Réinventer l’engagement client sur mobile
Séduisez vos clients et stimulez la croissance grâce à une orchestration personnalisée du parcours.
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Le mobile, porte d’entrée vers vos clients
Vos clients sont sur mobile. Votre marque doit l’être aussi
Construire des relations durables grâce à la cartographie du parcours client
TSB fidélise davantage de clients grâce au mobile
Des fonctionnalités mobile-first pour la gestion du parcours client
L’IA au service de la transformation de l’expérience client
La Premier League personnalise chaque moment du jour de match
Des expériences mobiles personnalisées pour rapprocher vos clients
Cartographie du parcours client : réinventer l’engagement mobile
Le mobile s’est imposé comme la porte d’entrée de l’engagement client moderne — transformant la façon dont les marques se connectent, personnalisent et fidélisent. Fort d’un volume élevé de points de contact tout au long du cycle de vie client, le canal mobile offre le chemin le plus direct vers des relations renforcées, grâce à des parcours contextualisés et personnalisés qui surpassent largement les campagnes traditionnelles d’envoi en masse.
Ce guide explore comment les équipes marketing peuvent réinventer l’engagement mobile en connectant les données, en activant les canaux en temps réel et en orchestrant des parcours pertinents et centrés sur le client. Il met en lumière la façon dont des marques comme la Premier League et TSB génèrent une croissance mesurable avec Adobe Journey Optimizer, Adobe Real-Time CDP et Adobe Customer Journey Analytics — en proposant des expériences personnalisées en temps réel qui renforcent la relation client. En plaçant le mobile au cœur de l’orchestration des parcours, les entreprises peuvent unifier leurs équipes, activer leurs données en temps réel et concevoir des expériences fluides et omnicanales.
Il en résulte une approche plus intelligente et plus connectée de l’engagement client, qui stimule la fidélité, accélère le retour sur investissement et crée une valeur durable à l’ère du mobile-first.
Le mobile, porte d’entrée vers vos clients
Se connecter aux clients est plus difficile que jamais. Une étude d’Adobe for Business révèle que, parmi les 61 % de praticiens interrogés, seulement 14 % déclarent être en mesure de proposer des expériences client digitales exceptionnelles.
La clé d’une expérience client cohérente réside dans la gestion du parcours client — concevoir, analyser et optimiser chaque interaction entre le client et la marque, à travers tous les points de contact. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la conversion, la gestion du parcours client optimise les expériences — au cœur d’une gestion efficace du cycle de vie.
L’objectif est de créer davantage de sens, de personnalisation et de valeur pour chaque client. Les canaux Mobile constituent un point de départ idéal. C’est là que vous pouvez commencer à orchestrer des parcours personnalisés qui génèrent des résultats rapides et concrets — que ce soit pour l’acquisition, la rétention ou la fidélisation — tout en posant les bases d’une expérience enrichie sur l’ensemble de votre écosystème marketing.
Il est temps de repenser l’engagement client sur Mobile.
Clients mobiles, marque mobile
Miser sur le Mobile, c’est toucher les clients au bon moment. Les smartphones font désormais partie intégrante du quotidien des consommateurs, offrant aux marques un canal privilégié pour les atteindre en temps réel — via SMS/MMS, notifications push ou interactions in-app. Avec la bonne technologie, les possibilités de personnalisation sont infinies.
Par exemple, le service ferroviaire haut de gamme Brightline exploite les données Mobile et l’engagement applicatif pour offrir un parcours véritablement personnalisé et fluide, de la réservation du billet jusqu’à l’arrivée en gare. De son côté, la NFL s’appuie sur des analyses prédictives basées sur l’IA au sein de son écosystème numérique pour diffuser des contenus vidéo personnalisés, des visualisations de données en temps réel et des actualités d’équipes sur mesure directement sur les applications et appareils mobiles de ses supporters.
Le Mobile multiplie les points de contact tout au long du cycle de vie client. Dans un monde commercial où l’acquisition prime souvent sur tout, il est essentiel de rappeler que fidéliser des clients existants demande moins de ressources. Les parcours mobiles contextuels et personnalisés sont le meilleur moyen de renforcer ces relations — en allant bien au-delà des campagnes de masse traditionnelles pour adopter une approche plus agile et résolument axée sur la fidélité.
des consommateurs préfèrent passer par une application mobile plutôt que par d’autres canaux pour accéder aux Produits et Services de leur marque favorite ou interagir avec elle, la simplicité d’utilisation et la praticité figurant parmi les principales raisons de cette préférence.
