Si estás listo para pasar de responsable de marketing a creador de experiencias, viniste al lugar adecuado. Aquí puedes sumergirte en una excelente selección de materiales de aprendizaje organizados en siete lecciones. Aprende a crear una experiencia de marca uniforme allá donde estén tus clientes.
Claire ayuda a Virgin Atlantic a reinventar la experiencia de viajes. Desde los emails que te preguntan quieres tu asiento favorito junto a la ventana hasta las aplicaciones de realidad aumentada en vuelo y manifiestos de vuelo que ayudan a los trabajadores a prestar un servicio personalizado, la aerolínea lleva la experiencia de los clientes a 12 kilómetros de altura.
Es más que una mezcla de datos, contenido y tecnologías. Virgin Atlantic agregó a la mezcla la automatización de marketing, de forma que las experiencias de clientes personales, relevantes y atractivas fluyen por el canal adecuado y aterrizan automáticamente en la ubicación correcta y justo a tiempo.
“Cuando observamos la forma en que mejoramos la experiencia de vuelo, observamos todo el recorrido desde antes de que los clientes lleguen siquiera la aeropuerto hasta cuando salen”.
Claire Cronin, vicepresidenta jefe de marketing y CMO en Virgin Atlantic
Organizamos los materiales de aprendizaje de experiencia del cliente en siete lecciones. Aplica lo que aprendes a tu situación actual y, luego, sumérgete en la siguiente lección.
Tus clientes se encuentran en muchos canales, pero no tienen mucha paciencia. Es decir, que tienes que conectarte con ellos desde cualquier sitio y en cualquier momento a la par que mantiene una experiencia de marca uniforme.
Una de las cosas más importantes que hace Virgin Atlantic es ayudar a los viajeros a tomar decisiones de antemano con respecto a sus vuelos, mediante emails, mensajes de texto, la aplicación y el sitio web. Antes de que los viajeros lleguen al aeropuerto, tuvieron una experiencia multicanal fluida y pueden centrarse en disfrutar del vuelo.
Para ofrecer este tipo de experiencia durante el recorrido del cliente, se requiere una estructura organizacional adecuada, buenos datos, herramientas de medición y agilidad. Si triunfas, crearás momentos inolvidables con tus clientes que favorecerán la lealtad y generarán más ingresos. Si no actúas correctamente, te arriesgas a perder la atención del público.
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Conexión con personas en todas las dimensiones (en inglés)
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Puedes que dispongas de todas las herramientas del oficio, incluida una solución completa de gestión de campañas, pero si no cuentas con la base adecuada de habilidades para implementar dichas herramientas, es posible que nunca alcances los objetivos de tus campañas.
Eliminar los equipos aislados, obtener una aceptación superior y decidir en qué canales quieres centrarte son aspectos críticos para hacer realidad el potencial de una herramienta de gestión de campañas. Pero lo más importante es un compromiso de toda la organización con la experiencia de los clientes. Cronin lo sabe bien. "Todo el mundo en la compañía se encuentra totalmente enfocado en la experiencia de los clientes", sostiene. "Está arraigado en todo lo que hacemos".
Al implementar prácticas recomendadas de diseño organizacional antes de hacer cambios en tus procesos y herramientas, podrás crear una cultura que pueda interactuar y deslumbrar a las audiencias.
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A los clientes no les importa qué es lo que tienes planeado o dónde quieres que estén; a ellos solo les interesa que aparezcas donde ellos estén con las experiencias que quieren. Y, a menudo, eso se da en el mundo de los dispositivos móviles.
Para dominar la organización de campañas, no puedes desatender el ámbito móvil. En un estudio reciente de Adobe de usuarios de smartphone, el 89 % de encuestados dijo que necesitaba un dispositivo para tener sobre la marcha y un quinto señaló que no podía vivir sin el teléfono móvil. De este modo, no hay duda de que tienes que estar en dispositivos móviles y con experiencias realmente relevantes.
Al adquirir habilidades en el uso de mensajes de texto, notificaciones push y servicios de ubicación, entre otros, serás más capaz de llegar a tus clientes allá donde estén con las ofertas que quieren. Con la ayuda de la tecnología adecuada, no es tan difícil como parece.
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Dispositivos móviles para triunfar (en inglés)
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El 19 % de los usuarios de smartphone que indican las ofertas que reciben por celular eran las adecuadas para ellos.
