Comprar um carro ficou mais fácil.
A CarMax torna a experiência da compra de carros online mais conveniente com o Adobe Acrobat Sign e o Adobe Experience Manager Forms.
22,4 milhões
de documentos de vendas digitalizados e assinados eletronicamente todos os anos
Objetivos
- Simplificar a experiência de compra de automóveis para os clientes
- Oferecer aos clientes diferentes opções de compra de veículos
- Aliviar a carga dos colaboradores da loja reduzindo a burocracia
- Atender melhor aos clientes com um processamento mais rápido de documentos
Resultados
- Os clientes assinam documentos de vendas em seu próprio ritmo, passando menos tempo na concessionária
- Os formulários digitais permitem pedidos online, entregas a domicílio e drive-thru
- Os fluxos de trabalho automatizados levam a menos erros, resultando em 30% menos retrabalho
- A assinatura eletrônica reduz o tempo de conclusão em 80% para os acordos de prorrogação de pagamento
Ajudamos os clientes a encontrar o carro que amam
Jason Farneth sabe bastante sobre compra e venda de carros. Ele tem 25 anos de experiência no ramo automotivo, começando com a concessionária da sua família e, décadas mais tarde, abrindo sua própria concessionária. Essas experiências conduziram Farneth ao cargo que ocupa hoje, de gerente sênior de produto da CarMax. Ele está ajudando a CarMax a passar por uma transformação omnichannel usando a tecnologia para personalizar a experiência de compra de carros e torná-la mais prática para os clientes.
Com 220 lojas em 41 estados, a CarMax é a maior concessionária de carros usados e está entre as 10 maiores locadoras de carros usados nos Estados Unidos. Ela vende 800.000 veículos todos os anos. A meta da CarMax é criar uma experiência excepcional para o cliente, sempre trabalhando para facilitar a compra de carros usados e a venda ou a negociação de seus carros antigos.
E, como aponta Farneth, não se trata apenas de fazer negócios online. Trata-se de dar opções aos clientes.
“Não importa se as pessoas querem comprar online ou ver o carro pessoalmente em uma loja, a CarMax permite que os clientes alternem com facilidade entre os canais. Esse é o objetivo do omnichannel”, diz Farneth. “As jornadas do cliente mudam, mas o objetivo é o mesmo: ajudar as pessoas a comprar o carro que amam. Nossa experiência omnichannel é um verdadeiro diferencial no setor.”
Carro novo e sem burocracia no processo
Um componente importante da transição para uma experiência do cliente omnichannel era lidar com a logística das transações, incluindo a documentação.
“Um carro é normalmente a segunda maior compra que uma pessoa faz na vida, portanto, é inevitável que haja muita papelada“, diz Farneth. Ele entende do assunto. Como programador autodidata e apaixonado por tecnologia, criou um sistema de gestão de concessionárias para simplificar o grande volume de formulários na própria concessionária. Agora, ele e sua equipe foram encarregados de algo semelhante: tornar a papelada mais gerenciável em uma escala muito maior.
“A CarMax criou a equipe eDocs para reduzir o número de formulários utilizados em toda a empresa e simplificá-los“, diz Farneth. “Quando começamos a analisar a oportunidade, descobrimos que os requisitos de papelada variam por estado, o que torna o projeto complexo.”
Com milhares de transações anuais e uma média de 30 documentos por transação, a empresa processa cerca de 24 milhões de documentos por ano. Nessa escala, mesmo pequenas melhorias poderiam gerar grandes ganhos de eficiência. Porém, a empresa precisava da tecnologia certa para lidar com esse volume.
“Precisávamos de flexibilidade e velocidade para criar e gerar documentos em escala tão grande”, diz Farneth. “Analisamos vários pacotes de tecnologia para fluxos de trabalho digitais e recursos de assinatura eletrônica, e a Adobe destacou-se entre todos. Suas APIs sofisticadas nos dão muito controle sobre a solução e nos permitem automatizar tudo.”
