Experiencias para viajeros apasionados

Hostelworld transforma la experiencia del alberge con el marketing digital de Adobe Experience Cloud.

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Schneider Electric

Fundado en:

1999

Empleados: 250
Dublín, Irlanda
www.hostelworldgroup.com

20%

de disminución en el coste por reserva

Productos:

Objetivos

Objetivos

  • Involucrar a un nicho de audiencia en los mercados globales.
  • Crear una marca que ofrezca recorridos de cliente personalizados a los viajeros de las próximas generaciones.
  • Desarrollar una experiencia social y una comunidad para los viajeros.

Resultados

Resultados

  • Aumento del 500% en la participación en los sitios web y redes sociales.
  • Reducción del 20% en el coste por reserva.
  • Mil millones de correos electrónicos al año con altas tasas de clics.
  • Aumento de la productividad comercial gracias a la automatización.

“Las cifras hablan por sí solas. Adobe ha tenido un tremendo impacto en nuestra estrategia de marketing digital”.

Otto Rosenberger

Director de Marketing, Hostelworld Group

Avivar la pasión por los viajes

A todo el mundo le encanta irse de vacaciones, pero para algunos, viajar no es solo una mera distracción, es una pasión y un estilo de vida. Estos viajeros no siempre buscan hoteles bonitos y “souvenirs” memorables. Quieren vivir aventuras, visitar nuevos lugares, estar en contacto con culturas extranjeras, crear recuerdos con experiencias increíbles, aprender más sobre el mundo y, lo que es más importante, aprender sobre sí mismos.

Los viajeros jóvenes que buscan alojamiento seguro, cómodo y asequible mientras exploran el mundo suelen acudir a los albergues. Gracias a su sólido conocimiento de los deseos de estos viajeros, Hostelworld Group se ha convertido en una plataforma de reservas líder en el mercado que se centra en las ofertas de albergues en todo el mundo a través de su sitio web y su aplicación, disponible en 19 idiomas.

A diferencia de los hoteles, los albergues suelen atraer a una generación más joven y nómada. Aproximadamente el 90% de los clientes de albergues tienen menos de 35 años, y mientras que los hoteles tradicionales reciben entre el 30% y el 40% de sus reservas de forma online, sobre el 70% de las reservas de los albergues se realizan de forma online. Los clientes de los albergues también tienen menos probabilidades de verse influenciados por la publicidad tradicional impresa, por radio o televisión. Consumen información de manera diferente, por lo que los expertos en marketing deben dirigirse a ellos desde un enfoque distinto.

“Puede existir la opinión preconcebida de que los albergues son muy básicos y tienen poca tecnología, pero ahora muchos ofrecen comodidades que compiten con cualquier hotel. Desarrollamos nuestra aplicación Hostelworld para ayudar a conectar a las personas con los albergues en la era digital”, señala Otto Rosenberger, director de marketing de Hostelworld Group. “A través de la aplicación, podemos formar parte de los viajes de nuestros clientes en cada paso del camino, ya sea cuando quieran reservar alojamiento, encontrar actividades divertidas o conectarse con otros viajeros”.

Para optimizar el recorrido digital de cada cliente con experiencias personalizadas, Hostelworld necesitaba dos cosas: información sobre el comportamiento del cliente a través de datos detallados y herramientas para reaccionar de manera eficaz ante esa inteligencia. Debido a la necesidad de encontrar el equilibrio entre la alta funcionalidad y la automatización con herramientas ágiles y sencillas, Hostelworld recurrió a las soluciones integradas de Adobe Experience Cloud. La empresa comenzó con Adobe Analytics en Adobe Analytics Cloud y, después, recurrió a Adobe Advertising Cloud para optimizar las búsquedas y a Adobe Marketing Cloud con Adobe Campaign para la gestión de campañas multicanal.

“Adobe es uno de los líderes del mercado conocido por su innovación, calidad y estabilidad, pero también es increíblemente ágil y nos ayudó a implementar soluciones al instante”, afirma Rosenberger. “El excelente servicio de Adobe fue uno de los diferenciadores clave que nos transmitió tranquilidad al estandarizar nuestro marketing digital en Adobe Experience Cloud”.