Si eres como la mayoría de los responsables de marketing, aspiras a hacer crecer tu audiencia. Con la automatización de marketing, puedes hacerlo. Ten en cuenta que, para triunfar en la automatización, necesitas más que software. Asimismo, debes centrarte en tener la estrategia, contenido y personas adecuadas.
Una de las oportunidades que detectó Virgin Atlantic para mejorar su experiencia con los clientes era la de las comunicaciones antes de los vuelos. Estuvieron trabajando codo con codo con Adobe automatizando y personalizando sus comunicaciones para los destinos específicos de los viajeros. "Digamos que mañana tengo un vuelo a Shanghái", explica Cronin. "Me llegará un email personalizado sobre ese vuelo o destino específico que diga: Claire, ¿quieres volver a sentarse en el 7G? Es algo muy importante para los clientes".
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Las experiencias de los clientes no empiezan y terminan con una sola interacción. Son recorridos multicanal completos con muchos aspectos distintos. Cuando te centras solo en uno o dos canales, no obtienes el nivel óptimo de ROI. Además, te estancarás con soluciones puntuales que crean ineficiencias para ti y una experiencia fragmentada para tus clientes que no hará justicia a tu marca.
Para que tus campañas multicanal triunfen de verdad, debes analizar tus grandes objetivos de rendimiento. A continuación, busca una gestión detallada que te ayude a lograrlos.
Evalúa cómo una solución de gestión de campañas puede satisfacer tus necesidades en el futuro, integrarse en tus recursos tecnológicos y ofrecer información de los clientes.
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"Cuando observamos la forma en que mejoramos la experiencia de vuelo, observamos todo el recorrido antes de que los clientes llegaron siquiera la aeropuerto, así como cuando salen".
Claire Cronin, vicepresidenta jefe de marketing y CMO en Virgin Atlantic
La mejor forma de desarrollar tus capacidades multicanal es encontrar otras que ya destacan. Descubre qué hacen estos expertos para ofrecer experiencias multicanal, como los retos a los que se enfrentaron y la forma en que los superaron mediante procesos y tecnologías. Obtendrás información sobre cómo puedes llevar tus propios recorridos multicanal a nuevas alturas.
Conoce la forma las compañías B2C pueden aumentar las tasas de interacción y ventas incrementales, así como la forma en que las compañías B2B son capaces de emplear la automatización para crecer y hacer más por menos.
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"Vimos tasas de interacción de nuestros emails hasta 10 % mayores, un aumento del 11 % en la cantidad de ventas incrementales y, finalmente, un aumento del 7 % en autoservicios de clientes".
Saul Lopez, líder del ciclo de vida del cliente en Virgin Holidays
Al implementar una gran iniciativa (como una solución de campañas multicanal), querrás validar que merecerá la pena la inversión.
Las recomendaciones de expertos externos pueden ayudarte a determinar si una solución de gestión de campañas favorecerá un estable nivel de ROI y te ayudará a crear tu caso con participantes internos. Al implementar una solución que demostró su éxito, podrás empezar a obtener más ingresos de marketing y más alineación de marketing en la organización.
Descubre qué proveedores de tecnología recomienda Gartner para ayudarte con las transacciones multicanal y de ampliación.
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Acerca del creador de experiencias
Conoce a la responsable de marketing profesional y creadora de experiencias Claire Cronin. El recorrido de marketing de Claire empezó en Barclays Bank, pero acabó haciendo las valijas y se pasó a Net Jets, la aerolínea privada más grande de Europa. Su siguiente atajada fue Virgin Holidays, donde combinó el marketing con la experiencia de los clientes. En 2017, llevó su experiencia como creadora a Virgin Atlantic, donde es vicepresidenta jefe de marketing y CMO, y donde vuela más alto que nunca. Claire también es afiliado a la junta consultiva de Beyond Analysis, que ayuda a las compañías a usar datos para descubrir el comportamiento humano.
Ya te enfoques en B2B o en B2C, tenemos lo que necesitas para crear campañas multicanal y de email, así como para brindar experiencias de marca épicas.
Ahora que eres experto en organización de campañas, es hora de aprender una nueva técnica de marketing. Elige una, trabaja con esa colección de guías, videos, artículos de inspiración y mucho más, todo ello creado y seleccionado por expertos de Adobe para ayudarte a convertirte en un creador de experiencias épicas.
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