accessibilità per raggiungere ogni cittadino, indipendentemente dalle capacità o dal canale di comunicazione
Offrire interazioni digitali rapide e fluide su tutte le piattaforme
Consentire un accesso tempestivo ai servizi dell’istituto quando i cittadini ne hanno più bisogno
Risultati
Accelerazione del time to market per i nuovi contenuti, per soddisfare le priorità in continua evoluzione dei cittadini.
Lancio di un sistema di progettazione pluripremiato per l’erogazione di servizi coerenti e accessibili.
Miglioramento della soddisfazione degli utenti con test e ottimizzazione dei percorsi digitali.
Accesso ampliato con moduli accessibili e facili da usare, disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Servizi digitali per la comunità.
Quando un neo-genitore accede ai moduli per il congedo parentale da uno smartphone o un pensionato presenta una domanda di pensione online anziché di persona, l’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale mantiene la sua promessa di servizio pubblico accessibile. Questi sono solo due esempi che riassumono gli obiettivi di Guido Ceccarelli, responsabile dell’area “Experience and Digital Platform” e dell’area “Data Platform”, Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione dell’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS).
“Sono un cittadino, come i miei genitori, i miei figli e i miei amici”, sostiene Ceccarelli. “È questo che rende personale questo lavoro. È incredibilmente gratificante contribuire a un sistema che sostiene le persone che amo e la comunità in cui viviamo”.
INPS gestisce più di 450 servizi per un bacino d’utenza di 45 milioni di lavoratori e imprese in Italia, tra cui pensioni, previdenza sociale, indennità di disoccupazione, congedi parentali, sostegno all’invalidità e altro ancora. I dirigenti INPS si sono posti l’obiettivo di offrire servizi alle persone in modo più rapido, trasparente e inclusivo attraverso la trasformazione digitale.
Trasformare quella ambizione in esperienze significative per milioni di cittadini con esigenze diverse è stato compito di Giacomo Grassi., direttore dell’area “User Experience e Digital Processes”, Direzione Centrale Comunicazione. Grassi ha ideato una piattaforma che fosse immediata e intuitiva, soprattutto per chi sta affrontando le tappe più importanti della propria vita.
“Le aspettative dei cittadini nei confronti dei servizi digitali cambiano molto rapidamente. Dobbiamo raggiungere un livello di flessibilità molto elevato, in modo che quando le preferenze o le priorità cambiano, possiamo adattarci rapidamente”, afferma Ceccarelli. “Abbiamo scelto Adobe Experience Manager perché è una piattaforma aziendale che svolge la maggior parte del lavoro per noi, consentendoci di accelerare il time to market e di soddisfare le esigenze degli utenti."
“Adobe ci garantisce un time to market molto rapido e l’agilità di adattarci rapidamente a seconda delle informazioni o dei servizi di cui i cittadini hanno bisogno”.
Giacomo Grassi, direttore dell’Area “User Experience and Digital Process”, Direzione Centrale Comunicazione, INPS
Fornire le esperienze di cui i cittadini hanno bisogno
In precedenza INPS utilizzava un’applicazione web personalizzata per il suo sito web ufficiale. Sebbene inizialmente rispondesse esattamente alle specifiche del portale web, mancava di agilità. Un semplice aggiornamento di una funzionalità poteva richiedere settimane o mesi per passare dallo sviluppo al test e infine al lancio online. Con Adobe Experience Manager Sites , l’istituto ha ridotto gran parte delle spese di sviluppo.
Gli aggiornamenti vengono ora distribuiti in circa 45 minuti e lo sviluppo è strutturato in sprint agili, che consentono di rilasciare nuove funzionalità entro una o due settimane. In situazioni urgenti, il team può sviluppare, testare e distribuire gli aggiornamenti in appena due o tre ore. Grazie a questo cambiamento, gli sviluppatori possono concentrarsi sulla creazione di valore attraverso componenti e flussi di lavoro personalizzati, anziché sprecare tempo a correggere il codice.
Adobe Professional Services ha svolto un ruolo fondamentale nel guidare l’implementazione, consigliando una distribuzione che ha ridotto al minimo i tempi di inattività, una questione prioritaria per un ente pubblico che offre servizi a milioni di cittadini.
“Adobe Professional Services e il team Ultimate Success di supporto Adobe hanno compreso le nostre esigenze e ci hanno aiutato a realizzare un’implementazione di successo”, afferma Ceccarelli. “Per noi è stato più facile coinvolgere le persone, perché Adobe è un nome riconosciuto, certificato per l’uso da parte degli enti pubblici e con un solido curriculum”.
