La ciudad de Sacramento es ambiciosa. A simple vista, solo parece un pintoresco pueblo del norte de California con calles arboladas y un ayuntamiento histórico que data de 1908. Pero como capital de California, la ciudad es la sede del poder político del estado más poblado del país. Dentro de sus parques, cafeterías y barrios residen algunos de los actores más influyentes del gobierno de Estados Unidos. Todos tienen objetivos ambiciosos por cumplir.

Mrudul Sadanandan también es ambicioso. Como responsable de TI de las aplicaciones empresariales de Sacramento, desempeña una función fundamental en el funcionamiento de la ciudad. Junto con su supervisor de TI, Venkat Yerneni, Sadanandan ha estado buscando formas de llevar la transformación digital a su ciudad natal. Con un puñado de soluciones ya implementadas (CRM, ERP y CMS , entre otras) el equipo de TI tiene una responsabilidad significativa sobre los sistemas que permiten que su ciudad prospere.

Con veinte años en el servicio civil, Sadanandan tiene el tipo de claridad sobre la tecnología gubernamental que solo se puede obtener a través de la experiencia. A lo largo de su carrera, ha visto cómo los obstáculos y triunfos de las tecnologías en evolución han remodelado las ciudades. Está comprometido a usar su posición para mejorar las vidas de sus conciudadanos. Y cambiar las actitudes hacia sus colegas del ayuntamiento.

“Tengo una gran pasión por ofrecer soluciones tecnológicas que permitan a los residentes de Sacramento interactuar con el ayuntamiento. Entiendo que este es un recorrido largo y difícil, pero estoy comprometido a proporcionar la mejor experiencia del cliente a nuestros ciudadanos”, dijo Sadanandan.

Conectar sistemas para conectar ciudadanos

En la función de Sadanandan, la tecnología sirve dos propósitos principales: mejorar cómo funciona la ciudad y demostrárselo a los ciudadanos.

Pero ahí radica el problema. Muchas ciudades están rezagadas en cuanto a cómo se comunican con los residentes. Esto hace que sea desafiante optimizar las operaciones de la ciudad, y especialmente desafiante mostrar el valor que el gobierno tiene para ofrecer. Por otra parte, el tamaño de Sacramento no ayuda. Con una población de poco más de 500 000 personas, está lejos de ser una metrópoli. Sin embargo, si se la compara con una empresa, la cifra es mayor que las plantillas de IBM y Apple combinadas.

Sabiendo que, en la práctica, estaban gestionando TI a nivel empresarial para la ciudad de Sacramento, Sadanandan y Yerneni habían estado usando todas las herramientas empresariales adecuadas. Cada una por sí sola funcionaba eficazmente, formando la base tecnológica sobre la que funcionaba la ciudad. Pero el enfoque era inherentemente compartimentado, lo que ponía límites estrictos a su potencial de transformación digital. No abordar los problemas en su sistema solo los prepararía para el fracaso más adelante.

Además, seguir trabajando en silos suponía el riesgo de un efecto dominó para la ciudad. Los ciudadanos descontentos, armados con el poder de sus votos, tenían básicamente en sus manos los puestos de trabajo de Sadanandan y Yerneni. Pero sin un liderazgo tecnológico sólido, la ciudad no conseguiría las actualizaciones tecnológicas que tanto necesitaba. Sadanandan tenía que aprovechar el momento para empezar a crear una ciudad verdaderamente digital.

“Había múltiples áreas en las que teníamos dificultades. Nos dimos cuenta de que un modelo muy compartimentado no iba a funcionarnos durante mucho tiempo. Así que empezamos a examinar nuestra infraestructura en la nube, CRM y la interacción con los clientes. Y queríamos encontrar las mejores soluciones en estas tres áreas”, explicó Sadanandan.

El negocio del gobierno

Encontrar una solución que tuviera un impacto significativo en los residentes de Sacramento era esencial. Pero “ciudadano” ya no significa lo que solía significar. Con las nuevas tecnologías de comercio electrónico, especialmente en torno a la experiencia del cliente, los ciudadanos se están acostumbrando a estándares más altos. Tradicionalmente, no se esperaba que los gobiernos proporcionaran el mismo nivel de servicio extraordinario que el sector privado. Pero esa expectativa está cambiando.