Source : Adobe & Concentrix.
Difficultés des marques à capter les utilisateurs mobiles
Tous les canaux marketing évoluent vite, mais aucun n’évolue aussi rapidement que le Mobile. Les avancées rapides du développement d’applications cloud-native et des méthodologies agiles accélèrent le rythme auquel les marques déploient de nouveaux Produits et Services mobiles.
Les équipes produit et ingénierie sont sollicitées pour concevoir des expériences in-app. Les équipes Analytics et d’ingénierie des données peinent à réconcilier des silos de données client disparates. Pendant ce temps, le marketing s’efforce de maintenir la cohérence de la marque sur l’ensemble des canaux.
Face à des ressources internes sous tension, une approche plus unifiée s’impose.
C’est la part des revenus Mobile qu’Adobe a anticipée pour la saison des fêtes 2025 dans le secteur du commerce de détail. Un record historique, alors que 7 visites sur 10 sur les sites retail étaient attendues depuis des appareils mobiles.
Source : Adobe 2025 Holiday Shopping Report.
Des relations durables grâce à la cartographie du parcours client
1. Des équipes connectées pour des parcours cohérents
Les marques doivent favoriser la flexibilité, la collaboration et le partage des processus entre équipes, en plaçant le Mobile et le client au cœur de leurs actions. Équipes marketing, concepteurs et conceptrices, chefs et cheffes de produit, développeurs et développeuses Mobile, analystes de données et stratèges de croissance : tous doivent avancer dans la même direction.
Cette dynamique crée des cercles vertueux dont toutes les équipes profitent, grâce à une stratégie Mobile partagée et à un accès aux bonnes données client pour l’acquisition, l’engagement et la fidélisation. Les parcours marketing peuvent ainsi nourrir la conception produit, tandis que l’engagement in-product vient affiner la stratégie marketing. Des équipes transversales et collaboratives prennent de meilleures décisions pour l’entreprise. Cet esprit de connexion dépasse le seul canal Mobile pour orchestrer les parcours sur le Web, par e-mail, sur les réseaux sociaux et même en point de vente.
2. Une vision créative pour des moments porteurs de sens
Les canaux Mobile offrent, par nature, une mobilité unique — ouvrant la voie à des opportunités exceptionnelles pour déclencher des parcours personnalisés en fonction de la géolocalisation et du comportement client en temps réel. Imaginez un café qui envoie à ses clients fidèles une remise personnalisée sur leur café glacé préféré à l’approche du commerce par une chaude journée, ou un parc d’attractions qui guide les visiteurs vers les attractions en fonction de leurs manèges favoris et des temps d’attente actuels. Grâce aux Triggers basés sur la géolocalisation et à la segmentation, les possibilités d’interaction avec les clients sont nombreuses.
3. Source unique de vérité client
Les marques prennent de plus en plus conscience de la nécessité de disposer d’une connaissance approfondie du comportement de leurs clients — et de l’importance de combler l’écart entre l’activité mobile des clients et les objectifs stratégiques globaux de l’entreprise. L’accès en temps réel aux données du client unifiées permet de réagir instantanément au comportement individuel de chaque client, en construisant des parcours profondément personnalisés, guidés par ses intentions. Face à la saturation des communications marketing, la capacité à délivrer des messages pertinents au bon moment renforce un sentiment positif envers la marque.
Plus des deux tiers des consommateurs et consommatrices (69 %) estiment recevoir trop de messages et de notifications de la part des marques.
Source : Adobe & Concentrix.
TSB fidélise davantage de clients grâce au Mobile
au-delà des revenus incrémentaux attendus grâce aux capacités de données en temps réel.
de progression des ventes de prêts auprès des utilisateurs et utilisatrices Mobile.
du total des ventes réalisées via les demandes de prêt in-app, contre 24 % auparavant.
de réduction de la latence entre l’ingestion et le traitement des données du client.