Una plataforma de lanzamiento digital

El público joven y experto en tecnología de Hostelworld espera experiencias digitales cómodas, rápidas y con un toque personal. Con Adobe Analytics, la empresa obtiene información detallada sobre la forma en que los clientes utilizan sus sitios web y aplicaciones. Gracias a las métricas en tiempo real, el equipo de marketing de Hostelworld puede saber de dónde vienen los clientes y hacia dónde viajan, en qué tipo de información se fijan y cómo se mueven a través del embudo de marketing.

Mediante la observación de las fuentes de tráfico, los especialistas en marketing de Hostelworld determinan qué campañas publicitarias están resultando más eficaces, o incluso pueden sugerir nuevas áreas en las que la publicidad podría llegar a una audiencia abierta a los albergues. Los especialistas en marketing también pueden probar variaciones de anuncios, textos publicitarios o embudos de reserva en aplicaciones y sitios para dispositivos móviles y para el escritorio para descubrir cómo pueden optimizar los recorridos digitales de los viajeros.

“Adobe Analytics es la base de nuestra estrategia de marketing digital”, afirma Rosenberger. “Nos ayuda a aprender más sobre nuestros clientes para que podamos crear una mayor personalización y fomentar una mayor interacción con la comunidad. En los últimos dos años, hemos visto un aumento del 500% en la participación en nuestros canales digitales, incluidas las redes sociales”.

Los datos analíticos de Adobe Analytics también permiten a los especialistas en marketing aumentar la eficacia de Adobe Advertising Cloud Search. Gracias a algoritmos avanzados, Advertising Cloud Search coloca automáticamente ofertas en términos de búsqueda para lograr un mejor retorno de la inversión. Si bien los algoritmos de Advertising Cloud Search han ayudado a reducir los costes de las reservas en un 20%, el uso de la automatización también mejora drásticamente la productividad de los especialistas en marketing, que ahora pueden dedicar más tiempo a optimizar la estrategia de búsqueda y a crear contenido más interesante para los clientes.

“El excelente servicio de Adobe fue uno de los diferenciadores clave que nos transmitió tranquilidad al estandarizar nuestro marketing digital en Adobe Experience Cloud”.

Otto Rosenberger

Director de Marketing, Hostelworld Group

La personalización de los recorridos del cliente

Los datos extraídos de Adobe Analytics también se integran de forma fluida con Adobe Campaign para ayudar a Hostelworld a llegar a su audiencia joven a través de diferentes canales digitales. Con los datos de comportamiento del cliente en Analytics, Campaign crea segmentos de audiencia detallados, que Hostelworld utiliza para adaptar las comunicaciones y llegar a las personas a través del sitio web, el correo electrónico o la aplicación móvil con el mensaje correcto en el momento adecuado.

Por ejemplo, si un viajero decide reservar un albergue en Barcelona, Campaign puede mostrar banners, en el sitio web o a través de la aplicación móvil, con recomendaciones de actividades interesantes en la zona. Cuando el viajero llega a Barcelona, la aplicación móvil utiliza notificaciones push para resaltar puntos de interés como restaurantes cercanos o excursiones en la naturaleza. Esta personalización ayuda al viajero a disfrutar de unas vacaciones maravillosas.

Uno de los cambios más importantes que han visto los especialistas en marketing es a través de las campañas de correo electrónico. Antes de Campaign, Hostelworld apenas era capaz de mandar 300 correos. Ahora, sus responsables de marketing entregan más de 1,000 millones de correos al año a clientes de todo el mundo en diferentes puntos de su recorrido.

“A pesar de que estamos enviando muchos más correos electrónicos, estamos viendo tasas de cancelación de suscripción más bajas y tasas de clics más altas”, señala Rosenberger. “La diferencia es que usamos la segmentación para dirigir los anuncios a los clientes solo con las ofertas y la información que les resultará interesante. Al mejorar el recorrido del cliente a través de la personalización y el remarketing en tiempo real, estamos ayudando a retener a los clientes, pues el 61% de las reservas provienen de clientes habituales de Hostelworld”.

Hostelworld planea continuar ampliando su uso de Adobe Experience Cloud para mejorar la información y la personalización gracias a las herramientas integradas de Adobe. “Las cifras hablan por sí solas. Adobe ha tenido un tremendo impacto en nuestra estrategia de marketing digital”, afirma Rosenberger. “Nunca dejaremos de mejorar el recorrido del cliente y Adobe seguirá guiándonos en nuestro camino”.

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