Transações digitais com o cliente em primeiro lugar.

O Banco Nacional do Canadá usa decisões baseadas em dados para impulsionar conversões com a Adobe Experience Cloud.

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Fundada em

1859

Funcionários: 21.000
Quebec, Canadá

www.nbc.ca

30%

de redução no custo por ação com a personalização

Objetivos

Alcançar clientes em todo o território canadense, especialmente nas áreas com poucas agências físicas.

Migrar de um modelo de tomada de decisões com as melhores estimativas para um modelo baseado em dados.

Otimizar a presença digital e usar a personalização para se conectar a clientes e clientes em potencial.

Resultados

Soluções integradas para uma visão holística dos clientes.

Incentivo para tomar decisões baseadas em dados em todo o âmbito digital.

Redução de custos ao simplificar processos de marketing.

30% de redução no custo por ação com a personalização.

Ampliação de uma estratégia baseada em dados

O alcance digital permite que as empresas se conectem com os clientes em qualquer lugar. Desenvolver uma forte presença online era essencial para que o Banco Nacional do Canadá engajasse os clientes e incentivasse o crescimento em todo o país. O Banco Nacional implantou a Adobe Experience Cloud para ajudar a criar uma base digital de modo a expandir seu alcance. Porém, como explica o diretor de Marketing Digital, Eboni Boicel, a mera implantação de soluções não era suficiente.

“Com as soluções integradas da Adobe, o banco conseguiu alcançar resultados melhores por meio da transição para uma cultura centrada em dados”, conta Boicel. “Os insights sobre o cliente agora direcionam decisões estratégicas, independentemente se elas levam a uma alteração das mensagens no site ou à expansão da acessibilidade móvel. Trabalhamos junto com a Adobe para aproveitar ao máximo a Adobe Experience Cloud”.

Com a orientação da Adobe, o Banco Nacional simplificou a implementação, contando com integrações que permitem que as equipes de marketing tirem proveito dos novos recursos e atualizações da Adobe. Ao incentivar um maior uso dos dados, os funcionários do banco foram levados a enfatizar as preferências pessoais dos clientes.

“Trabalhar com a Adobe foi um aspecto importante da transformação digital do Banco Nacional”, afirma Boicel. “Aumentamos a equipe de marketing digital, e os insights provenientes da Adobe Experience Cloud resultaram em ganhos sólidos na conversão. Nosso objetivo é continuar a transformação digital para levar o nosso conhecimento a todas as áreas de negócio e elevar o crescimento digital ao próximo nível”.


“Usando as soluções integradas da Adobe Experience Cloud, podemos colocar conteúdo atualizado na Web, avaliá-lo, otimizá-lo e fornecer mensagens contínuas em todos os canais de marketing”.

 

Eboni Boicel
Diretor de marketing digital do Banco Nacional do Canadá


Otimização de experiências por meio do comportamento dos clientes

Ao combinar o Adobe Experience Manager, o Adobe Target e o Adobe Analytics, o Banco Nacional usa o comportamento dos clientes para orientar a otimização digital. “Antigamente, criávamos nossos sites de acordo com o modo como queríamos apresentar os nossos produtos ao público”, conta Boicel. “Agora, usamos a Adobe Experience Cloud para testar e criar sites com foco no cliente baseados em insights centrados em dados”.

O Banco Nacional reformulou a maior parte dos seus sites disponíveis ao público usando o Adobe Experience Manager Sites. Com o recurso rápido Experience Manager Sites, é fácil criar e atualizar páginas da web nos dois idiomas, francês e inglês. Ao usar uma só solução de gerenciamento de conteúdo como padrão, os profissionais de marketing digital podem criar rapidamente conteúdos para a Web ou desenvolver variações para fins de teste.

“Alterando as imagens e o conteúdo para personalizar a experiência no site, conseguimos fazer com que o cliente sinta que o compreendemos e que estamos falando diretamente com ele”, afirma Boicel. “Notamos um aumento drástico nas conversões por meio do uso da personalização”.

Os profissionais de marketing digital usam o Adobe Target para testar essas variações, desde mudar a chamada à ação em uma nova página de conta até alterar os banners que anunciam novos serviços. O Adobe Target coleta dados em tempo real do Adobe Analytics para determinar qual opção se conecta melhor aos clientes e leva a mais conversões. O Banco Nacional realizou 50 testes no primeiro ano, após iniciar a nova estratégia digital, o que permitiu otimizar diversas experiências.

“Um dos aspectos mais importantes da Adobe Experience Cloud é que todas as soluções trabalham juntas para nos ajudar a aperfeiçoar a experiência digital”, afirma Boicel. “Usando o Adobe Experience Manager, Target e Analytics, podemos criar testes e avaliar o desempenho em todo o funil de conversão para identificar as áreas em que os clientes possivelmente desistem. Ao entender por que perdemos clientes, podemos corrigir os problemas e melhorar as conversões online”.


“Usando o Adobe Experience Manager, Target e Analytics, podemos criar testes e avaliar o desempenho em todo o funil de conversão para identificar as áreas em que os clientes possivelmente desistem. Ao entender por que perdemos clientes, podemos corrigir os problemas e melhorar as conversões online”.

 

Eboni Boicel
Diretor de marketing digital do Banco Nacional do Canadá


Aumento nas conversões por meio da personalização

O Banco Nacional também coleta dados do Adobe Analytics e os inclui no Adobe Audience Manager, a plataforma de gerenciamento de dados da Adobe (DMP), para criar perfis únicos de público e identificar os segmentos de público. A Adobe Marketing Cloud ID (MCID) unifica o comportamento dos usuários em todos os sites e plataformas para criar uma visão anônima e completa dos consumidores. Ao ativar esses segmentos de alto valor no Adobe Target, o Banco Nacional personaliza o conteúdo para os clientes, sejam eles um público millennial explorando novas opções de conta ou uma startup tentando encontrar os serviços certos para impulsionar os negócios.

“Incluir o Adobe Audience Manager como nosso DMP propiciou uma rápida mudança na nossa cultura”, conta Boicel. “Todos estão satisfeitos ao ver como usamos públicos e personalização para ter melhor alcance dos nossos clientes. Presenciamos enormes ganhos e reduzimos o custo por otimização em 30%”.

O Banco Nacional expandiu o uso da personalização para melhorar a segmentação de clientes em todo o território canadense. Em um exemplo, o banco criou uma oferta de cartão de crédito para novos parceiros, mas ela não estava disponível em uma jurisdição. O banco usou a segmentação de público baseada em região para criar uma prova de conceito que funcionou perfeitamente, o que poupou um investimento desnecessário de mais US$ 150.000 em custos de desenvolvimento.

O Banco Nacional também está usando a Adobe Advertising Cloud para realizar internamente as campanhas de compra de mídia.

“Usando as soluções integradas da Adobe Experience Cloud, podemos colocar conteúdo atualizado na Web, avaliá-lo, otimizá-lo e fornecer mensagens contínuas em todos os canais de marketing”, afirma Boicel. “Para nós, o modo como todas as soluções da Adobe funcionam juntas e compartilham informações é uma vantagem essencial. Conseguimos usar os pontos fortes de cada solução para ter uma visão holística dos nossos públicos e medir o nosso desempenho nos ambientes digitais. Também podemos conectar a Adobe Experience Cloud a sistemas de terceiros com facilidade. Pretendemos continuar ampliando o uso dos dados para orientar decisões inteligentes e alcançar clientes em todo o território do Canadá”.

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