Con la nuova piattaforma, INPS ha potuto lanciare rapidamente un portale web riprogettato che supporta più di 450 servizi digitali. Progettisti e sviluppatori hanno collaborato per creare Sirio, il pluripremiato sistema di progettazione di INPS che fornisce un quadro unificato di principi di progettazione, componenti e linee guida. I team editoriali possono combinare rapidamente i componenti modulari per creare contenuti digitali per il sito web o l’applicazione mobile, offrendo un look and feel coerente, mentre gli autori possono localizzare i contenuti in più lingue, per consentire gli accessi da più dispositivi e rispondere a più esigenze.
Tutti i contenuti digitali, dalle immagini multimediali ai documenti PDF, sono centralizzati e gestiti in Adobe Experience Manager Assets, che fornisce un hub dove gli amministratori possono gestire il controllo delle versioni per un branding più coerente. “Adobe ci garantisce un time to market molto rapido e l’agilità di adattarci rapidamente a seconda delle informazioni o dei servizi di cui i cittadini hanno bisogno,” sostiene Grassi.
Sostenere l’accessibilità di tutti
Uno dei requisiti fondamentali per il lancio del nuovo portale nel febbraio 2023 era soddisfare la conformità normativa in materia di accessibilità. I componenti supportano la navigazione da tastiera, gli screen reader e altre tecnologie assistive e seguono le linee guida per il contrasto dei colori e i caratteri. Tutti i contenuti si adattano perfettamente ai dispositivi mobili, raggiungendo il 55% di utenti che accedono al portale dal loro smartphone o tablet.
INPS sta anche effettuando la transizione dai moduli PDF a moduli digitali dinamici e ottimizzati per dispositivi mobili grazie ad Adobe Experience Manager Forms. Questi moduli digitali rispettano anche gli standard di accessibilità, pertanto sono più fruibili per tutti i cittadini. Inoltre, eliminano la necessità di stampare, compilare e consegnare a mano i documenti agli uffici locali.
Questo cambiamento supporta i requisiti normativi previsti dalla legge europea sull’accessibilità, ma INPS si spinge oltre. “Non vogliamo solo rispettare gli standard, vogliamo creare un ambiente più inclusivo per tutti i cittadini italiani”, afferma Grassi.
“Mi piace lavorare con Adobe perché offre una piattaforma integrata per la misurazione, il test e la personalizzazione. Ci aiuta a muoverci più velocemente per ottimizzare le esperienze dei cittadini”.
Giacomo Grassi, direttore dell’Area “User Experience and Digital Process”, Direzione Centrale Comunicazione, INPS
Utilizzare i dati per perfezionare le esperienze dei cittadini
I servizi digitali possono avere successo solo se le persone li usano. INPS si impegna a ottimizzare l’esperienza attraverso test e analisi. “Mi piace lavorare con Adobe perché offre una piattaforma integrata per la misurazione, il test e la personalizzazione,” afferma Grassi. “Ci aiuta a muoverci più velocemente per ottimizzare le esperienze dei cittadini.”
Due anni fa, INPS ha svolto dei panel coinvolgendo utenti reali per avviare le attività di definizione dell’architettura informativa del sito web. Da allora, Grassi, Ceccarelli e i loro team hanno utilizzato A/B test su layout, banner e call to action utilizzando Adobe Target. Adobe Analytics misura comportamenti come i clic sui menu, le ricerche e il completamento dei moduli per orientare le ottimizzazioni.
“Stiamo ricevendo un feedback molto positivo dagli utenti, cosa piuttosto insolita nel settore governativo", afferma Ceccarelli. “Sia i dati che il feedback diretto ci danno la certezza che stiamo raggiungendo i nostri obiettivi di offrire un servizio migliore ai cittadini.”
“Lavorando in team con Adobe, stiamo realizzando esperienze digitali che garantiscono alle persone il supporto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, creando una casa migliore per i nostri amici, le nostre famiglie e la nostra comunità in tutta Italia”
Guido Ceccarelli, responsabile dell’area “Experience and Digital Platform” e dell’area “Data Platform”, Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione dell’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS).
Creare un futuro positivo per gli italiani
INPS sta già studiando come personalizzare i servizi digitali in base alle esigenze individuali. Se un cittadino sfoglia i contenuti sul congedo parentale, perché non suggerire il modulo di richiesta appropriato o gli orari dello sportello locale? Questo è il tipo di esperienza proattiva che Grassi immagina.
Nel frattempo, Ceccarelli sta cercando di espandere la portata dei servizi INPS al di là del web e del mobile, includendo gli assistenti virtuali e la televisione interattiva. “Tutto ciò che facciamo in INPS riguarda le persone”, afferma Ceccarelli. “Lavorando in team con Adobe, stiamo realizzando esperienze digitali che forniscono alle persone il supporto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno e stiamo creando una casa migliore per i nostri amici, la nostra famiglia e la nostra comunità in tutta Italia.”
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