“Esse é um processo muito rápido e fácil. Antes, os colaboradores tinham que orientar os clientes quanto aos contratos e usar aquelas etiquetas coloridas para indicar o local da assinatura. Agora, tudo é gerenciado de maneira fácil com o Adobe Acrobat Sign e o Adobe Experience Manager Forms.”
Jason Farneth
Gerente sênior de produto, CarMax
Clientes que enfrentam problemas recebem suporte rapidamente
Farneth e a equipe eDocs decidiram começar com cartas de prorrogação de pagamento, um formulário relativamente simples com um impacto grande para os clientes. A CarMax envia cartas de prorrogação de pagamento aos clientes que enfrentam circunstâncias adversas e precisam atrasar ou adiantar um pagamento. Com poucos pontos de dados e a personalização mínima exigida pelo estado específico, o formulário foi um caso de teste perfeito para as assinaturas eletrônicas.
As cartas também são sensíveis ao tempo, porque, se o cliente demorar muito para assinar, o acordo é invalidado. No passado, essa era uma preocupação real, pois o processo de redigir a carta, enviá-la por correio ao cliente e receber a cópia assinada de volta podia demorar mais de 10 dias. Ao enviar as cartas pelo Adobe Acrobat Sign, Farneth viu uma mudança imediata. Chegou bem a tempo para um pico de pedidos.
“Após o furacão Harvey, muitos clientes solicitaram prorrogações de pagamento enquanto os pedidos de seguro estavam sendo processados”, diz Farneth. “Em algumas semanas, começamos a enviar as cartas pelo Adobe Acrobat Sign e vimos o tempo de conclusão cair 80%. Como os clientes passaram a receber um email e assinar eletronicamente, o prazo médio de entrega caiu para um ou dois dias, em vez de 10.”
Esse sucesso precoce foi tudo o que Farneth e sua equipe precisavam para seguir em frente. O próximo desafio na lista era o mundo complexo dos documentos de vendas, ou seja, a chave para transformar a experiência de compra de automóveis, tanto pessoalmente quanto online.
“Lembro-me de conversar com a primeira cliente que usou nossa experiência de assinatura eletrônica. Ela assinou tudo durante o intervalo para o almoço no trabalho, entregamos o carro às 16h30 e ela saiu do escritório em um lindo GMC Yukon.”
Jason Farneth
Gerente sênior de produto, CarMax
A CarMax usa assinaturas eletrônicas para aprimorar a experiência de compra de carros
As concessionárias de automóveis podem usar atalhos quando se trata de documentos de vendas. Há muitas regras rígidas: os formulários devem ser impressos no papel certo, apresentados aos clientes em uma determinada ordem, armazenados adequadamente, entregues a agências estatais e financiadores e não podem ter erros. E, até recentemente, os colaboradores da CarMax lidavam manualmente com grande parte disso.
Hoje, porém, a geração de documentos de vendas é digital e altamente automatizada. O Adobe Experience Manager Forms é usado para criar modelos dinâmicos de formulários, personalizados por estado e armazenados em um repositório central de fácil acesso. Para os colaboradores da loja, é simplesmente uma questão de solicitar os documentos, e o sistema os gera automaticamente e os coloca na ordem correta preenchendo detalhes sobre o preço de compra, impostos e taxas, número de VIN, planos de serviço e muito mais. Quando estiverem prontos, a integração perfeita entre o Forms e o Acrobat Sign permite enviar eletronicamente acordos prontos para assinatura.
“Para qualquer pessoa que tenha usado o Adobe Acrobat Sign, este é um processo muito rápido e fácil”, diz Farneth. “Antes, os colaboradores tinham que orientar os clientes quanto aos contratos e usar aquelas etiquetas coloridas para indicar o local da assinatura. Agora, tudo é gerenciado de maneira fácil com o Adobe Acrobat Sign e o Adobe Experience Manager Forms.”