Como dijo Yerneni, “Las personas han cambiado, y la tecnología ha cambiado a las personas. Esperan el mismo nivel de servicio y acuerdos de nivel de servicio de un gobierno que de Amazon. Ya no quieren venir al ayuntamiento. Quieren un ayuntamiento digital. Quieren un lugar donde puedan iniciar sesión y finalizar todos sus trámites. Así que, aunque los ciudadanos piensan que los empleados del gobierno rinden por debajo de lo esperado, siguen esperando lo mejor de su gobierno. Y ahí es donde creo que tenemos la oportunidad de intervenir y marcar la diferencia”.

Con las expectativas cambiantes de los clientes de hoy en día, la experiencia importa tanto en el gobierno como en el sector privado. Las reseñas de clientes en plataformas como Nextdoor.com son solo una forma de que los ciudadanos, incluso aquellos políticamente desinteresados, expresen su opinión sobre sus experiencias con el gobierno de la ciudad. El reto para el ayuntamiento es que, a diferencia del sector privado, proporcionan servicios esenciales como agua y electricidad a los que los residentes están efectivamente vinculados. Las consecuencias son mayores porque los ciudadanos nunca dejan de ser sus clientes.

“Si no logras cumplir las expectativas de las personas, las consecuencias en el gobierno son mucho mayores que las que ves en el sector privado. En el sector privado puedes decidir no trabajar más con un determinado proveedor. Mientras que en el gobierno, tus clientes siempre van a ser tus clientes. No se van a marchar a otro sitio”, explicó Sadanandan.

Para Sadanandan y Yerneni, esto significa que sus trabajos no son solo técnicos. Son políticos. La tarea no es únicamente ser técnicamente competente, sino equilibrar las necesidades reales de los residentes con las limitaciones del software. Para dirigir con éxito un departamento de TI para la ciudad de Sacramento, Sadanandan tuvo que replantearse la relación entre gobierno y ciudadanos, y también reconsiderar cómo debería funcionar la TI en un entorno gubernamental en primer lugar.

Para Sadanandan y Yerneni, la respuesta lógica era buscar inspiración en el mundo empresarial.

“Así que siempre pregunto, ¿por qué no puedo dirigir TI como lo hace Amazon? Mi esperanza es que en los próximos años empecemos a ver que esto ocurre cada vez más. Estoy realmente emocionado y apasionado por intentar traer esta forma de pensar al gobierno”, explicó Sadanandan.

Trabajar con empresas como Adobe para implementar soluciones tecnológicas de nivel empresarial ha ayudado a ahorrar mucho tiempo y esfuerzo a la ciudad y a los residentes. Sacramento ya había empezado a eliminar el papel utilizando productos como Adobe Acrobat Sign y Adobe Forms. El siguiente paso era extender un nivel de servicio de calidad empresarial a toda la experiencia del cliente.

Lograr que los correos electrónicos sean más personales

Tras una evaluación minuciosa de sus opciones, Sadanandan decidió implementar Adobe Campaign. La meta era abordar de frente los problemas de comunicación fragmentada utilizando un único producto que cubriera todos los casos de uso de la ciudad. La solución necesitaba ser no solo apta para empresas, sino también lo suficientemente flexible para funcionar con sus sistemas existentes.

El mayor desafío de Adobe Campaign sería el tratamiento de la lista de correo electrónico de la ciudad con más de 200 000 suscriptores. El correo electrónico había sido durante mucho tiempo el método principal de comunicación de Sacramento con más de un tercio de su población, donde se le informaba de restricciones de aparcamiento e incluso de actualizaciones de salud pública, por mencionar solo algunos ejemplos. No obstante, con su sistema heredado, Sadanandan y su equipo se enfrentaban a problemas que les impedían alcanzar su potencial comunicativo.

Manejar las campañas de correo electrónico no era el problema, sino obtener información para mejorar y personalizar las comunicaciones. La ciudad de Sacramento no tenía visibilidad sobre los resultados de su comunicación. Entre cada departamento gubernamental y segmento de clientes dentro de la ciudad había una abundancia de datos en juego. Pero sin datos, no había siquiera una manera de saber si los correos electrónicos llegaban a las bandejas de entrada, o qué pasaba si lo hacían.

