Forrester a découvert que les entreprises florissantes se concentrent sur la création d’expériences client d’exception pour améliorer leurs indicateurs et leur retour sur investissement (ROI).
Pour en savoir plus, lisez le rapport The Business Impact of Investing in Experience.
Les entreprises florissantes constatent que l’expérience client complète a plus d’impact sur leur ROI que la seule concentration sur certains canaux. Adobe a chargé Forrester Consulting de réaliser une enquête mondiale en ligne auprès de 434 responsables des activités digitales, du marketing et de l’analytics impliqués dans les décisions technologiques sur l’expérience client et les indicateurs de mesure correspondants. Voici les résultats de cette enquête.
Les entreprises orientées expérience enregistrent une hausse de la fidélisation client, des achats récurrents et du montant du panier moyen.
Les entreprises orientées expérience sont plus efficaces pour transformer la clientèle fidèle en ambassadeurs et ambassadrices de la marque. La moitié d’entre elles a enregistré une une mobilisation accrue de leur clientèle.
Les taux de satisfaction du personnel des entreprises orientées expérience sont supérieurs au niveau individuel, de l’équipe et du service.
Les entreprises orientées expérience enregistrent un taux de croissance moyen de leur chiffre d’affaires de 17 %, contre 10 % en moyenne pour les autres entreprises.
Les performances métier supérieures améliorent tous les aspects du cycle de vie client, notamment la rentabilité, la satisfaction et la productivité du personnel, et les interactions avec la clientèle.
Tous les indicateurs de ROI, notamment la fidélisation client, les taux d'achat et la valeur client, s'améliorent avec un engagement continu pour l'expérience client.
Lorsque les entreprises investissent dans l’expérience client, la satisfaction client augmente, ce qui se traduit par un renforcement de la fidélisation et une hausse des achats et du ROI.
La réussite des entreprises passe par une solide stratégie de gestion de l’expérience client. Découvrez comment Adobe a transformé efficacement son activité digitale et comment nous pouvons vous aider.
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