顧客が戻ってくる理由を理解するため、2025年に米国全土の消費者1,003人を調査しました。明らかになったのは、ロイヤルティの力学における明確な変化です。現在のロイヤルティは、パーソナライゼーション、関連性、そしてあらゆる顧客接点での一貫性によって推進されています。

主な調査結果

• 消費者の69%が、リピート購入の上位理由として 適正で競争力のある価格設定 を挙げています。

• 回答者の92%が 利便性重視の買い物客 と自認しており、これは最大のロイヤルティペルソナグループです。

• 90%が 価格重視 で、特にミレニアル世代と米国南部の消費者に顕著です。

• 消費者の81%が 製品やサービスの品質の低さ を理由にブランド企業を離れると回答しています。

• 72%が 失礼で役に立たないサービス の後に離れ、70%が 誤解を招く表現 を理由に離れると回答しています。

• 58%が 非倫理的な行動 を離れる理由として挙げており、女性は男性より23%高い確率でこれを理由に挙げています。

• 地域別の報酬への期待値は以下のように異なります：

  • カリフォルニア州では最低22ドルの割引を期待
  • テキサス州では24ドル
  • フロリダ州では10ドル未満でも許容

• わずか5%の顧客維持率向上で、利益成長を25%以上推進することができます。

• 86%がロイヤルティが損なわれた後に購入を停止し、Z世代の25%が不満を公に配信します。

• ほとんどの消費者は月に4〜5回のブランド企業とのやり取りを好むため、適切な頻度とパーソナライゼーションが不可欠です。

• 79%がロイヤルティプログラムに参加しており、特に女性やワイオミング州、ロードアイランド州などの顧客でその傾向が強く見られます。

これらの数字は明確な状況を示しています。ロイヤルティは保証されていません。では、何が変わり、顧客は今何を期待しているのでしょうか？

今日のロイヤルティの推進要因と阻害要因を探る前に、顧客ロイヤルティが実際に何を意味するかを明確にしましょう。

2025年において、顧客ロイヤルティはマーケティング指標以上のものです。それは経営陣の優先事項です。獲得コストが上昇し、市場の変動性が高い中、企業のリーダーは収益性、予測可能性、ブランドの回復力のための手段としてロイヤルティに注目しています。

今日の消費者はかつてないほど多くの選択肢を持っています。解約は摩擦がなく、ロイヤルティはもはや品質だけでは獲得できません。消費者は今、競争力のある価格設定、優れたサービス、関連性があり適切なタイミングでのコミュニケーションを期待しています。

この記事の主な内容：

• 顧客ロイヤルティとは何か？
• 顧客ロイヤルティの5つのペルソナをご紹介
• 今日の顧客ロイヤルティを推進するものは何か？
• 顧客が離れる理由
• ロイヤルティが投資に値する理由
• ロイヤルティの測定方法
• 顧客ロイヤルティを向上させる方法
• ロイヤルティプログラムが顧客を呼び戻す仕組み
• 拡張可能なロイヤルティを始める

顧客ロイヤルティとは何か？

顧客ロイヤルティとは、信頼、継続的なやり取り、そして一貫してポジティブな体験に基づいて構築される、ブランドとの持続的な関係です。ロイヤルティの高い顧客は再購入する可能性が高く、ブランドを支持し、問題が発生しても離れることはありません。

ロイヤルティの高い顧客の特徴

• 継続的に購入する
• ポジティブなレビューや紹介を行う
• ブランドのコンテンツに積極的に関わる
• 時折のミスを許容する姿勢

顧客ロイヤルティの5つのペルソナをご紹介

ロイヤルティは誰にとっても同じではありません。2025年、ほとんどの消費者は5つのコアペルソナのうち1つ以上に該当し、それぞれ異なる動機、行動、顧客接点によって形成されています。

1. 利便性重視の顧客

簡単にしなければ、顧客は離れていきます。これらの顧客はスピード、使いやすさ、シームレスな体験を重視します。購入ジャーニーが競合他社よりも速く簡単であれば、継続してくれます。

