Tendencias digitales de 2022: el sector minorista en el punto de mira
Expectativa. Personalización. Consolidación.
La necesidad de consolidar y aumentar la comprensión del cliente en todos los canales. La creciente importancia de las experiencias de cliente únicas. Las probables consecuencias de la ascendente volatilidad del mercado. Descubre todas estas tendencias de marketing digital actuales y mucho más, y accede a información detallada sobre cómo están dando forma al panorama del sector minorista de este año en el informe sobre tendencias digitales del sector minorista de 2022.
2022: las grandes expectativas son cada vez mayores
El informe de este año muestra claramente que los minoristas ahora deben unificar las experiencias de sus clientes para satisfacer las expectativas de los compradores. Y deben hacerlo a un nivel verdaderamente personal, en cualquier momento y sea cual sea el canal.
Los responsables de marketing minoristas ahora reconocen que los clientes quieren control, “obstáculos” mínimos y experiencias fluidas en todo su recorrido. El 83 % señala el autoservicio digital como la herramienta más importante para cumplir con dichas expectativas.
Las experiencias en la tienda también siguen siendo un factor clave para la agenda de los ejecutivos minoristas, siendo su segunda mayor prioridad la personalización de estas experiencias según los comportamientos online.
78 %
Porcentaje de minoristas que considera importante o muy importante la personalización de las experiencias en la tienda según los comportamientos online.
Diferenciarse o rendirse
“La única forma de lograr que la gente vuelva es ofreciendo experiencias al cliente que le fascinen y que se diferencien de aquellas que se pueden conseguir en otros lugares. Si intentas ganar solo con el precio, perderás. Solo existe un Amazon que ofrecerá los productos con el precio más bajo”.
Avery Worthing-Jones, vicepresidente sénior de productos de GAP
El “cambio de chip” del cliente se está desenfrenando
Los clientes se están inclinando cada vez más por lo digital. La forma en que hacen sus negocios —que es la misma en la que viven sus vidas, de hecho— sigue viéndose afectada por la pandemia. Incluso cuando esta remite. Los clientes esperan que los minoristas ya hayan dominado la oferta digital. En otras palabras, el aumento de la adopción digital está impulsando expectativas digitales igualmente elevadas, con compradores que ya no comparan “lo mismo con lo mismo” o a un rival contra otro. En cambio, la experiencia que ofrece un minorista se compara al instante con la última y mejor interacción digital del cliente, independientemente de la marca o entidad que se la haya brindado.
Negocios sin fronteras
El informe sobre tendencias digitales del sector minorista de 2022 deja muy claro que los límites entre los mundos minoristas físico y digital no se están difuminando tanto ahora, sino que se han erradicado por completo. Las exigencias de los compradores están aumentando y volviéndose más complejas. Por ello, los agentes minoristas deben, y están, llevando las experiencias a un nivel completamente nuevo, mientras que muchos han identificado las “aplicaciones móviles para compras en interiores” como una inversión clave para 2022.
¿Menos fidelidad en la tienda?
Las compras online también parecen tener un gran impacto en la fidelidad a la marca y en la tienda. Hay pruebas, por ejemplo, de que cuando los clientes entran a las tiendas, les suele resultar complicado ubicar a los empleados para que les ayuden con sus necesidades. Esto está haciendo que muchos minoristas, que intentan ir más allá de la personalización básica y centrarse verdaderamente en la experiencia, mejoren sus habilidades al impulsar sus experiencias en la tienda a través de varios medios digitales. Por ello, intentan conectarse a lo largo de todo el recorrido del cliente y habilitar el comercio en cualquier lugar.
Esto no es ninguna sorpresa. Las oportunidades de hacerlo bien, sumadas a los riesgos de no hacerlo, implican que los minoristas no pueden darse el lujo de no dar ese salto.
Si bien el 77 % de los encuestados afirma tener “alguna” o “significativa” información sobre lo que impulsa la lealtad y la retención, no está nada claro si cuentan con los conocimientos necesarios para ofrecer esa información. Además, aunque la tecnología es clave, ya sea online o en la tienda, el elemento humano sigue demostrando ser el ingrediente mágico.
La creciente ola digital del sector minorista
Entre las tendencias digitales actuales que se destacan en el informe sobre tendencias digitales del sector minorista de 2022, casi nueve de cada diez minoristas han señalado un aumento en el uso del canal digital entre clientes nuevos y actuales, además de recorridos de clientes nuevos y otros que han evolucionado…
Minoristas que observan un aumento en el uso del canal digital entre los clientes actuales
Minoristas que notan un auge en la cifra de clientes nuevos a través de canales digitales
Minoristas que señalan la aparición de recorridos de clientes nuevos y otros que han evolucionado