Conectar con la innovación
Cox Communications obtiene grandes beneficios en las ventas a través de canales digitales de la mano de experiencias más personalizadas.
El 50 %
de las ventas se da en canales digitales, un incremento respecto al 25 % anterior
Objetivos
Mejorar la adquisición de clientes y su retención para aumentar los ingresos de más servicios.
Reforzar la posición en los mercados competitivos de banda ancha, dispositivos móviles y ocio.
Simplificar la publicación de contenido y lanzar nuevos servicios que mejoren las ventas cruzadas y los ingresos.
Reducir los costes operativos en un sector donde el precio es importante.
Resultados
Aumento de las ventas digitales hasta un 50 % del total de ventas gracias a la presencia digital y a ofertas más claras y pertinentes.
Obtención de una ventaja competitiva al agilizar la comercialización de productos y promociones en un 30 %.
Mejora de las experiencias de cliente con un aumento del 30 % en la velocidad del sitio web.
Reasignación de más del 50 % de los recursos tecnológicos operativos para abordar nuevas prioridades empresariales.
Módems, películas y mucho más
La clientela estadounidense cuenta con un variado abanico de opciones para elegir sus proveedores de servicios de Internet, telefonía y ocio. ¿Escogen en función del precio, las funciones técnicas, las condiciones contractuales, el servicio o todo ello a la vez? ¿Qué hace que la clientela cambie de operador de Internet cada vez que se muda o por qué aprovechan una mejor oferta de un operador de la competencia?
“No exagero al decir que la competencia en nuestro sector es feroz”, afirma Wilson Faure, propietario de la plataforma de contenidos digitales de Cox Communications. “Tenemos que encontrar maneras de ofrecer experiencias que destaquen y forjar relaciones duraderas con cada cliente”.
Afortunadamente, el enfoque de Faure orientado a la experiencia de cliente está arraigado en la cultura de Cox Communications. Como la mayor empresa privada de banda ancha de Estados Unidos, Cox Communications opera redes de fibra en más de 30 estados, lo que le permite crear más momentos de conexión humana real mediante el uso de la tecnología para mejorar la vida y acercar a las personas.
Ofrecer a cada cliente servicios directos y prácticos en las tiendas o a través de los centros de llamadas ha sido siempre una parte importante de la estrategia empresarial. Sin embargo, en un sector orientado a ofrecer un acceso rápido a las últimas tecnologías, los servicios digitales son fundamentales, sobre todo porque la clientela quiere respuestas inmediatas. Cox intenta reducir los costes operativos en un sector en el que el precio es un factor clave.
Un desafío diferente
Faure trabajó durante años en el sector de la consultoría tecnológica, por lo que está acostumbrado a lidiar con los desafíos que presentan el marketing y las ventas. Hoy en día, aporta su creatividad y pasión por la innovación a la transformación digital en Cox. “Uno de los motivos por los que adoro mi puesto actual es por el equipo —afirma—. El grado de compromiso y de voluntad por desafiar al statu quo que demuestran es incomparable”.
Dirigió la implementación de Adobe Experience Manager Sites en las instalaciones de Cox en 2015. Con ello sustituyeron un sistema de gestión de contenido (CMS) complicado que carecía de la capacidad de ampliación. En aquel momento, las ventas de clientes de forma online constituían el 25 % del total de ventas. Los primeros rendimientos ya parecían prometedores, pero el pequeño y talentoso equipo de desarrollo de operaciones sabía que se podía llegar más lejos.
El objetivo era proporcionar experiencias de cliente más dinámicas y personalizadas. Para ello, los equipos de marketing tenían que crear y distribuir contenido sobre los nuevos productos y ofertas con rapidez. “Hasta los más mínimos retrasos a la hora de informar a la clientela sobre las nuevas funciones de productos y sus precios beneficia a nuestra competencia”, afirma Faure. “Necesitamos herramientas integradas para personalizar las experiencias de cliente lo más rápido posible”.
Faure amplió su suite de Adobe al asociarse con Adobe Professional Services para migrar a Experience Manager como servicio en la nube. El cambio a un único CMS nativo en la nube ayudó a la empresa a alinear de forma rentable las estrategias comerciales y residenciales, introducir líneas de negocio clave (incluidos los productos móviles) y aumentar los ingresos generales.
“Con Experience Manager Sites como servicio en la nube, brindamos muchas más ofertas personalizadas en un sitio con cargas de páginas al menos un 30 % más rápidas”.
Wilson Faure
Propietario de la plataforma de contenidos digitales, Cox Communications
El valor de la personalización
En la actualidad, en torno a 600 empleados de Cox utilizan los productos de Adobe Experience Cloud, incluidos Adobe Experience Manager Sites, Experience Manager Assets, Analytics, Target y Campaign, para diseñar experiencias digitales de cliente que impulsan hasta el 50 % de las ventas a través de canales digitales. Cuando Faure y su equipo iniciaron la transformación, esta cifra se situaba en el 25 %. Un sistema de diseño unificado y unos contenidos reutilizables permiten a los equipos de marketing digital ofrecer experiencias con información y elementos visuales coherentes que refuerzan la marca Cox. Dado que el sitio se amplía de forma automática en función del tráfico, la clientela experimenta el mismo buen rendimiento que ofrece el sitio hasta en los momentos de mayor actividad.