2. 低価格志向の顧客

価格に敏感なこれらの買い物客は最もお得な条件を求めます。ロイヤルティを持つこともありますが、競争力のある価格を維持している場合に限ります。ミレニアル世代とアメリカ南部の消費者がこのグループで特に多く見られます。

3. ロイヤルティプログラムを重視する顧客

これらの顧客は特典を重視しています。報酬が明確で、アクセスしやすく、真に価値があるときに、ブランドと積極的に関わります。女性は特によく設計されたロイヤルティプログラムに反応します。

4. 満足度の高い顧客

購入に満足していますが、感情的なつながりはありません。これらの顧客は、よりお得な条件やより速いサービスが現れると離脱するリスクがあります。

5. 真の常連の顧客

これが理想的なオーディエンスです。これらの消費者はブランドを信頼し、他の人に宣伝し、競合他社に簡単に動かされることはありません。このレベルのロイヤルティを獲得するには時間、一貫性、信頼が必要です。

今日の顧客ロイヤルティを促進するものは何か？

常連の顧客が誰であるかを理解したところで、そもそも何がロイヤルティを獲得するのかを詳しく見てみましょう。

2025年に実施した米国消費者1,003名を対象とした調査で、ロイヤルティはもはや価格や製品だけの問題ではなく、関連性、信頼、そしてタイミングによって左右されることが明らかになりました。

リピート購入の主な要因

• 適正な価格：回答者の69%が競争力のある価格設定をリピート利用の主な理由として挙げています。
• 品質：特にジェネレーションXにおいて重要で、72%が一貫した製品品質を重視しています。
• 報酬：ロイヤルティプログラムファンにとって、特典こそがリピート利用の動機です。

ロイヤルティを高める主要な接点

• プロモーションや割引（68%）
• 親切で敬意あるサービス（41%）
• 視覚的に魅力的なコンテンツ（33%）

頻度が重要

多くの消費者は月に4〜5回のブランドとのやり取りを好みます。しかし、過度なコミュニケーションや汎用的すぎる内容は、信頼を損なう可能性があります。Adobe Journey Optimizerは、リアルタイムデータとAIを活用し、B2Bブランドが適切なバランスを取れるよう支援します：

• メール、モバイル、web、プッシュ通知全体で、その瞬間の顧客行動に適応するクロスチャネルジャーニーをオーケストレーションします。
• 顧客が既にアクションを取った際に、無関係なメッセージを抑制し、疲労を軽減してエンゲージメントを向上させます。
• AIを活用した意思決定によりタイミングと頻度を最適化し、コミュニケーションが押し付けがましくなく、適切なタイミングで感じられるようにします。
• 過去と現在の行動を組み合わせて大規模にパーソナライズし、リアルタイムのコンテキストに基づいたカスタマイズされたオファーとコンテンツを可能にします。

これにより、すべてのやり取りが習慣的ではなく有用に感じられ、オーディエンスを圧倒することなくロイヤルティを維持できます。

「価値のある」報酬とは何でしょうか？

• 全国的に15ドル以上の割引が好まれる
• カリフォルニア：22ドルがベースライン
• テキサス：24ドル
• フロリダ：10ドル未満で許容範囲

期待値は地域によって異なり、各地域に即したオファーの必要性を示しています。

顧客が離れる理由とは？

顧客を引きつける要因と同じくらい重要なのは、顧客を遠ざける要因であり、場合によってはその影響は恒久的です。

ロイヤルティを損なう主な要因

• 製品やサービス品質の低さ（81%）
• 失礼で役に立たないカスタマーサービス（72%）
• 誤解を招くマーケティング表現（70%）

倫理観が重要

58%が非倫理的な行為に関与したブランド企業からの購入を停止すると回答しており、女性は男性よりも23%高い割合でこれを離脱理由として挙げています。

ロイヤルティ喪失後の行動

• 86%が購入を停止
• 73%が代替品を探す
• 69%がメールの購読解除
• Z世代の25%がソーシャルやレビューで不満を公開

ロイヤルティへの投資が価値ある理由

顧客を失うことはコストがかかります。しかし、ロイヤルティを獲得し維持することで大きな利益を得ることができます。

顧客維持は獲得よりもコストを抑えられます。新規顧客の獲得は既存顧客の維持と比べて最大5倍のコストがかかる場合があります。常連の顧客は寛容で、長期的により多く支出する傾向があります。

