La fidelidad del cliente es fundamental. Fomenta el desarrollo de una buena reputación. Fomenta el desarrollo de la confianza. Y esto a las empresas les viene de perlas, pero ¿qué ocurre si existe una desconexión entre lo que los clientes quieren y esperan, y lo que las marcas ofrecen y brindan a los clientes en realidad? Las expectativas de los clientes respecto a las experiencias digitales cada vez son mayores, así que, ¿cómo pueden las marcas generar más confianza online? Escucha lo que opinan dos destacados expertos sobre la confianza y cómo las marcas deben actuar para generar dicha confianza.
Por qué la empatía, los datos y la IA son las claves de la confianza del consumidor
Empatía es sinónimo de negocio: escucha y aprende
No se trata de una analogía ambigua. La empatía tiene valor empresarial real. La forma en que las marcas escuchan y responden a los clientes es fundamental para crear una relación duradera y valiosa. Constituye la base sobre la que se puede habilitar la personalización y construir la confianza.
“Podemos realmente ofrecer personalización mediante la empatía y la gestión de datos inteligente al crear conexiones muy significativas con los clientes”.
Dimitrios Tsivrikos, Ph. D., UCL
La confianza es bilateral, no una vía de sentido único
Si una empresa trata bien a sus empleados y su postura sobre cuestiones éticas es respetable, es más probable que los clientes confíen en ella. Los clientes quieren saber toda la historia y creer en ella. De la misma forma que los empleados quieren confiar en la empresa y ser sus embajadores. Sin embargo, ¿cómo pueden ganarse las empresas la confianza de sus empleados?
“Hay que predicar con el ejemplo. No puedes fomentar la confianza de los empleados si dices una cosa, pero luego haces otra. Esta labor comienza con la alta dirección”.
Thomas Barta, experto en liderazgo de marketing global
Proyectos piloto para conseguir la aceptación de la junta directiva
¿Cómo pueden cambiar las empresas y generar confianza desde dentro? Las empresas deben tener claro dónde centrar sus esfuerzos. Tienen que usar los datos para conocer a los clientes, reconocer los desafíos internos y externos y aprovechar la tecnología para desencadenar un cambio significativo. Consulta el debate de nuestros expertos para aprender cómo construir una base digital sólida basada en la confianza de los consumidores.