La agencia de servicios sociales más grande de Estados Unidos modernizó su sitio web y creó una experiencia compatible con dispositivos móviles que transformó la manera de interactuar con sus clientes.
Dejar atrás las páginas web estáticas, difíciles de navegar y repletas de texto, y adoptar contenido más dinámico y personalizado.
Ofrecer sitios y servicios compatibles con dispositivos móviles.
Facilitar la atención a distancia de los clientes, un punto esencial a partir de la pandemia de COVID-19.
Generar datos de análisis para indicar cómo y dónde vale la pena implementar mejoras adicionales.
La agencia optimizó su sitio web, redujo la cantidad de páginas de 600 a 200 y facilitó la búsqueda de contenido esencial.
Adaptó su sitio web para que sea compatible con todos los formatos móviles.
Con la presentación del sitio nuevo en junio de 2020, LADPSS recibió miles de visitas adicionales durante la primera semana. Y desde entonces, el tráfico continúa creciendo.
La agencia sigue mejorando el sitio web a partir de los comentarios que recibe de sus clientes.
En el campo de los servicios sociales, donde ocurren muchos contactos, cada minuto, cada dólar y cada interacción es importante. Por eso, hace algunos años, la agencia de servicios sociales más grande de Estados Unidos reconoció que debía expandirse más allá de las llamadas telefónicas y las visitas físicas a su oficina y adoptar las interacciones digitales. Así emprendió un ambicioso proyecto para modernizar su sitio web (su puerta de entrada digital) y renovar radicalmente la forma en que presta sus servicios.
La tarea no sería sencilla: con más de 3.5 millones de clientes, LADPSS debía garantizar que el nuevo sitio web fuese visualmente atractivo y fácil de navegar. Además, debía ser accesible desde dispositivos móviles, incluir funciones indispensables para sus clientes (como solicitar un beneficio o verificar el estado de una solicitud) y cumplir con las normas de la Ley para Estadounidenses con Discapacidades (ADA).
Gracias a Adobe Experience Cloud y otras herramientas de Adobe, LADPSS llevó esa modernización a la realidad. El sitio nuevo se lanzó en junio de 2020, justo a tiempo para prestar servicios a sus clientes durante la pandemia. Ahora las personas podían consultar sus beneficios, ver más información sobre los servicios y explorar los diversos recursos que estaban disponibles. Como era de esperar, las funciones mejoradas fueron un recurso crucial y ayudaron a la agencia a evitar interrupciones en el servicio.
Desde entonces, LADPSS no ha vuelto la vista atrás. “Nos dimos cuenta de que tenemos que estar un paso por delante de los clientes y adaptarnos al recorrido real que ellos realizan. No se trata de crear una experiencia según nuestras condiciones, sino las de ellos”, afirma Michael Sylvester, Subdirector y CIO, LADPSS.
En el condado de Los Ángeles viven más de 10 millones de personas, y 1 de cada 3 requiere algún tipo de ayuda de LADPSS, la agencia de servicios sociales más grande de Estados Unidos. “Nuestro propósito es claro y es lo que nos impulsa cada día. Queremos brindar un servicio eficaz y cuidadoso, además de ayudar a quienes necesitan adquirir movilidad económica y autosuficiencia”, explica Sylvester. A partir de 2015, la agencia comenzó a enfocarse significativamente en la satisfacción del cliente y en la eficacia general de la prestación de sus servicios. En 2017, emprendió la tarea de modernizar el sitio web y transformar la manera en que interactúa con los clientes.
En aquel momento, el sitio estaba muy cargado de texto y era difícil de navegar. Ofrecía funciones de búsqueda limitadas y no era compatible con smartphones ni con el tráfico móvil. Sumado a eso, dado que el marco tecnológico no se había actualizado en años, los creadores de contenido tenían dificultades para implementar cambios. Por ejemplo, no existía una función de vista previa para verificar el contenido antes de publicarlo en el sitio.
“Nos dimos cuenta de que tenemos que estar un paso por delante de los clientes y adaptarnos al recorrido real que ellos realizan. No se trata de crear una experiencia según nuestras condiciones, sino las de ellos ”.