“Con Experience Manager Sites como servicio en la nube brindamos muchas más ofertas personalizadas en un sitio con cargas de páginas al menos un 30 % más rápidas”, señala Faure. “Contar con un sitio web de alto rendimiento no solo transmite el valor de nuestros servicios de conectividad y entretenimiento, sino que también refleja la marca y nuestro compromiso por ofrecer experiencias sobresalientes”.
La integración de todas las herramientas de Adobe agiliza la comercialización de los contenidos. Cox puede realizar en cuestión de minutos lanzamientos para dispositivos móviles, planes de televisión, precios, promociones de banda ancha y otras muchas ofertas. Las promociones pueden lanzarse en cualquier momento del día, sin interrumpir la actividad comercial en los sitios web. “Podemos crear ofertas de venta cruzada y paquetes, comprobar la respuesta de la clientela y adaptarnos rápidamente para seguir aumentando las ventas”, añade Faure.
Con los avances en tecnología, el equipo tiene infinitas posibilidades de personalización de los contenidos. Cox cuenta con dos proyectos piloto en curso para emplear la IA generativa con Adobe Express y Experience Manager Assets. Con ello, busca agilizar la creación de contenidos personalizados para satisfacer la demanda de sus clientes y generar más experiencias personalizadas. Por ejemplo, familias, parejas o particulares que visiten su sitio web o reciban un correo electrónico verán diferentes imágenes promocionales adaptadas a sus estilos de vida, lo que mejorará su vínculo con la marca.
“Cox Mobile fue un lanzamiento estratégico importante para la empresa. La capacidad de adaptar contenidos de forma automática para distintos dispositivos y anchos de banda nos ahorró al menos dos meses de trabajo y nos permitió cumplir con un plazo de lanzamiento estricto”.
Wilson Faure
Propietario de la plataforma de contenidos digitales, Cox Communications
La agilidad de una startup
Cuando llegó la hora de lanzar el servicio Cox Mobile, Faure y su equipo volvieron a utilizar Adobe. En lugar de dedicar tiempo a desarrollar variaciones de activos a partir de un almacén de imágenes de alta resolución de más de 60 gigabytes, el equipo dejó que Experience Manager Assets se encargara del trabajo. Gracias a la función Dynamic Media, las imágenes de los productos se mostraron de forma rápida y precisa para cada cliente.
Los tiempos de carga rápidos y fluidos facilitaron el desplazamiento por las imágenes de cada móvil desde todos los ángulos, así como la visualización de las opciones de color para cada modelo. Haciendo clic en una muestra de color se podía ver al instante el cambio de color del producto.
“Cox Mobile fue un lanzamiento estratégico importante para la empresa. La capacidad de adaptar contenidos de forma automática para distintos dispositivos y anchos de banda nos ahorró al menos dos meses de trabajo y nos permitió cumplir con un plazo de lanzamiento estricto”, declara Faure.
Aumento de la rentabilidad
Puesto que Cox tiene capacidad de hacer más, está reforzando su equipo creativo interno para gestionar todo el contenido de los canales digitales. En lugar de incurrir en los costes y retrasos que conllevan realizar varias rondas con agencias externas, los equipos podrán iterar rápidamente sobre las imágenes creativas. Cox está evaluando también está evaluando el uso de funciones basadas en la IA generativa de Adobe Firefly, integrada en Adobe Express y otras aplicaciones creativas de Adobe.
Estas optimizaciones están revolucionando las posibilidades de Faure y de los equipos de Cox. Después de pasar a los servicios en la nube de Adobe y sacar partido a la administración centralizada y una gestión de personas usuarias más sencilla, el equipo de desarrollo de operaciones reasignó más del 50 % de los recursos de gestión de TI a otras iniciativas estratégicas. “Nuestro pequeño equipo tiene ahora un impacto aún mayor”, afirma Faure.
Y ese impacto es evidente. Las transacciones de cuentas en canales digitales aumentaron un 22 % en solo unos meses, de modo que los nuevos contenidos se crean y aprueban casi un 30 % más rápido. Y, lo que es más importante, la clientela disfruta de acceso instantáneo a experiencias digitales de calidad cuando contratan servicios o buscan respuestas a sus consultas. Todo ello sin tener que llamar o acercarse a las tiendas.
“Tenemos que seguir innovando en las experiencias de cliente y, al mismo tiempo, mantener nuestros costes bajo control”, afirma Faure. “Gracias a Adobe, respondemos de forma inmediata y eficiente a las cambiantes demandas de la clientela y a las nuevas oportunidades empresariales. En un sector como el nuestro, esta agilidad no es solo un capricho, es vital”.
Ampliación de conocimientos
Obtén más información sobre la migración de Cox Communications a Adobe Experience Manager como servicio en la nube en la sesión de Summit 2024 de Wilson Faure: Skill Exchange: estrategias y datos útiles para la migración a la nube (disponible en inglés).
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