Dimensionamento de treinamentos de dados no mundo todo.

No mercado saturado de telecomunicações, a fidelização do cliente é essencial, por isso as empresas precisam aproveitar todo o poder dos canais digitais para se conectar com os clientes e permanecer relevantes. A gigante Vodafone sabe que, para se destacar da concorrência, precisa proporcionar experiências altamente personalizadas e interessantes aos seus clientes.

Para Will Harmer, proprietário de produtos globais de marketing digital na Vodafone, isso exige que a empresa compreenda bem o que os clientes querem. Ao avaliar dados de comportamento dos consumidores, os profissionais de marketing, as equipes de produto e da Web e outros grupos descobrem informações valiosas sobre as necessidades dos clientes para que possam atendê-las e causar uma boa impressão da marca.

“À medida que o meio digital se torna mais popular, as equipes da Vodafone precisam estar cientes de como suas funções estão mudando e se tornando mais orientadas a dados”, diz Harmer. “Todas as pessoas envolvidas na experiência do cliente devem saber como analisar dados, formular insights e usar essas informações para otimizar as experiências dos nossos clientes nos canais digitais.”

As soluções da Adobe Experience Cloud são a tecnologia subjacente que ajuda na medição, compreensão e personalização das experiências digitais na Vodafone. O Adobe Analytics é essencial para entender dados e avaliar todas as interações e comportamentos dos clientes no aplicativo para dispositivos móveis e no site da Vodafone. O Adobe Audience Manager usa esses dados para segmentar os clientes da Vodafone em públicos, que são usados pelo Adobe Target para adicionar ofertas personalizadas online, mensagens por push no momento certo e banners que exibem mensagens relevantes de acordo com o smartphone, o plano e o uso atuais. Juntas, as soluções da Adobe Experience Cloud oferecem insights para distribuir conteúdo personalizado e mensagens otimizadas aos clientes, além de ajudar a Vodafone a se manter à frente da concorrência no setor altamente competitivo de telecomunicações.

Harmer também acredita que treinamentos são essenciais para ajudar os funcionários a entender a complexidade dos dados e usar as soluções da Adobe de maneira mais eficiente e produtiva. Entretanto, tentar dimensionar o treinamento não é fácil. A empresa tem quase 100.000 funcionários no mundo todo. Harmer e sua equipe de cinco membros ajudam milhares de usuários de marketing em várias partes do mundo.

“Às vezes, nós pagávamos a passagem das pessoas para um de nossos centros de treinamento para uma sessão formal”, diz Harmer. “Já em outros casos, todos íamos a um escritório em outra cidade para dar sessões de treinamento para alguns funcionários. As viagens e os treinamentos consumiam muito tempo, e as pessoas também precisavam esperar bastante tempo entre as sessões para aprender uma habilidade nova.”

Quando Harmer pediu ajuda à Adobe para dimensionar o treinamento, ele conheceu a Adobe Experience League. Com essa solução, a Vodafone consegue oferecer treinamentos independentes e de alta qualidade para todas as pessoas a qualquer momento.

“Com milhares de usuários das soluções da Adobe, é um desafio garantir que todo mundo entenda e aproveite ao máximo as ferramentas”, diz Harmer. “É por isso que recorremos à Adobe Experience League para acelerar nossa transformação digital e permitir que as pessoas desenvolvam habilidades essenciais de análise, gerenciamento de públicos e personalização.”

A Vodafone tem uma forte cultura de aprendizado. Com seu sistema de gerenciamento de aprendizado (LMS) corporativo, a equipe de aprendizado e desenvolvimento oferece planos de aula elaborados que ajudam pessoas de todos os níveis a se tornarem funcionários mais competentes e engajados.

“Nossa equipe de aprendizado precisa continuar evoluindo em termos de abordagem ao treinamento para acompanhar o mundo ágil e digital em que nossos funcionários trabalham”, diz Prachi Prasad, líder de aprendizado e desenvolvimento do setor comercial na Vodafone. “A Adobe Experience League é perfeita para essa mudança de treinamentos estruturados para um aprendizado mais personalizável e sob demanda.”

