Customer experience su misura
Henkel si lancia nell’era digitale dei customer journey personalizzati con Adobe Experience Cloud.
Fondazione
1876
Oltre 50.000 dipendenti
22 miliardi di euro di fatturato
Düsseldorf, Germania
UNA PIATTAFORMA
per tutti i punti di contatto di 30 brand
Obiettivi
Centralizzare contenuti, marketing e dati in una sola soluzione per la comunicazione dei brand
Adottare un approccio personalizzato alla clientela per una rete multi-brand internazionale
Creare un ambiente di sviluppo agile per velocizzare il time-to-market
Risultati
Pubblicazione in due anni di 300 domini web per 30 brand in 40 paesi
Una sola piattaforma per i software e i servizi cloud necessari per la comunicazione di tutti i brand
Personalizzazione dei contenuti per clienti finali e aziende grazie a dati su cloud in tempo reale
Time-to-market più rapido per offerte digitali con contenuti low-code, self-service e risorse conformi e riutilizzabili
Esperienze digitali che arricchiscono la vita delle persone
Sono le piccole cose a rendere la vita quotidiana un piacere: la biancheria pulita, un’acconciatura perfetta, un progetto di bricolage ben riuscito. La multinazionale tedesca Henkel, nota per i suoi marchi di prodotti di consumo per la bellezza e la pulizia, oltre che per i suoi adesivi, sigillanti e rivestimenti industriali, esplora nuovi orizzonti con spirito da pioniera digitale per offrire esperienze, prodotti e servizi su misura a consumatori, consumatrici e aziende.
Per riuscire in questo intento, l’azienda ha creato una nuova piattaforma di business digitale, RAQN, in modo che i brand possano rivolgersi a ogni cliente con una comunicazione coerente lungo tutto il customer journey. Questa potente base tecnologica è supportata da Adobe Experience Platform, la base dati di Adobe Experience Cloud.
“Collaborando con Adobe, stiamo espandendo le nostre capacità tecniche e dando impulso all’innovazione del nostro business digitale, sempre con l’obiettivo di offrire alla clientela un’esperienza uniforme e personalizzata su tutti i canali online e offline.”
Michael Nilles
Direttore informatico e digitale, Henkel AG & Co KGaA
Una brand experience unica
Da tempo Henkel ha capito che è necessario ripensare la comunicazione di brand e rispondere alle esigenze in continuo mutamento della clientela. Il classico customer journey lineare ormai non è più efficace: per consumatrici e consumatori è diventato normale fare ricerche e acquistare prodotti tramite diversi canali.
Henkel ha optato per il marketing omnicanale per soddisfare queste necessità della clientela moderna. L’azienda interagisce con la clientela tramite siti web, app e social media, oltre che nei negozi online e fisici. Il suo obiettivo è creare customer experience coerenti e personalizzate su tutti i canali e in tempo reale.
Tuttavia, con l’aumento dei punti di contatto, cresce anche la difficoltà di raggiungere l’utente al momento giusto, con i contenuti giusti e sul canale giusto. Ecco perché, nel 2020, Henkel ha deciso di aggiornare la propria tecnologia con l’obiettivo generale di migliorare la scalabilità, velocizzare il time-to-market e aumentare l’efficienza.
“È in corso un cambiamento fondamentale dei desideri della clientela, sempre più orientata a un commercio digitale iper-personalizzato e on-demand”, spiega Michael Nilles, direttore informatico e digitale di Henkel. “Collaborando con Adobe, stiamo espandendo le nostre capacità tecniche e dando impulso all’innovazione del nostro business digitale, sempre con l’obiettivo di offrire alla clientela un’esperienza uniforme e personalizzata su tutti i canali online e offline”.
Per Henkel la soluzione è RAQN, una piattaforma di business digitale centralizzata e sviluppata internamente per il marketing digitale e l’e-commerce. Collega i processi relativi a contenuti, community e vendita, riducendo la necessità di sviluppo web e semplificando la distribuzione di nuove offerte. Allo stesso tempo, l’architettura modulare offre ai brand dell’azienda la flessibilità necessaria per adattare le esperienze ai tipi di pubblico.