顧客維持率を5%向上させることで25%以上の利益向上を推進できます。その理由は、常連の顧客が以下の行動を取るためです：

• より頻繁に購入する
• 1回の購入でより多く支出する
• 他の人に紹介する
• 有用なフィードバックを提供する

また、ブランドのアンバサダーにもなります。オンラインレビューから口コミまで、常連の顧客は自然に新規顧客の獲得を支援します。

CMOにとって、高い顧客維持率はキャンペーン効率とマーケティング投資回収率を向上させます。CIOにとっては、新規顧客の継続的なオンボーディングによるインフラの肥大化を抑制します。CEOにとって、ロイヤルティはより予測可能な成長と利益率圧迫の軽減につながります。

ロイヤルティは、カスタマーサービスのエスカレーション、製品返品、離脱したオーディエンスへのリターゲティングによるマーケティングの無駄といった見えにくいコストの回避にも役立ちます。失った顧客を追いかける代わりに、チームは高価値な顧客をより長期間エンゲージするためのイノベーションとエクスペリエンスの強化に再投資できます。

ロイヤルティの測定方法

ロイヤルティを戦略的優位性にするには、効果的に追跡する必要があります。その方法をご紹介します。

ロイヤルティは感情的なものですが、その影響は測定することができます。4つの主要指標をご紹介します：

1. 顧客維持率：特定期間にわたって継続する顧客の割合。

2. ネットプロモータースコア（NPS）：リファラルの可能性を測定する。高スコアはブランド支持を示す。

3. 解約率：顧客が離れる割合。解約率が低いほど、ロイヤルティが高い。

4. 購買パターン：頻度、支出額、購入の幅を追跡。常連の顧客は支出額が多く、繰り返し購入し、複数の商品を試す。

プロのヒント：ロイヤルティを追跡するだけでなく、その理由を理解することが重要です。Adobe Real-Time CDPはリアルタイムの行動データを統合し、購入パターンと個々の動機を結び付けることができます。

メールでのやり取りから匿名のwebアクティビティまで、既知および未知の顧客データを統合し、各インタラクションで動的にアップデートされるリアルタイムプロファイルを作成します。これにより、新たな行動を発見し、動機別にセグメント化（例：価格重視と品質重視など）し、これらのパターンを解約リスクやリピート購入などの結果と結び付けることができます。

この行動データを実際のアクションに変えるため、Adobe Customer Journey Analyticsはチームがあらゆる顧客接点での顧客インタラクションを可視化し、分析することを支援します。直感的なダッシュボード、高度なフィルタリング、AIを活用したインサイトにより、Customer Journey Analyticsは最も重要な瞬間を特定し、精度の高いアクションを実行できます。

Adobe Real-Time CDPとCustomer Journey Analyticsを組み合わせることで、顧客が何をしているかだけでなく、なぜそうしているのか、そして次に何をすべきかを理解できます。

顧客ロイヤルティを高める方法

1. 大規模なパーソナライゼーション

消費者は自分が認識されることを期待しています。顧客データを活用してメッセージ、プロモーション、エクスペリエンスをカスタマイズしましょう。

例：美容ブランドがAdobe Real-Time CDPを使用して、過去の購入履歴に基づいてパーソナライズされた商品の再入荷リマインダーを送信し、その商品限定の特別割引を提供

2. 優れたサービス

迅速で丁寧、そして先回りしたサポートは今でも重要です。不満な瞬間を長期的な信頼へと変えましょう。

例：eコマースブランドが配送の遅れに気づき、影響を受ける顧客に明確なアップデート、心からの謝罪、次回注文の割引を含むメールを先回りして送信

3. フィードバックに対応する

ポジティブでもネガティブでも、すべてのレビューは関係を築くチャンスです。顧客の声が届いていることを示しましょう。

例：政府のサービスポータルで、分かりにくいフォームレイアウトについてユーザーから繰り返し苦情が寄せられ、デジタルエクスペリエンスチームがフィードバックをレビューし、フォームを簡素化して、コメントを残したユーザーにメールでアップデートを送信し、声が届き、変更が行われたことの共有