Com a Adobe Experience League, os aprendizes podem ver conteúdo de aprendizado a qualquer momento e em qualquer dispositivo, além de acessar materiais atualizados. Ainda mais importante, esses módulos de treinamento são organizados em programas de aprendizado. Os funcionários sabem qual programa é mais relevante para suas funções e nível de experiência, então eles podem controlar o aprendizado e têm uma motivação maior para interagir mais com conteúdo personalizado.

Prasad e a equipe de aprendizado e desenvolvimento criaram uma experiência ainda mais individualizada, selecionando cursos da Adobe Experience League para montar programas de aprendizado personalizados da Vodafone e incorporando-os ao LMS existente da empresa. A Vodafone criou três categorias de programas de aprendizado: análise, personalização e gerenciamento de dados. Cada um deles têm três níveis de habilidades: aprendiz, profissional e especialista.

Quando um funcionário faz logon no LMS da Vodafone, ele pode selecionar o programa de aprendizado personalizado relevante, e o link vai direcioná-lo aos módulos da Adobe Experience League. Um profissional de marketing digital responsável pela criação de experiências personalizadas no aplicativo My Vodafone, por exemplo, pode selecionar o programa de aprendizado de personalização para especialistas.  

“Ao montar nossos programas de aprendizado personalizados e associá-los ao nosso LMS, entendemos melhor como os aprendizes estão usando a Adobe Experience League e continuando suas jornadas de aprendizado”, diz Prasad. “Até agora, o feedback tem sido excelente, e as taxas de conclusão dos primeiros usuários são ótimas. As pessoas adoram acessar treinamentos de qualidade sob demanda e aprender no próprio ritmo.”

A Vodafone também inclui avaliações e gamificação aos programas de aprendizado para incentivar o uso. Ao trabalhar com consultores da Adobe, a Vodafone criou avaliações para monitorar como os funcionários absorvem cada lição. Depois que os aprendizes são aprovados nas avaliações de todos os módulos em um programa, eles recebem um selo digital para compartilhar nas redes sociais, como o LinkedIn. Esse prêmio serve como meta para os aprendizes, além de promover uma competição amigável que incentiva os colegas a concluir os programas de aprendizado.

Kostas Chrysovitsiotis e sua equipe de MarTech foram alguns dos primeiros a trabalhar com a Adobe Experience League na Vodafone. Muitos membros da equipe de MarTech têm bastante experiência com dados e marketing, mas estão aprendendo sobre tecnologia digital. Com a Experience League, a equipe aprendeu como a tecnologia da Adobe contribui para as experiências do cliente.

“Ao trabalhar com a Adobe Experience League, nossa equipe passou a ter o conhecimento e as habilidades para entender necessidades específicas de marketing digital em 33% menos tempo do que em treinamentos presenciais”, diz Chrysovitsiotis, líder de MarTech de canais digitais na Vodafone. “Com esse conhecimento, oferecemos suporte mais valioso aos profissionais, trabalhamos com mais rapidez e aplicamos casos de uso mais avançados. Isso também reduziu o tempo de integração, já que posso indicar a Experience League a um trainee em vez de explicar os conceitos básicos por conta própria.”

Chrysovitsiotis elogia a Experience League pela qualidade dos cursos. De acordo com ele, os vídeos são bem produzidos, e o conteúdo é apresentado de uma maneira fácil de entender. Os vídeos têm a duração ideal: transmitem todas as informações necessárias, mas também são curtos o suficiente para que os aprendizes confiram lições quando tiverem um tempo extra.

Além disso, a Experience League ajuda muito mais do que apenas os usuários rotineiros da Adobe Experience Cloud. A Vodafone também incentiva os líderes a fazer lições e entender o básico sobre cada solução. Isso promove um marketing mais ágil e casos de uso avançados para os líderes entenderem melhor por que os profissionais de marketing escolhem determinadas estratégias e o que é possível fazer com a Adobe Experience Cloud.

“Ao trabalhar com a equipe da Adobe, conseguimos realizar treinamentos que antes levariam meses em questão de semanas, e sem custo”, diz Harmer. “Isso dá aos funcionários confiança e habilidade para analisar como os clientes estão usando nosso site e aplicativo, além de oferecer experiências avançadas que agregam valor à empresa.”