As marcas estão avançando em direção a um futuro onde a IA agêntica gerencia a maior parte das interações com clientes e fluxos de trabalho operacionais, levando ao aumento da produtividade dos funcionários e resultados criativos. No entanto, nossa pesquisa global com 3.000 executivos e profissionais para o relatório IA e tendências digitais de 2026 da Adobe mostra que o afã pela personalização em grande escala viabilizada por IA e em tempo real é muito maior do que a preparação das organizações.

Poucos têm a qualidade dos dados, perfis harmonizados ou estruturas de análise necessárias para escalar seus investimentos em IA. Embora a IA já esteja levando a melhorias nos principais fluxos de trabalho de marketing, as equipes lutam para traduzir esses benefícios em retornos quantificáveis para a liderança. O desalinhamento persistente na estratégia de IA entre executivos e profissionais do dia a dia apenas agrava esses desafios. Para escalar efetivamente o engajamento orientado por IA, as organizações devem focar em fechar três lacunas simultaneamente: preparação de dados, infraestrutura de medição e alinhamento executivo-profissional.

As marcas estão definindo cronogramas agressivos para a IA agêntica, mas o andamento atual da implantação aponta para uma realidade mais desigual. Menos de um terço das organizações passou do estágio piloto para a implantação organizacional ou interfuncional da IA agêntica no atendimento ao cliente (30%), uma área que muitas esperam automatizar em breve. Ainda menos organizações implantaram a IA agêntica no mesmo grau na criação de conteúdo e ativação de marketing (22%) e personalização e recomendação (18%).

Apesar do avanço limitado na expansão da IA agêntica, a maioria das marcas prevê que a tecnologia será responsável direta por uma parcela considerável de todas as interações nos pontos de contato com clientes. Nos próximos 18 meses, mais de três quartos acreditam que a IA agêntica gerenciará pelo menos metade de todas as interações de atendimento ao cliente. Elas mantêm expectativas similares para o papel da IA agêntica no suporte pós-compra, vendas e transações com clientes, e engajamento conversacional (Figura 2). Essas aspirações sobre o crescente papel da IA agêntica no engajamento com clientes vão além da escala: 42% das marcas também planejam criar personalidades distintas de agentes de IA para diferentes públicos. Isso aponta para uma reinterpretação mais ampla de como os clientes usam os pontos de contato impulsionados por IA.

Os planos para a IA agêntica são igualmente ousados quando se trata de otimizar processos internos. No mesmo período, as organizações esperam que a IA agêntica auxilie funcionários com pesquisa e recuperação de conhecimento (69%), automatize tarefas rotineiras de atendimento ao cliente (63%), auxilie o marketing com orquestração de campanha (52%) e crie conteúdo para campanhas de marketing (44%).

Essas ambições demonstram claramente que as marcas são otimistas quanto aos benefícios transformadores que a IA agêntica pode oferecer. Quase dois terços (63%) acreditam que ela permitirá que a organização se concentre mais na estratégia e no trabalho criativo, e 47% vão além, afirmando que empresas que não adotarem a IA agêntica se tornarão obsoletas. Cerca de um terço já está priorizando o investimento em IA agêntica em relação a abordagens mais amplamente adotadas, como a IA generativa. No entanto, como sugere a lacuna entre convicção e implantação, levar a IA agêntica da experimentação à escala exigirá que as organizações enfrentem várias barreiras operacionais que a ambição por si só não consegue resolver.

Apesar da percepção generalizada desses benefícios, demonstrar o valor da IA continua sendo um desafio constante. Embora as organizações classifiquem a satisfação e a fidelidade do cliente (ex.: Net Promoter Score, retenção, churn) como os indicadores mais importantes do sucesso da IA para a liderança, à frente do crescimento de receita e da redução de custos, mais da metade (56%) relata que a liderança avalia os resultados da IA puramente através de uma perspectiva financeira. Essa desconexão é intensificada pelo fato de que 52% das organizações têm dificuldade para demonstrar retornos mensuráveis dos investimentos em IA usando qualquer métrica relacionada à CX, deixando o caso difícil de defender em qualquer frente.

Implícita em ambos os desafios está a falta de infraestrutura formal de medição. Apenas 44% implementaram uma estrutura para rastrear o ROI e o valor da IA generativa, e somente 31% fizeram isso para IA agêntica. Quase metade (47%) não tem nenhuma estrutura implementada ou não sabe se tem.