Les marques construisent un avenir où l’IA agentique gère l’essentiel des interactions client et des workflows opérationnels, ce qui augmente la productivité des employés et de meilleurs résultats créatifs. Pourtant, l’enquête mondiale que nous avons menée auprès de 3 000  dirigeants et professionnels pour notre rapport Les tendances de l’IA et du digital en 2026 selon Adobe révèle que les ambitions de personnalisation optimisée par l’IA, en temps réel et à grande échelle, sont bien supérieures au niveau de préparation des organisations.

Peu d’entreprises disposent de la qualité de données, des profils harmonisés ou des infrastructures d’analytics nécessaires pour faire évoluer leurs investissements dans l’IA. Bien que celle-ci ait déjà amélioré les workflows marketing essentiels, les équipes peinent à traduire ces bénéfices en retours quantifiables auprès de leur direction. Le manque persistant d’alignement sur la stratégie IA entre dirigeants et professionnels au quotidien ne fait qu’amplifier ces défis. Pour faire évoluer efficacement l’engagement basé sur l’IA, les entreprises doivent mieux préparer leurs données, disposer d’une infrastructure de mesure performante et aligner la direction et les équipes.

Les entreprises se fixent des échéances ambitieuses pour l’IA agentique, mais l’état actuel du déploiement révèle une progression plus inégale. Moins d’un tiers des organisations a dépassé la phase pilote pour passer à un déploiement généralisé ou transversal de l’IA agentique dans le service client (30 %), un domaine que beaucoup s’attendent à automatiser prochainement. Celles qui ont déployé l’IA agentique au même niveau pour la création et l’activation de contenu marketing (22 %), ainsi que pour la personnalisation et les recommandations (18 %), sont encore moins nombreuses.

Malgré leurs progrès limités dans le déploiement à grande échelle de l’IA agentique, la majorité des marques s’attendent à ce que cette technologie gère directement une part substantielle de toutes les interactions client. D’ici 18 mois, plus des trois quarts estiment que l’IA agentique gérera au moins la moitié de toutes les interactions du service client. Leurs attentes sont similaires concernant le rôle de l’IA agentique dans le support après achat, les ventes et les transactions client, ainsi que l’engagement conversationnel (Figure 2). Ces espoirs à propos du rôle croissant de l’IA agentique dans l’engagement client vont plus loin : 42 % des marques prévoient également de concevoir des personnalités d’agent IA distinctes pour différents publics, ce qui révèle une réinvention plus globale de l’expérience des points de contact pilotés par l’IA pour les clients.

Les projets d’IA agentique sont tout aussi ambitieux lorsqu’il s’agit d’optimiser les processus internes. Dans le même délai, les organisations s’attendent à ce que l’IA agentique aide leurs employés à chercher et récupérer des connaissances (69 %), automatise les tâches routinières du service client (63 %), assiste le marketing pour l’orches­tra­tion de cam­pagne (52 %) et crée du contenu pour les campagnes marketing (44 %).

Ces ambitions révèlent clairement l’optimisme des marques concernant les transformations positives que peut apporter l’IA agentique. Près des deux tiers (63 %) estiment qu’elle permettra de dégager du temps à consacrer à la stratégie et aux tâches créatives, et 47 % vont plus loin en affirmant que les entreprises qui n’adoptent pas l’IA agentique deviendront obsolètes. Environ un tiers privilégie déjà l’investissement dans l’IA agentique par rapport aux approches plus largement adoptées comme l’IA générative. Pourtant, comme le suggère l’écart entre la conviction et la mise en œuvre réelle, dépasser le stade de l’expérimentation pour déployer largement l’IA agentique nécessitera que les organisations affrontent plusieurs obstacles opérationnels que l’ambition seule ne peut résoudre.

Bien que ces bénéfices soient généralement reconnus, démontrer la valeur de l’IA reste un défi. Même si les organisations considèrent la satisfaction et la fidélité client (ex. : Net Promoter Score, rétention, attrition) comme l’indicateur le plus important du succès de l’IA aux yeux de leur direction, avant la croissance du chiffre d’affaires et les économies de coûts, plus de la moitié (56 %) signale que leur hiérarchie évalue les résultats de l’IA uniquement sous l’angle financier. Cette déconnexion est amplifiée par le fait que 52 % des organisations peinent à démontrer des retours mesurables des investissements en IA sur la base de métriques liées à l’expérience client, et donc à plaider leur cause.

Ces deux défis naissent d’un manque d’infrastructure de mesure formelle. Seulement 44 % des entreprises ont mis en place un système de suivi du ROI et de la valeur de l’IA générative, et moins encore (31 %) l’ont fait pour l’IA agentique. Près d’une sur deux (47 %) n’a aucun cadre en place ou ne sait pas si elle en a un.