« La banque est, par essence, une affaire personnelle… Des expériences numériques personnalisées, comme celles rendues possibles par notre partenariat avec Adobe, nous permettent de nouer des liens plus profonds et plus significatifs avec ceux qui nous confient la gestion de leur argent. »
Emma Springham
Directrice marketing, TSB
Gestion des parcours clients axée sur le Mobile
Centralisation de l’engagement Mobile dans un système unique
De nombreuses marques disposent déjà d’une infrastructure technologique conséquente. Une plateforme de gestion des parcours clients tournée vers l’avenir doit regrouper toutes les fonctionnalités Mobile dans une interface unique — SMS/MMS, notifications push, messages in-app, compatibilité web Mobile et intégration fluide des applications. Pour proposer des expériences applicatives en temps réel, la plateforme doit déclencher des notifications ou intégrer des contenus personnalisés et dynamiques — quel que soit l’hébergement ou le mode de développement de l’application — sans exiger de mise à jour de la part des clients.
Enrichissez les parcours grâce au contexte client
Des données fiables constituent le socle de tout parcours client personnalisé. Optez pour une intégration native à votre plateforme de Données du Client (CDP), capable d’ingérer des données en ligne et hors ligne provenant de sources multiples — pour construire des profils en temps réel qui restituent l’ensemble des interactions passées et présentes de chaque client sur tous les canaux. Un véritable CDP est indispensable à cet égard : il centralise toutes les données en une source unique de référence client, éliminant ainsi les frictions cross-canal.
« Nous devons pouvoir centraliser toutes les informations dont nous disposons sur notre clientèle en temps réel. C'est ce qui nous permet d'interagir avec des milliards de consommateurs et de consommatrices de produits Coca-Cola à travers le monde. »
Keith Bartig
Directeur des technologies marketing, The Coca-Cola Company
De l’Insight client à l’engagement Mobile significatif
Un Insight client n’a de valeur que s’il débouche sur des actions concrètes. Les plateformes de gestion des parcours clients les plus performantes permettent de déclencher des parcours en fonction du comportement de navigation, de la géolocalisation, de l’historique d’achats, des taux d’ouverture d’application et bien davantage. Elles offrent également la possibilité d’automatiser les meilleures expériences suivantes grâce à des modèles d’optimisation intelligents — en traitant les Données du Client en quelques millisecondes.
Optimisation des parcours clients Mobile
Pour stimuler la conversion et l’engagement, vous devez disposer d’une visibilité complète sur les performances de vos efforts de cartographie du parcours client numérique. Les plateformes de gestion du parcours client les plus performantes suivent en temps réel les résultats de tous les parcours actifs à travers KPI tels que les abonnements, les clics, les lancements d’applications et les taux de rebond. Elles permettent également d’identifier les segments d’audience les plus porteurs et de repérer les abandons au niveau de chaque client.
Orchestration d’expériences Mobile fluides
Concevoir des parcours client très nuancés peut s’avérer aussi simple que de faire glisser et déposer des éléments dans une interface intuitive — pour une véritable expérience omnicanale. Dès qu’un client répond aux critères de sélection d’un parcours, il y entre et le suit automatiquement. Grâce à des contrôles précis et à des données en temps réel, les équipes marketing et produit peuvent affiner les parcours à la volée, avec des Triggers prédéfinis qui activent des parcours individuels et des expériences optimales en fonction du comportement des clients — renforçant ainsi l’efficacité des opérations marketing et la réalisation des objectifs Entreprises.
Une plateforme idéale doit intégrer nativement des fonctionnalités et des modèles dédiés à la conception de contenus in-app, push et SMS/MMS, comme un concepteur de messages WYSIWYG et des outils de développement intégrés pour configurer et valider les canaux Mobile en toute fiabilité technique. Les équipes peuvent ainsi créer, tester et déployer rapidement des contenus conformes à la charte de marque au sein d’une plateforme unique. Assurez-vous également que la plateforme s’intègre parfaitement à votre écosystème technologique pour garantir une interopérabilité totale.
L’IA au service de l’expérience client
Les marques peuvent désormais s’appuyer sur des moteurs de décision sophistiqués et une personnalisation pilotée par l’IA pour améliorer l’expérience client. Automatisez les meilleures actions suivantes en matière de contenu, d’audiences, de canaux ou de parcours — et testez chaque expérience à l’aide de formules de classement et de modèles d’IA pour évaluer leur potentiel à générer des résultats stratégiques pour l’entreprise.