Quanto aos clientes, eles recebem um pacote claro e organizado de formulários por email e podem assinar quando quiserem, seja no computador do trabalho, seja em um tablet quando a CarMax entregar o veículo na residência deles. Ou então, na concessionária, antes de sair dirigindo o carro novo.
“Os documentos digitais de vendas transformam a experiência de compra de automóveis”, diz Farneth. “Lembro-me de conversar com a primeira cliente que usou nossa experiência de assinatura eletrônica. Ela assinou tudo durante o intervalo para o almoço no trabalho, entregamos o carro às 16h30 e ela saiu do escritório em um lindo GMC Yukon.”
“A automação da documentação de vendas com a Adobe diminuiu o retrabalho em 30% e a CarMax está reduzindo os custos com papel, toner e armazenamento físico necessário para milhões de documentos a cada ano.”
Jason Farneth
Gerente sênior de produto, CarMax
Os clientes têm o poder de escolha
O trabalho de Farneth na equipe eDocs apoiou a transformação da CarMax para uma varejista omnichannel, dando aos clientes uma experiência personalizada. Com a capacidade de revisar e assinar eletronicamente a maioria dos documentos de vendas, os clientes podem preencher a maior parte da papelada antes de retirar ou receber o carro novo. Os poucos documentos restantes podem ser assinados em alguns minutos.
Essa entrega rápida e fácil tornou-se ainda mais crucial do que Farneth esperava, apoiando também o novo sistema de coleta sem contato da empresa que foi lançado em resposta à demanda e às necessidades dos clientes durante a pandemia de COVID-19. “Começamos a lançar as assinaturas eletrônicas no início da pandemia”, diz ele. “Foi um bom momento. Não teríamos conseguido oferecer esses novos modelos de entrega sem o Adobe Acrobat Sign e o Adobe Experience Manager Forms.”
Os clientes podiam finalizar as transações, incluindo um test drive e assinaturas finais, no banco do motorista, sem entrar na concessionária, o que era uma opção interessante durante a pandemia.
Documentos digitais facilitam a vida dos colaboradores da loja
O uso de fluxos de trabalho digitais e assinaturas eletrônicas também alivia a carga dos colaboradores que normalmente estão ocupados com tarefas administrativas. Isso significa menos tempo preparando papelada e brigando com os atolamentos de papel na impressora. Também significa menos erros.
“A automatização da documentação de vendas com a Adobe diminuiu em 30% o retrabalho relacionado a assinaturas ausentes ou detalhes imprecisos”, diz Farneth. “Além disso, a CarMax está reduzindo os custos com papel, toner e armazenamento físico necessário para milhões de documentos a cada ano, ao mesmo tempo em que cria uma experiência mais fácil para os colaboradores”, diz Farneth.
O armazenamento digital facilita o acesso para todos, incluindo colaboradores da CarMax, órgãos reguladores estaduais, financiadores e clientes. E os processos e sistemas estão em conformidade com os regulamentos federais e estaduais para o armazenamento e entrega de documentos para assinatura eletrônica. A equipe de eDocs integrou o eOriginal com o Adobe Acrobat Sign para lidar com documentos securitizados, como declarações de empréstimo, que contêm requisitos específicos para bloqueio.
Aprenda com especialistas: o futuro é brilhante para as concessionárias de automóveis
Desde seu primeiro caso de uso com as cartas de prorrogação de pagamento até o lançamento em larga escala de documentos de vendas, Farneth e a equipe de eDocs têm aprendido e aprimorado, gradativamente ampliando o programa para gerar um impacto a nível corporativo. A equipe está avaliando o que vem a seguir, procurando maneiras de tornar o processo de compra e venda de carros ainda mais simples e fácil para os clientes da CarMax.
Para Farneth, é mais um passo emocionante em uma jornada iniciada há muito tempo em direção a uma experiência melhor e mais tranquila de compra e venda de carros por meio da transformação digital.
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