Michael Sylvester
Subdirector y CIO, Departamento de Servicios Sociales Públicos del Condado de Los Ángeles
En consecuencia, un equipo de 30 especialistas en contenido de LADPSS se propuso crear un diseño ordenado y coherente con el que los clientes pudieran encontrar documentos y recursos de forma más fácil, rápida y eficiente. Con Adobe Experience Manager (AEM), las aplicaciones de Adobe Creative Cloud, Illustrator y Photoshop, el grupo dedicó tres semanas a modernizar el contenido y rediseñar las páginas web.
El nuevo sitio se lanzó oficialmente el 20 de junio de 2020. “Nuestro sitio web anterior tenía más de 600 páginas de contenido en inglés y en español”, relata Elizabeth Becerra, la Directora de la División de Comunicaciones y Administración de Proyectos de la agencia. “Nuestro objetivo era reducir la cantidad de páginas, y lo logramos: ahora hay menos de 200 páginas en total”.
“La modernización fue clave”, dice Sylvester. “Antes, las personas tenían que conducir o tomar un autobús para ir a la oficina de servicios sociales, esperar en la fila e interactuar en persona solo para averiguar qué programas y servicios ofrecemos y cómo solicitarlos. En muchos casos, eso ya no es necesario”. Durante la pandemia, se volvió esencial poder manejar consultas y resolver problemas de forma oportuna. “En lugar de pasar varias horas buscando una respuesta, las personas podían encontrar la información que necesitaban en el sitio web en cuestión de minutos, incluso durante el fin de semana, cuando nuestras oficinas suelen estar cerradas”, explica Sylvester.
El sitio renovado de LADPSS ajusta el contenido automáticamente al tamaño de la pantalla, independientemente de si el usuario accede desde un teléfono móvil o una computadora de escritorio. Los botones, enlaces y otros elementos de navegación se adaptan al dispositivo a través de un marco de diseño ágil y centrado en el usuario. Los clientes pueden consultar sus beneficios y descubrir otros recursos disponibles a través de un sitio web que cumple en su totalidad con los requisitos de la ley ADA.
Además, gracias a Adobe Analytics, el personal de LADPSS ahora puede evaluar las frustraciones de los clientes y los puntos problemáticos, y luego ajustar las páginas web y los procesos para mejorar la interfaz de usuario. Como resultado, en la primera semana de funcionamiento del nuevo sitio, la eficiencia del contenido de la agencia aumentó en un 68%, incluso tras añadir una versión del sitio en español. LADPSS ahora tiene la capacidad de agregar otros 11 idiomas, y pronto lo hará.
“Ahora, cuando un visitante accede al sitio web, recibe una cálida bienvenida, puede explorar los servicios que ofrecemos con facilidad y leer las descripciones de nuestros programas de beneficio redactadas en un lenguaje simple y fácil de entender”.
Elizabeth Becerra
Directora de la División de Comunicaciones y Administración de Proyectos, Departamento de Servicios Sociales Públicos del Condado de Los Ángeles
En conjunto, los esfuerzos han sido altamente fructíferos. Desde marzo de 2021, LADPSS recibió 2,562,535 visitas al sitio web rediseñado. LADPSS fue reconocido con el Premio al Logro de la Asociación Nacional de Condados (National Association of Counties, NACo) por el nuevo diseño del sitio web y sus funcionalidades. Elizabeth Becerra, quien lideró el proyecto, también obtuvo el prestigioso premio Servicio a los ciudadanos: Impulsores del cambio por su rol en esta transformación. Este premio reconoce a los funcionarios públicos de todos los niveles por su liderazgo y dedicación a la hora de brindar una experiencia excepcional al público. “Ahora, cuando un visitante accede al sitio web, recibe una cálida bienvenida, puede explorar los servicios que ofrecemos con facilidad y puede leer descripciones de nuestros programas de beneficio redactadas en un lenguaje simple y fácil de entender”, dice Becerra.
En conclusión, el proyecto no se trató simplemente de crear un nuevo sitio web, sino de brindar una experiencia del cliente mejorada. LADPSS pasó de tener un sitio web centrado en la información a otro que ofrece un gran valor gracias a que está centrado en la perspectiva del cliente.
