Experiencias de calidad para huéspedes de todo el mundo.
BWH Hotels ofrece capacitaciones galardonadas a 4,000 hoteles miembros usando Adobe Learning Manager.
95,000
Inscripciones a cursos por parte de 16,000 empleados
Productos:
Objetivos
Aumentar la capacitación para reforzar las habilidades de los empleados y mejorar las experiencias de los huéspedes
Proporcionar una plataforma de aprendizaje fácil de usar que agrade a los empleados
Ofrecer una amplia selección de cursos a 4,000 hoteles independientes en todo el mundo
Utilizar informes detallados para comprender los cursos que el personal del hotel necesita y desea completar
Resultados
Aumentó en un 15% las inscripciones a cursos, con lo que alcanzó 95,000 registros de 16,000 personas
Redujo la cantidad de tickets de soporte técnico en un 75% gracias a una mayor facilidad de uso
Agregó más de 80,000 cursos mediante asociaciones con Go1, Interplay, Lobster Ink y otros
Evaluó el éxito de la capacitación con datos precisos sobre la participación en los cursos y las rutas de aprendizaje
Capacitación diversa para todos los hoteles miembros
La pasión de Scott Stephens es garantizar que las personas desarrollen las habilidades que necesitan para tener éxito. Comenzó sus estudios de maestría en tecnología educativa mientras trabajaba como analista de TI en BWH Hotels, la empresa hotelera líder detrás de las marcas de hoteles y complejos turísticos Best Western. Su carrera y su pasión se unieron cuando se sumó al equipo de aprendizaje y desarrollo de la empresa. Ahora, como Gerente de Aprendizaje y Desarrollo, Stephens apoya la capacitación de miles de empleados en todo el mundo en más de 4,000 ubicaciones de BWH Hotels.
Para Stephens, uno de los mayores desafíos en materia de capacitación no es solo el tamaño de la empresa, sino su complejidad. La mayoría de las ubicaciones son hoteles miembros que son operados de manera independiente y que colaboran bajo las 19 marcas de BWH Hotels. Cada hotelero supervisa la dotación de personal, los recursos humanos y los programas de capacitación.
Stephens y su equipo quieren que todos los empleados reciban la capacitación que necesitan. Sin embargo, no conocen a los empleados y tienen poco control sobre los cursos que los hoteleros asignan, salvo por un puñado de módulos obligatorios. Lo único que pueden hacer es proporcionar una amplia variedad de recursos de capacitación de alta calidad y una experiencia de aprendizaje fluida que aliente a los empleados a completar las lecciones.
Si bien BWH Hotels contaba con un sistema de gestión del aprendizaje (LMS), era difícil de navegar y no lograba captar la atención de los 36,000 estudiantes de la empresa. Por otra parte, la falta de uniformidad de los informes dificultaba que Stephens y su equipo determinaran la manera de mejorar los cursos. En consecuencia, Stephens buscó un nuevo LMS que se adaptara mejor a la compleja organización de la empresa. Un hotelero le recomendó Adobe Learning Manager.
“Adobe Learning Manager recibe excelentes críticas de los usuarios y tiene una amplia funcionalidad que nos permite conectarnos con partners nuevos y agregar miles de cursos para brindar la capacitación que nuestros hoteleros desean”, afirma Stephens.
“La excelente experiencia del usuario es una de las razones por las que vemos un aumento del 14.6% en el uso de un año a otro”.
Scott Stephens, Director de Aprendizaje y Desarrollo de BWH Hotels
Aumentar las inscripciones y consolidar las habilidades
Los comentarios de los empleados sobre el nuevo LMS han sido extraordinarios. La navegación es mucho más sencilla y les permite encontrar los cursos que necesitan sin necesidad de una formación adicional para utilizar el sistema. Los empleados pueden encontrar cursos de varias maneras: haciendo clic en las lecciones asignadas, navegando por los catálogos de cursos, viendo recomendaciones y buscando temas específicos. Stephens espera que este aumento en la accesibilidad y la visibilidad aliente a las personas a desarrollar sus habilidades para brindar mejores experiencias a los huéspedes y avanzar en sus carreras en BWH Hotels.
Dado que los empleados no siempre reciben un correo electrónico oficial inmediatamente después de incorporarse a su hotel, la integración con Amazon QuickSight permite que los estudiantes inicien sesión en el LMS y reciban notificaciones utilizando su correo electrónico personal. Otra ventaja es que Stephens puede ajustar la apariencia del LMS y agregar logotipos y promoción de la marca de BWH Hotels para ayudar a los empleados a sentirse más involucrados.
Según una encuesta de usuarios, alrededor del 82% de los participantes estuvo de acuerdo en que es fácil iniciar sesión e inscribirse en los cursos, pero Stephens se refiere a otra cifra cuando analiza el impacto de la navegación: un 75% menos de tickets de soporte técnico por parte de los estudiantes.
“Cuando se necesitan demasiados clics para encontrar un curso, muchos estudiantes se dan por vencidos”, explica Stephens. “Una navegación fluida tiene un gran impacto en el aprendizaje continuo. La excelente experiencia del usuario es una de las razones por las que vemos un aumento del 14.6% en el uso de un año a otro”.
Miles de oportunidades de desarrollo
Tras cambiar de LMS, Stephens y su equipo ampliaron los acuerdos de partners con otras empresas que prestan servicios a la industria hotelera y agregaron miles de cursos nuevos. La colaboración con Interplay, Lobster Ink y Ecolab permitió sumar cientos de lecciones valiosas para los hoteleros. Estos cursos enseñan todo, desde la comprensión de prácticas de higiene esenciales hasta la realización de tareas de mantenimiento simples, como arreglar un inodoro o preparar un banquete formal. La asociación de partner más importante proviene de Go1, que brinda a los empleados acceso a más de 80,000 cursos de desarrollo profesional.
Stephens colabora estrechamente con sus partners para establecer rutas de aprendizaje que guíen a los hoteleros hacia prácticas recomendadas y la adquisición de habilidades esenciales. Stephens puede determinar cuántas personas toman cada curso mediante informes confiables y detallados. Esto le permite saber si los cursos, las asociaciones con sus partners y las rutas de aprendizaje satisfacen las necesidades de los hoteleros.
La participación sigue aumentando, lo que indica que Best Western está en el camino correcto. El año pasado, 16,000 personas se inscribieron a 95,000 cursos y 13,000 personas completaron 64,000 cursos.
“Mientras más fomentemos la capacitación, mejor será para nuestra marca y nuestros clientes. Adobe me ofrece las herramientas que necesito para ampliar el aprendizaje y ayudar a todos los empleados a tener más éxito”.
Scott Stephens, Director de Aprendizaje y Desarrollo de BWH Hotels
Establecer el estándar con una capacitación galardonada
El programa de aprendizaje y capacitación de BWH Hotels recibió nueve premios Brandon Hall, que incluyen dos galardones de oro, por la excelencia en el aprendizaje, así como un premio Training APEX de la revista Training. Para Stephens, la verdadera medida del éxito es el entusiasmo y la participación de los hoteleros y sus equipos.
“En los hoteles donde la satisfacción del cliente es alta, tenemos muchas personas que han completado una capacitación”, dice Stephens. “Mientras más fomentemos la capacitación, mejor será para nuestra marca y nuestros clientes. Adobe me ofrece las herramientas que necesito para ampliar el aprendizaje y ayudar a todos los empleados a tener más éxito”.
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