4. フリクションを取り除く

優れた製品も使いにくいエクスペリエンスによって台無しになります。カスタマージャーニーをマッピングし、合理化しましょう。

例：通信会社がコールセンターの待ち時間を短縮するため、顧客が即座にサポートに接続できる「テキストでお問い合わせ」機能を提供

5. 製品を超えた価値を提供する

優れたコンテンツ、役立つヒント、寛大に感じられる特典など、持続的なロイヤルティは顧客の期待を上回る価値の提供から生まれます。

例：全国展開のペット用品小売業者が、子犬の新しい飼い主に初回購入後、無料のトレーニングガイドと個別の給餌スケジュールを提供し、アップセルではなく、純粋に役立つ価値を提供

ロイヤルティプログラムが顧客のリピートを促進する仕組み

ロイヤルティを構築する最も強力で拡張可能な方法の一つが、体系的な特典です。

ロイヤルティプログラムとは？

リピート購入とエンゲージメントに報いる体系的なシステムには以下のようなものがあります：

• ポイント制（例：Starbucks Rewards。顧客が購入ごとにスターを獲得し、無料ドリンクやフードと交換。アプリ体験により進捗の追跡や期間限定オファーへのアクセスも容易。）
• 階層制（例：航空会社のマイレージプログラム。常連の旅行者により高いステータス階層を提供し、無料アップグレード、優先搭乗、ラウンジアクセスなどの特典を、累積マイルや支出に基づいて提供。）
• 有料制（例：Amazonプライム。会員が年会費を支払い、当日配送無料、ストリーミングコンテンツ、セールの早期アクセスなどの限定特典を享受。このモデルは、顧客をより広い価値エコシステムに組み込むことでロイヤルティを構築。）

成功の要因

• 明確な価値提案
• 理解しやすく参加しやすい
• 関連性があり魅力的な特典

なぜ重要なのか

効果的なプログラムは感情的なつながりを育み、競争の激しい市場でブランドを差別化します。優れたロイヤルティプログラムは単に購入を促すだけでなく、認められ、報われ、特別なものの一部であると顧客に感じさせます。

拡張可能なロイヤルティを始める

プログラムの効果は、その背後にあるデータ次第です。アドビがリアルタイムでロイヤルティを運用に落とし込む方法をご紹介します。

ロイヤルティは推測ゲームではありません。オーディエンスがエンゲージし、進化し、より多くを期待する中で、それをリアルタイムに理解することから始まるデータドリブンな規律です。

Adobe Real-Time CDPは企業のマーケティングチームを支援します：

• 顧客の全体像を把握：Web、アプリ、メール、オフラインデータを単一のリアルタイムのプロファイルに統合し、ログイン前であっても、常に顧客の全体像を把握できます。
• 重要な要素をターゲット：解約リスクや価格感度などの行動、嗜好、動機に基づいて、デモグラフィックだけでなく、正確なリアルタイムセグメントを構築します。
• あらゆる瞬間をパーソナライズ：行動の変化を捉えた瞬間に、メール、SMS、プッシュ通知、webを通じて関連性の高いメッセージをトリガーし、インサイトをタイムリーなアクションに変換します。
• オーディエンスをどこでも瞬時にアクティベート：セグメントを有料メディア、CRM、エンゲージメントプラットフォームに直接プッシュすることで、手動エクスポートやIT部門のボトルネックを解消します。

Adobe Experience Platform上に構築されたReal-Time CDPは、CMOに関連性を大規模に展開する力を提供し、CIOには強固なガバナンス、コンプライアンス、データコントロールの確保を提供します。

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この記事は、アドビが2025年に実施した独自調査に基づいています。この調査では、米国全土の1,003人の消費者を対象とし、95%の信頼水準で±3%の誤差範囲を提供しています。回答者には、ブランドロイヤルティに関する嗜好、行動、期待について質問しました。すべての自己申告データと同様に、結果は実際の行動とは異なる可能性のある個人的な認識や経験を反映している場合があります。

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