Experiencias de calidad para huéspedes en todo el mundo
BWH Hotels imparte formación galardonada a 4000 hoteles miembros con Adobe Learning Manager.
95 000
16 000 miembros del personal inscritos a cursos
Productos:
Objetivos
Aumentar la formación para mejorar las competencias de la plantilla y la experiencia de cada huésped
Ofrecer una plataforma de aprendizaje fácil de usar y que le guste a la plantilla
Proporcionar una mayor selección de cursos a 4000 hoteles de todo el mundo gestionados de forma independiente
Utilizar informes exhaustivos para conocer las necesidades y los intereses formativos del personal hotelero
Resultados
Aumento del 15 % en las inscripciones en cursos, con 95 000 inscripciones realizadas por 16 000 personas
Reducción del 75 % de los tickets del servicio de asistencia gracias a una mayor facilidad de uso
Más de 80 000 nuevos cursos añadidos a través de asociaciones con Go1, Interplay, Lobster Ink y otros partners
Evaluación del éxito de la formación con información precisa sobre la participación en cursos y las rutas de aprendizaje
Formación variada para todos los hoteles miembros
A Scott Stephens le apasiona brindar a las personas las competencias que necesitan para triunfar. Empezó a trabajar para obtener su máster en Tecnología Educativa mientras ejercía de analista de TI en BWH Hotels, la empresa líder en hostelería responsable de las marcas de hoteles y resorts Best Western. Su trayectoria profesional y sus intereses se aunaron cuando se incorporó al equipo de Aprendizaje y Desarrollo de la empresa. Ahora que lo dirige, Stephens ofrece formación a miles de miembros del personal de todo el mundo en más de 4000 establecimientos de BWH Hotels.
Para Stephens, uno de los mayores retos educativos no es únicamente el tamaño de la empresa, sino su complejidad. La mayoría de los establecimientos son hoteles miembros de propiedad y gestión independientes que colaboran al amparo de las 19 marcas de BWH Hotels, y son hoteleros y hoteleras individuales quienes supervisan al personal, los recursos humanos y los programas formativos.
Stephens y su equipo quieren que toda la plantilla reciba la formación que necesita, pero desconocen la identidad de cada persona y carecen de control sobre los cursos que asignan las personas encargadas de cada hotel más allá de un puñado de módulos obligatorios. Lo único que pueden hacer es ofrecer un amplio abanico de cursos de primer nivel y una experiencia de aprendizaje fluida que anime al personal a completar las lecciones.
A pesar de que BWH Hotels disponía de un sistema de gestión de aprendizaje (LMS), la complejidad para navegar por él desmotivaba a las 36 000 personas que participaban en la formación, mientras que la incoherencia de los informes dificultaba a Stephens y a su equipo la tarea de determinar la forma más adecuada de mejorar los cursos. Stephens decidió buscar un nuevo LMS más adecuado para la compleja organización de la empresa. Un hotelero recomendó considerar Adobe Learning Manager.
“Adobe Learning Manager recibe muy buenas reseñas de quienes lo usan, y cuenta con completas funciones que nos permiten conectar con nuevos partners y añadir miles de cursos para ofrecer la formación que quieren los altos cargos de los hoteles”, expone Stephens.
“La excelente experiencia del sistema es una de las razones por las que su uso ha aumentado en un 14,6 % interanual”.
Scott Stephens, responsable de Aprendizaje y Desarrollo, BWH Hotels
Aumentar las inscripciones y mejorar las competencias
Los comentarios de la plantilla sobre el nuevo LMS son excepcionales. La navegación es mucho más sencilla y permite encontrar los cursos necesarios sin tener que recibir formación adicional para aprender a usar el sistema. El personal puede encontrar cursos de varias formas: haciendo clic en las lecciones asignadas, consultando los catálogos de cursos, leyendo las recomendaciones o buscando temas específicos. Stephens espera que la mejora de la accesibilidad y la visibilidad anime a la gente a desarrollar sus competencias para ofrecer mejores experiencias a cada huésped y progresar en su trayectoria profesional con BWH Hotels.
Puesto que el personal no siempre recibe un correo electrónico oficial inmediatamente después de incorporarse a un hotel, la integración con Amazon QuickSight le permite iniciar sesión en el LMS y recibir notificaciones con su correo electrónico personal. Stephens también aprecia la posibilidad de ajustar la apariencia del LMS, ya que puede añadir logotipos y contenido de marca de BWH Hotels para que la plantilla se sienta más conectada.
De acuerdo con una encuesta, aproximadamente el 82 % de quienes participaron coincidió en que es muy fácil iniciar sesión e inscribirse en los cursos, pero Stephens alude a otra cifra para evaluar el impacto de la navegación: una reducción del 75 % en los tickets del servicio de asistencia por parte del alumnado.
“Cuando el alumnado tiene que hacer clic demasiadas veces para buscar cursos, suele abandonar”, explica Stephens. “Una buena navegación contribuye en gran medida a impedir ese abandono. La excelente experiencia del sistema es una de las razones por las que su uso ha aumentado en un 14,6 % interanual”.
Miles de oportunidades de desarrollo
Desde el cambio al LMS, Stephens y su equipo se han asociado con más empresas que atienden al sector de la hostelería y han añadido miles de cursos nuevos. Las asociaciones con Interplay, Lobster Ink y Ecolab aportan cientos de valiosas lecciones para el personal hotelero. Estos cursos abarcan todo tipo de contenido, desde prácticas básicas de higiene hasta tareas sencillas de mantenimiento, como arreglar un retrete o preparar un banquete formal. La asociación más importante es con Go1, que proporciona al personal acceso a más de 80 000 cursos de desarrollo profesional.
Stephens trabaja estrechamente con partners para establecer rutas de aprendizaje que orienten al personal hotelero hacia prácticas recomendadas y competencias básicas. A través de informes fiables y exhaustivos, Stephens puede saber cuántas personas realizan cada curso para así determinar si estos, las asociaciones y las rutas de aprendizaje satisfacen las necesidades del personal hotelero.
Las interacciones siguen aumentando, lo que sugiere que Best Western va por buen camino. El año pasado, Stephens observó que 16 000 personas se inscribieron en 95 000 cursos y que 13 000 completaron 64 000 de ellos.
“Cuanto más fomentemos la formación, mejor será para nuestra marca y nuestra clientela. Adobe me brinda las herramientas que necesito para ampliar la formación y ayudar a la plantilla a mejorar”.
Scott Stephens, responsable de Aprendizaje y Desarrollo, BWH Hotels
Una formación galardonada que pone el listón muy alto
El programa de aprendizaje y formación de BWH Hotels recibió nueve premios en los Brandon Hall Awards, incluidos dos Oros, por su excelencia en el aprendizaje, así como un premio en los Training APEX Awards otorgados por la Training Magazine. Pero para Stephens, lo que realmente mide el éxito son el entusiasmo y la participación del personal hotelero y sus equipos.
“Vemos que los hoteles cuya clientela queda más satisfecha suelen ser aquellos en los que se completan más formaciones”, afirma Stephens. “Cuanto más fomentemos la formación, mejor será para nuestra marca y nuestra clientela. Adobe me brinda las herramientas que necesito para ampliar la formación y ayudar a la plantilla a mejorar”.
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