Tras pocos meses de usar Adobe Campaign, la lista de la ciudad se disparó a 60 000 suscriptores. El nuevo enfoque quería decir que los correos electrónicos ya no corrían el riesgo de parecer spam y acabar en la lista de correo no deseado. El sistema moderno ayudó a la ciudad a crear correos electrónicos más atractivos que despertaron reacciones positivas, y con los que los residentes interactuaron y compartieron con sus vecinos. Con este enorme éxito en comunicaciones, Sadanandan finalmente pudo demostrar el valor de las actualizaciones digitales que había defendido.

“Aproximadamente el 98 % de nuestros correos electrónicos ahora se entrega en bandejas de entrada en lugar de carpetas de spam. Pudimos hacer seguimiento de eso en Campaign. Antes, ni siquiera podíamos hacer seguimiento. Ahora tenemos cifras que muestran una tasa de salida hacia otro sitio reducida en correos electrónicos y mayores tasas de clics en nuestras páginas web, mostrando que la gente realmente está leyendo, y no simplemente eliminando, el correo electrónico de la ciudad. Todo ello es gracias a Adobe”.

Pero lo más destacado para Sadanandan ha sido la personalización que se puede lograr con Campaign. Anteriormente, la ciudad carecía de la segmentación de clientes que necesitaban para realmente involucrar a los lectores. Ahora, la ciudad puede segmentar sus listas y crear correos electrónicos únicos que se aplican a sus poblaciones distintas.

Facilitar el cambio

La facilidad de uso fue otra consideración importante para la actualización digital de la ciudad de Sacramento. Con un personal que incluía becarios y voluntarios, la ciudad tenía una tasa de rotación superior a la media. Además de contar con personal permanente en todos los departamentos, era importante incorporar una solución que todos pudieran usar sin dedicar mucho tiempo y esfuerzo a formaciones.

Sadanandan descubrió que, a pesar de implementar varios productos de Adobe diferentes, los equipos pudieron autogestionarse mejor que antes. Adobe Campaign era fácil de usar para los equipos y sencillo de integrar con sistemas existentes. El resultado fue que el departamento de TI experimentó menos, no más, solicitudes de ayuda que antes.

“Digital Signature, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets: todos están desempeñando un papel importante en la transformación de la ciudad. No solo desde el punto de vista del marketing, sino en cómo recopilamos datos e interactuamos con el cliente. Todos están desempeñando un papel importante para proporcionar verdaderamente un servicio de nivel superior”, dijo Sadanandan.

La transición de un sistema fragmentado hacia uno unificado no fue algo que la ciudad se tomó a la ligera. La implementación tenía que ser oportuna y sin contratiempos para preservar el flujo de la vida urbana. Con Adobe Digital Learning Services como recurso, Sadanandan y su equipo decidieron ejecutar la configuración de Adobe Campaign internamente. Sadanandan atribuye a su talentoso equipo el haber logrado ponerse en marcha exitosamente en un periodo de tiempo total de poco más de dos meses.

“Siempre que haya un cambio masivo de plataforma de software uno estará nervioso. Pero ya no lo tomamos de la misma forma que hace un año”, explicó Sadanandan.

Convertirse en la ciudad mejor gestionada de California

Aunque ha logrado un progreso extraordinario en poco tiempo, Sadanandan mantiene la ambición de que Sacramento se convierta en una ciudad digital de primera categoría. La misión, tal como la ha establecido el liderazgo, es convertirse en “la ciudad mejor gestionada de California”, y Sadanandan desempeñará una función importante para conseguirlo. Ya tiene una visión clara de cómo proceder.

“La meta es que se le exija a cada ciudadano un único inicio de sesión para la ciudad, de modo que pueda interactuar con todos los departamentos diferentes de forma unificada”.

La realidad de un único inicio de sesión no está lejos. Sacramento ya ha dado pasos definitivos hacia la construcción de una experiencia moderna y unificada para los ciudadanos. Desde una segmentación mejorada hasta personalización e información detallada, Sacramento está en camino de proporcionar un servicio igual o mejor que el de las corporaciones privadas. Aunque es una meta ambiciosa, es alcanzable. Sin embargo, no ocurrirá de la noche a la mañana.

Pero, como dice Sadanandan, “Adobe nos está ayudando a sentar las bases para llegar ahí algún día”.

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