Henkel nutre grandi aspettative per la piattaforma digitale in termini di customer experience. Attualmente, l’azienda vuole raggiungere la clientela di oltre 30 brand in modo personalizzato nei segmenti B2C, B2B e B2B2C. Ma è solo l’inizio: l’intenzione finale è quella di collegare gradualmente tutta la gamma di brand alla piattaforma RAQN. Le soluzioni Adobe, che formano la base solida della piattaforma RAQN, offrono il perfetto equilibrio tra prestazioni, scalabilità, funzionalità, personalizzabilità e facilità d’uso.
“Vogliamo offrire ai clienti delle esperienze accuratamente personalizzate. Le app di Adobe sono talmente flessibili che possono essere facilmente integrate nel nostro ecosistema per adattarle alle nostre necessità.”
Sascha Wirtz
Vicepresidente aziendale e responsabile di clienti e mercati, Henkel AG & Co KGaA
Una piattaforma personalizzata sviluppata su una base solida
Fin dall’inizio della collaborazione strategica con Adobe, era chiaro che Henkel aveva bisogno di affidarsi alle tecnologie più avanzate. Inoltre, non voleva una soluzione preconfigurata. La collaborazione tra le due aziende ha permesso di sviluppare la piattaforma RAQN, una soluzione fatta su misura per le esigenze di Henkel. Le applicazioni Experience Cloud, invece, si sono dimostrate utili per tutti gli aspetti di una comunicazione di brand personalizzata.
Grazie ad Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service, l’azienda può produrre efficientemente grandi quantità di contenuti web, riutilizzarli in modo modulare per più brand e adattarli in base al mercato e al pubblico. Adobe Experience Manager Assets Managed Services assicura un accesso agevole alla gestione centralizzata delle risorse digitali. Il personale può trovare testi, grafiche e video ottimizzati per tutti i canali del brand e soddisfare i requisiti di conformità. Di conseguenza, i creator possono utilizzare subito i contenuti e distribuire nuove offerte digitali con un time-to-market più veloce.
Con Adobe Campaign per la comunicazione B2C e Adobe Marketo Engage per quella B2B, Henkel adotta un approccio personalizzato nelle e-mail. Adobe Analytics permette di monitorare le prestazioni rilevanti per tutti i canali digitali pertinenti. Inoltre, Henkel usa Adobe Real-Time Customer Data Platform per raggruppare gli elementi di conoscenza ricavati dalla user experience in profili uniformi, che si arricchiscono automaticamente a ogni nuova interazione, in modo che i brand abbiano sempre una panoramica di quelle passate e delle potenziali opportunità di comunicazione. Sulla base di questa cronologia delle interazioni, Adobe Journey Orchestration permette a Henkel di adattare tutte le comunicazioni a seconda della fase del processo decisionale in cui si trova ogni cliente.
Nelle nuove modalità di contatto con la clientela, uno dei problemi principali è la gestione dei dati. Experience Platform serve da base per la piattaforma RAQN per garantire che l’interazione tra dati e applicazioni sia sicura e affidabile. Henkel segue l’approccio “Privacy by Design” durante la raccolta e il trattamento dei dati della clientela in conformità con il GDPR. Procedure applicative fortemente integrate garantiscono un utilizzo dei dati nel rispetto delle normative in vigore.
“Vogliamo offrire ai clienti delle esperienze accuratamente personalizzate”, spiega Sascha Wirtz, vicepresidente aziendale e responsabile di clienti e mercati di Henkel. “Le app di Adobe sono talmente flessibili che possono essere facilmente integrate nel nostro ecosistema per adattarle alle nostre necessità”.
Un sistema IT centralizzato che offre flessibilità a ogni brand
Ora le applicazioni Adobe, che formano la base tecnologica della piattaforma RAQN, sono parte integrante della strategia di crescita digitale di Henkel. Grazie a un sistema IT centralizzato per la comunicazione dei brand, l’azienda può mantenere le relazioni con la clientela esistente e instaurarne di nuove in modo più agile ed efficiente. Allo stesso tempo, l’architettura modulare aiuta i brand a pianificare e distribuire comunicazioni digitali in modo da creare esperienze personalizzate su larga scala e in tempi rapidi.
La scalabilità flessibile dell’ambiente cloud permette a Henkel di continuare la sua crescita dinamica nel settore digitale. Grazie a Experience Cloud, in soli due anni ha pubblicato circa 300 domini web per oltre 30 brand in più di 40 paesi. L’azienda è pronta a soddisfare le esigenze di ogni cliente nell’era digitale.
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