Les plateformes de gestion de parcours client les plus performantes intègrent également un assistant IA natif capable de répondre à des requêtes en langage naturel. Les équipes peuvent ainsi interroger les tendances des données et identifier les comportements mobiles qui produisent des résultats concrets.
Certains assistants IA accompagnent aussi la montée en compétences des équipes en introduisant progressivement des fonctionnalités plus avancées. Au fil du temps, cette approche permet aux équipes d’acquérir une expertise approfondie et d’exploiter en toute confiance l’ensemble des outils de gestion des parcours, bien au-delà des fonctionnalités de base.
La Premier League personnalise chaque moment le jour du match
La Premier League, forte d’une base de supporters mondiale de 1,8 milliard de personnes, s’appuie sur son partenariat stratégique avec Adobe pour transformer la passion des fans en dynamique marketing. Elle fait appel à un ensemble complet d’outils, notamment Adobe Real-Time Customer Data Platform et Adobe Journey Optimizer, pour unifier les données issues de ses plateformes web, application et Fantasy Premier League.
Cette vision unifiée permet une personnalisation en temps réel à grande échelle, renforçant la fidélité et l’engagement des supporters :
- Envoi d’alertes en temps réel pour les actualités prioritaires — transferts de dernière minute ou rebondissements lors des matchs — instantanément via des notifications push web et mobile, adaptées aux préférences de chaque fan.
- Diffusion de messages personnalisés déclenchés par des insights comportementaux et la géolocalisation — par exemple, l’envoi d’une notification push géolocalisée lorsque des fans entrent dans un stade.
- Valorisation de la créativité des fans en leur permettant d’utiliser Adobe Express et l’IA générative Firefly au sein de l’application Fantasy Premier League pour concevoir des badges et des tenues personnalisés, transformant ainsi leur créativité en promotion organique.
Adobe fournit une approche fondée sur les données pour comprendre les besoins numériques de la diverse audience mondiale de la Premier League et y répondre, en veillant à ce que le meilleur de la Premier League parvienne directement aux fans.
Des expériences mobiles personnalisées qui rapprochent vos clients
L’investissement dans l’engagement mobile stratégique accélère le passage d’une gestion des parcours centrée sur les campagnes à une approche centrée sur le client. À mesure que les attentes des consommateurs évoluent vers des expériences personnalisées, ancrer vos efforts d’orchestration des parcours dans le mobile vous permet de tester et de déployer rapidement des cas d’usage qui démontrent la valeur des parcours clients personnalisés.
Surtout, une approche mobile-first réussie pose les fondations pour orchestrer des parcours personnalisés sur tous les autres canaux de votre mix marketing, vous permettant d’adapter davantage d’expériences client avec un contexte en temps réel et d’apporter de la valeur à chaque instant.
Le moment est venu de repenser l’engagement client sur mobile.
Début du parcours
Adobe Journey Optimizer permet aux marques d’exploiter des données en temps réel pour orchestrer des parcours personnalisés et omnicanaux, cohérents, contextuels et délivrés au bon moment. Les équipes peuvent ainsi concevoir et diffuser des parcours client individualisés en temps réel ainsi que des campagnes marketing planifiées, sur toutes les applications, tous les appareils, tous les écrans ou tous les canaux — depuis un seul et même espace de travail.
Le résultat : des expériences de marque porteuses de sens, qui renforcent la fidélité des clients et augmentent leur valeur sur le long terme.
Sources
« 2025 AI and Digital Trends Report, » Adobe for Business, 2025.
« 2025 Holiday Shopping Trends, » Adobe for Business, 2025.
« Adobe and Premier League partner to power next chapter of personalized fan experiences », Adobe for Business, juillet 2025.
« Personalization at scale is the future of guest experience, » Adobe for Business, témoignage client pour Marriott International, 2024.
« Refreshing billions around the world, » Adobe for Business, témoignage client pour Coca-Cola, 2023.
« Reimagining customer journey management : connecting with customers on their terms, » Adobe for Business & Concentrix, 2024.
«The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics : Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform, » Forrester Research, novembre 2023.
« TSB’s partnership with Adobe is elevating digital banking experiences and boosting money confidence for millions, » Adobe for Business, témoignage client pour TSB.
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